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1、 0 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 项目管理虚拟团队培训 1 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 项目管理的概念 项目管理的流程及基本工具 项目管理虚拟团队的运作 2 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 一个项目是为了创建某种 独特 的产品或者服务 而进行的一项 临时性 的工作。 第一部分：项目管理的概念 项目的特性 目的性 :指任何一个项目都是为实现特定的组 织目标服务的。 独特性 :指项目所生成的产品或服务与其他产品或服务都有一定的独特之处。 一次性 :指每一个项目都有自己明确的时间起点和终点，都是有始有终的，而不是不断重复、周而复始的。 实例：请问 “
2、 攻克艾滋病 ” 是一个项目吗？ ？ 3 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 传统项目管理内容 工期管理 造价管理 质量管理 现代项目管理知识体系 集成管理 范围管理 风险管理 成本管理 时间管理 质量管理 沟通管理 采购管理 人力资源管理 第一部分：项目管理的概念 为了达到或超出 项目干系人 的需求和期望，运用知识、技能、工具和技术完成项目活动。 4 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 项目干系人是指这样的一些个人或组织： 主动地参与项目活动； 项目的执行或完成对其利益有正面或负面的影响； 对项目及其结果有影响力。 第一部分：项目管理的概念 项目团队，完成项目工作最主要的
3、力量。 项目资源提供者或者发起者（ 常为项目团队的上级经理）。 客户（ 也就是项目要交付的对象。 最终用户（ 项目交付产品的最终使用者。很多情况下，项目的客户和最终用户往往并不是同一个对象； 合作的其他职能部门； 承包商； 有时还会有项目团队的家属； 5 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 4. 项目管理的要素 第一部分：项目管理的概念 项目需要多大的代价？这被称为 “成本 ” 。 项目要完成的内容是什么？这在项目管理里面被称为 “ 范围 ” 。 完成的产品需要达到什么样的指标？这被称为 “ 质量 ” 。 项目需要多长时间完成？这被称为“ 时间 ” 。 6 用户至上 用心服务 州电信
4、分公司客户响应中心 项目经理 对项目负责并被授权管理项目的人 项目经理应具备 项目管理的技巧 人员管理的技巧 良好的人际关系 有高层管理的支持 有时间投入 第一部分：项目管理的概念 项目经理的责任 设定明确的目标 制度适当的流程（计划） 监控执行情况 识别、评估、减小风险 与项目团队、客户等项目相关人良好的沟通 7 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 第一部分：项目管理的概念 资源投入水平 需求识 别阶段 制定 方案 阶段 执行 项目 阶段 结束 项目 阶段 项目起点 终点 时间 典型的项目生命周期示意图 下图给出的是最简单的四阶段项目生命周期描述模型。 8 用户至上 用心服务 州电
5、信分公司客户响应中心 项目管理的概念 项目管理的流程及基本工具 项目管理虚拟团队的运作 定义阶段 计划阶段 实施阶段 9 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 项目管理流程 第二部分：项目管理的流程和基本工具 定义阶段 描述项目 制定项目目标 分解工作结构 核算资源成本 计划阶段 分配职责 确定工作顺序 落实工作日程 控制风险 创造机遇 实施阶段 建立和组织项目实施团队 开始实施 监督实施 变更管理 完工总结 项目中的沟通 10 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 第二部分：项目管理的流程和基本工具 定义阶段： 描述项目 制定项目目标 分解工作结构 核算资源成本 阐明一个项目
6、要达到的目的和要求 确保项目的价值 11 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 明确的项目的目的和范围 定义阶段 描述项目 制定项目目标 分解工作结构 核算资源成本 这是一个什么项目？ 为什么做？ 什么时候结束？ 费用会是多少？ 定义阶段：描述项目 例：在 2007年 12月 30日前，用 200万元元人民币完成 “ 泰州市电子政务项目 ” 建设。 12 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 定义阶段：制定项目目标 明确项目的结果和衡量项目成功的标准 定义阶段 描述项目 制定项目目标 分解工作结构 核算资源成本 项目结束时，要取得什么成果？ 必须满足什么要求？ 什么时候结束？
7、如何知道每个目标是否达到？ 目标定义的 明确 可衡量的 无争议 现实性 时间概念 13 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 定义阶段：制定项目目标 电子政务项目目标： 1、完成网络平台搭建和应用系统各项功能的测试 2、提高政府办公效率，降低办公成本； 3、客户网络管理员具备独立操作平台的能力，使用人员具备相应操作能力； 4、提升电信承接大型 5、增加电信业务收入，增加客户粘性； 限制条件 : 1、成本控制在 200万以内； 2、工期控制在 12月 30以前； 3、所建平台符合国建电子政务相关规范标准； 4、机房符合电信行业相关标准； 14 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心
8、 定义阶段：分解工作结构 确定具体要完成的工作 通过这个项目我们要完成什么？ 包括什么工作？ 各项工作的主要分支是什么？ 定义阶段 描述项目 制定项目目标 分解工作结构 核算资源成本 用图表或目录形式表示工作结构 每项工作应有具体的执行和质量标准 型项目 项目 子项目 任务 工作包 工作包是最低层次的项目可交付成果，工作包的定义应考虑 80小时法则 (80两周法则 (即任何工作包的完成时间应当不超过 80小时。在每个 80小时或少于 80小时结束时，只报告该工作包是否完成。通过这种定期检查的方法，可以控制项目的变化。 15 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 创建工作分解结构（ 基本
9、要求 定义阶段：分解工作结构 某项任务应该在 。 一个 使许多人都可能在做这项工作，也只能由一个人负责，其他人只能是参与者。 应让项目团队成员积极参与创建 确保 每个 确保准确理解已包括和未包括的工作范围。 能适应无法避免的变更。 16 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 定义阶段：分解工作结构 分解的方法 自上而下 头脑风暴法 表达形式：图形式或目录式 17 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 分解工作结构 行政服务中心传统语音部分（目录式） 需求：新装 300门固话 牵头部门：资源调配建设中心，责任人：戎朝晖 资源调配建设中心：负责布放 300对电缆以及 24芯光缆，并
10、负责完成电缆终端模块上架以及光缆终端单元的上架及光纤沟通。 责配合资源调配建设中心的施工，负责完成机房内的机架安装，并指定光电缆终端设备的安装位置。负责提供综合布线的资料，配合公众客户部进行电话安装。 客响号线室：负责根据资源调配建设中心提供的配线图纸在 政企客户部：负责与客户确认电话安装的具体位置并在 公众客户部：负责进行电话安装。 18 用户至上 用心服务 州电信分公司客户响应中心 电子政务项目工作分解结构 图表形式，主要交付结果） 市电子政务 设计 1 采购 2 工程实施 3 人员培训 4 试运行 5 验收、评估 交付 现场勘测 1 1 网络规划 1 2 软件选型 1 3 物理线路 1 1 1 机房规划 1 1 2 网络结构 1 2 1 设备选型 1 2 2 1 2 3 硬件实施 3 1 软件实施 3 2 线路施工 3 1 1 网络设备施工 3 1 2 平台设备施工 3 1 3 系统管理员培训 4 1 应用人员培训 4 2 电信维护人员培训 4 3 验收评估 6 1 工程交付 6 2 分解工作结构 19 用户至上 用心服务
