推销学 成交与售后服务

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1、第九章 成交与售后服务9.1成交内涵 n n成交成交(close)就是推销员帮助购买者作 出使买卖双方都受益的购买决策活动过 程 成交策略n n成交策略成交策略是促成交易活动的基本战术 ，适用于各种商品或服务的买卖活动。 成交的策略性原则n1)善于识别购买信号，把握最佳成交时机 A.提出问题 B.征求别人的意见 C.神态轻松，态度友好 D.拿起订货单 E.仔细检查商品成交的策略性原则n2)预防第三者“搅局” n3)培养正确的成交心理 n4)作出最后的推销努力n5)关键时刻亮出“王牌” 9.2成交的主要方法n n请求成交法请求成交法n 或叫直接成交法，即推销人员直截 了当地提议准顾客购买推销品的

2、方法n 1)推销员对达成利于双方的交易结果充 满自信；n 2)其他成交法都未获得成功，直接成交 法也许是促成购买的最后机会 成交的主要方法n n请求成交法请求成交法 请求成交法一般适合于以下一些场合 ： (1)老客户 ； (2)顾客已发出购买信号； (3)在解除顾客存在的重大障碍后。 成交的主要方法n n请求成交法请求成交法 运用请求成交法应注意以下几个问题：运用请求成交法应注意以下几个问题：n n(1)(1)要求推销人员具备较强的观察能力。因为请求成交要求推销人员具备较强的观察能力。因为请求成交 法要求推销人员主动提出成交要求，所以推销人员必法要求推销人员主动提出成交要求，所以推销人员必 须

3、尽量引导顾客，使洽谈局面朝着成交的结果发展。须尽量引导顾客，使洽谈局面朝着成交的结果发展。 推销人员应时刻观察顾客，适时开口提出成交要求。推销人员应时刻观察顾客，适时开口提出成交要求。n n(2)(2)把握好成交的时机。在成交的过程中，成交时机是把握好成交的时机。在成交的过程中，成交时机是 推销人员最不易把握的因素。选择适当的时机要求成推销人员最不易把握的因素。选择适当的时机要求成 交，会令顾客自然、顺利地接受。反之，在时机不成交，会令顾客自然、顺利地接受。反之，在时机不成 熟时要求成交，则会导致顾客的回避甚至反感而错过熟时要求成交，则会导致顾客的回避甚至反感而错过 了机会。如何把握成交时机，

4、是推销人员应该认真琢了机会。如何把握成交时机，是推销人员应该认真琢 磨和思考的问题。磨和思考的问题。假定成交法 n n假定成交法假定成交法(assumptive close)， 即推销人员假定准顾客已经接受推销建 议而直接要求顾客购买推销品的成交方 法n n特别适用于对准顾客的推销特别适用于对准顾客的推销 假定成交法 n n假定成交法的优点：节省推销时间，效率高。它可以将推假定成交法的优点：节省推销时间，效率高。它可以将推 销提示转化为购买提示，适当减轻顾客的成交压力，促成销提示转化为购买提示，适当减轻顾客的成交压力，促成 交易。假定成交法是最基本的成交技术之一，是选择成交交易。假定成交法是最

5、基本的成交技术之一，是选择成交 法、小点成交法等其他成交技术的基础。法、小点成交法等其他成交技术的基础。n n局限性：这种方法以推销人员的主观假定为基础，不利于局限性：这种方法以推销人员的主观假定为基础，不利于 顾客做出自由选择，甚至会令其产生反感情绪，破坏成交顾客做出自由选择，甚至会令其产生反感情绪，破坏成交 气氛，不利于成交。气氛，不利于成交。n n注意点：注意点： (1)(1)应适时地使用假定成交法。一般只有在发现成交信号，确应适时地使用假定成交法。一般只有在发现成交信号，确 信顾客有购买意向时才能使用这种方法，否则会弄巧成拙信顾客有购买意向时才能使用这种方法，否则会弄巧成拙 。 (2)

6、(2)应有针对性地使用假定成交法。使用这种方法时，推销人应有针对性地使用假定成交法。使用这种方法时，推销人 员要善于分析顾客。一般地说，依赖性强、性格比较随和员要善于分析顾客。一般地说，依赖性强、性格比较随和 的顾客以及老顾客，可以采用这种方法。但对那些自我意的顾客以及老顾客，可以采用这种方法。但对那些自我意 识强，过于自信的顾客，则不应使用这种方法。识强，过于自信的顾客，则不应使用这种方法。选择成交法n n选择成交法选择成交法(ahernative-choice close)，即推销人员向准顾客提供两种 或两种以上购买选择方案，并要求迅速 作出抉择的成交方法。n您为您的西装是选配一条还是两条

7、领带 呢?n您是要HP Laser Jetl010还是HP Laser Jetl012激光打印机呢?总结利益成交法 n n总结利益成交法总结利益成交法n (summary-of-benefitclose)，即推销员在 推销洽谈中记住准顾客关注的主要特色 (features)、优点(advantages)和利益 (benefits)，在成交中以一种积极的方式成 功地加以概括总结，以得到准顾客的认同并 最终取得订单的成交方法 总结利益成交法基本步骤组成 ：n1)推销洽谈中确定准顾客关注的核心利益n2)总结这些利益n3)作出购买提议从众成交法从众成交法：是指推销人员利用顾客的从 众心理，促使顾客立刻

8、购买推销品的一种 成互方法。“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大公司的 办公室使用。既方便、实用，又能增源办公室 的豪华气派和现代感。像与您公司齐名的某某 公司办公室里都换上了这种饮水器。”从心理学 角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力， 可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成 交法具有心理上的优势。它的不足之处在于， 如果遇到个性较强、喜欢表功自我的顾客，会 起到相反的作用。 最后机会成交法最后机会法：又称机会成交法、限制成交 法、无选择成交法或惟一成交法，是指 推销人员直接向顾客提示最后成交机会 而促使顾客立即购买的一种成交方法。n “今天是我们五周年店庆优惠活动的最后一天 ，同样的商

9、品如果明天购买，你就要多花费20 ，请勿错过机会。“n又如：“由于钢材价格不断上涨，这种商品的 出厂价已上涨l0，我们是在涨价前进的货， 所以售价不变，下一批货的价格肯定要上涨了 。“连续点头成交法 n最后机会成交法n连续点头成交法n从众成交法n优惠成交法n小点成交法n谈判成交法 n技术成交法 优惠成交法优惠成交法：是指推销人员通过向顾客提供优 惠条件，从而促使顾客购买的方法。求利心理动机是顾客的一种基本购买动机，是促成交 易的动力，优惠成交法正是利用了顾客的求利购买动 机，直接向顾客提示成交优惠条件，诱使顾客立即购 买推销品。优惠成交的条件，主要是价格的折扣，也 有向购买决策人提供回扣和佣金

10、的。在这个问题上， 要弄清合法与非法的界限。 异议成交法 n异议成交法是指推销人员利用处理顾客异议的 时机直接向顾客提出成交要求，从而促成交易 的一种成交方法。n异议成交法的运用，要求推销人员妥善处理有关顾客 异议，排除成交障碍，施加异议成交压力，促使顾客 自动提出成交。既然拒绝成交的理由或借口已经不复 存在，顾客也就只好立即购买推销品了。当然，异议 成交法在使用过程中，推销人员一定要密切注意场合 和顾客的心理，分析清楚顾客异议的根源，做到有的 放矢。否则，可能导致顾客新的异议或抵触，从而不 利于成交。保证成交法 n保证成交法是推销人员通过向顾客提供售后保 证，从而促成交易的成交方法。 n保证

11、成交法的保证内容一般包括商品质量、价 格、交货时间、售后服务等。这种保证直击顾 客的成交心理障碍，极大地改善成交气氛，有 利于成交。但是，保证成交法也不可滥用，以 免失去推销信用，引起顾客的反感，从而不利 于成交。技术成交法 n当你和准顾客商讨完有关产品、营销计划及交 易条件，总结了产品的主要利益后，就应该运 用图表直观地展示其商品。比如，取出你的便 携式计算机，安放在购买者的办公桌上，让准 顾客能够看到显示屏或投影到墙上，运用图表 指出购买者过去购货及将来的销售趋势，接着 发出推销品的购买提议。要是顾客问起付款事 项，你就从计算机里调出并显示不同购买数量 的价目折扣表。这就是技术成交法，它能

12、给顾 客留下非常深刻的直观印象。技术成交法的正 确运用取决于推销对象的情况。毫无疑问，将 现代科学技术手段融入推销洽谈中，有助于同 更多现实的和潜在的顾客达成交易。表9-1 中国主要节日及其时间n n节日名 时 间 n n元旦 公历1月1日 n n春节 农历正月l初一n n三八妇女节公历3月8日 n n五一劳动节公历5月1日 n n五四青年节公历5月4日 n n端午节 农历五月初五 n n六一儿童节公历6月1日 n n教师节 公历9月10日 n n中秋节 农历八月十五 n n国庆节 公历10月1日 93 合同的订立与履行一、买卖合同及其订立 买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于 买受人，买受人

13、支付价款的合同。 买卖合同特征： (1)买卖合同是有偿合同。 (2)买卖合同是双务合同。 (3)买卖合同是诺成性、不要式合同。 买卖合同订立的基本原则 ： (1)买卖合同主体必须有法定资格。 (2)当事人的委托代理必须合法。 (3)买卖合同形式必须符合法定形式。 买卖合同的内容：n(1)当事人的名称(或者姓名)和住所。签订合同时，自然人要写上 自己的姓名，法人和其他组织要写上单位的名称，还要写上各自 的住所。n(2)标的。标的是指合同当事人的权利和义务共同指向的对象。标 的是订立合同的目的和前提，也是一切合同都不可缺少的重要内 容。n(3)数量。数量是确定合同当事人权利义务大小的尺度。订立合同

14、 必须有明确的数量规定，没有数量，合同是无法履行生效的。合 同数量规定要准确、具体。n(4)质量。质量是标的物的具体特征，也就是标的内在素质和外观 形态的综合，是满足人的需要或生产的属性，如产品的品种、型 号、规格和工程项目的标准等。质量条款由双方当事人约定，必 须符合国家有关规定和标准化的要求。n(5)价款或报酬。价款或报酬，简称价金，是指作为受买人的 一方向交付标的的一方支付的货币，它是有偿合同的主要条 款，如买卖商品的货款、财产租赁的租金、借款的利息等。n(6)履行期限、地点和方式。履行期限是合同履行义务的时间 界限，是确定合同是否按时履行或迟延履行的标准，是一方 当事人要求对方履行义务

15、的时间依据。履行地点是当事人按 合同规定履行义务的地方，即在什么地方交付或提取标的。 履行方式是指当事人交付标的的方式，即以什么方式或方法 来完成合同规定的义务。n(7)违约责任。违约责任是指当事人一方或双方，出现拒绝履 行、不适当履行或者不完全履行等违约行为，对过错方追究 的责任。违约责任的具体条款，当事人可以依据合同法在合 同中进一步约定。n(8)解决争议的方法。我国目前有四种解决合同争议的方法： 一是当事人自行协商解决；二是请求有关部门主持调解；三 是请求仲裁机关仲裁；四是向人民法院提起诉讼。合同当事 人可以在合同上写明采取何种解决争议的方法。n除此之外，合同中还包括包装方式、检验标准和方法等条款 。9.4成交后的跟踪 n成交后跟踪是指推销人员在成交签约后 继续与顾客交往，并完成与成交相关的 一系列工作，以更好地实现推销目标的 行为过程。成交后跟踪的意义 ： (1)体现了现代推销观念。 (2)提高了企业的竞争力。 (3)实现了企业的经营目标。 (4)获取重要的市场信息。 成交后跟踪的内容 ： 1回收货款 2售后服务售后服务是企业和推销人员在商品到达消费者 手里后继续提供的各项服务工作。 (