《全国银行卡收银员培训教材－ POS金融交易流程及调账处理（doc 58）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全国银行卡收银员培训教材－ POS金融交易流程及调账处理（doc 58）（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密成可编辑的DOC或PPT格式全国银行卡收银员培训教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 录第一章 引言第一节 受理银行卡对特约商户的益处一、 受理银行卡对特约商户的益处二、 规范受理银行卡对特约商户的益处第二节 特约商户收银员培训的要求一、 培训内容层次二、 培训对象层次三、 考核方式四、 培训效果要求第三节 培训内容知识要点第二章 银行卡基本知识(7%)第一节 银行卡的产生和发展一、 银行卡的起源及产生二、 我国银行卡的产生、发展
2、三、 我国银行卡产业现状第二节 银行卡的定义及分类一、 银行卡的定义二、 银行卡的分类第三节 中国银联及银联标识卡一、中国银联的基本职能简介二、认识银联卡第三章 POS非金融交易流程和常见问题处理(10%)第一节 POS非金融交易流程一、POS签到流程二、POS签退流程三、查询卡片余额流程第二节 POS受理银行卡常见问题及处理方法一、 电话线路类二、 POS参数类三、 系统故障类四、 其他问题第四章 银行卡识别及风险防范(15%)第一节 银行卡的识别一、 信用卡的识别二、 借记卡的识别三、 信用卡和借记卡的区别四、 双币种卡的识别第二节 验卡流程中的风险防范要点一、 验卡流程中的检查要点二、
3、收银员如何尽快识别伪造卡第三节 严格核对签名 第五章 POS金融交易流程及调账处理(25%)第一节 消费交易一、 在线消费交易二、 消费撤销第二节 预授权类交易 一、 预授权二、 预授权撤销三、 预授权完成四、 预授权完成撤销 第三节 POS结算流程第四节 调账处理一、 持卡人投诉引起的调账流程二、 商户对账引起的调账流程第六章 国际卡受理注意事项(10%)第一节 卡片鉴别一、 国际卡共同特征二、 维萨卡（Visa）的识别三、 万事达卡（Master card）的识别四、 万事顺卡（Maestro）的识别五、 JCB卡的识别六、 运通卡（American Express）的识别七、 大莱卡（D
4、iners Club）的识别八、 国际借记卡和信用卡的区别第二节 没收卡处理流程一、 卡片的没收二、 没收卡的提交及奖金获得第三节 国际卡交易清算时限规定一、 手工单据提交清算时限二、 POS机交易清算时限第七章 如何识别欺诈用卡行为(8%)第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡第二节 代号10（CODE10）流程第三节 高风险类型商户一、 高风险类型商户的划分二、 高风险商户可能面临的风险第八章 交易资料及机具保管(5%)第一节 重要交易资料的保管第二节 POS机具的保管和维护一、 妥善保管POS机具二、 保管及维修的风险防范三、 POS机操作权限的分级管理四、 POS操作的安全措施第九章 相关
5、法律知识及案例简介(5%)第一节 相关法律知识第二节 案例简介及分析第一章 引 言内容概要: 本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处, 概括了本教材对收银员培训的知识要点, 并提出了培训要求。知识要点：规范受理银行卡对商户的益处培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分, 作为常识性知识, 一般不纳入考试范围第一节 受理银行卡对特约商户的益处一、受理银行卡对特约商户的益处在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐，人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商店已把接受银行卡作为结算支付的重要方式。据统计，截止2002年底，我国已经发行了4.98亿张银
6、行卡，能够受理银行卡的特约商户也达到了 20万家。受理银行卡对于特约商户有哪些好处呢？主要有以下几点：（一） 方便消费者购物和消费，刺激了大额采购和冲动性购物，增加商户的销售额。使用银行卡进行消费，消费者可以避免随身携带大量现金，而且由于银行卡消费结算过程中，没有实物现金付出的概念，消费者往往容易产生冲动性购物的欲望和购物消费的随意性。统计数据也表明，使用银行卡交易的平均消费金额要高于使用现金交易的平均消费金额，这些都大大地增加了商户的销售量和销售额。（二） 比收取现金安全、卫生，还减少了从客户收银员商户会计银行的现金清点环节。商户在收取现金过程中往往需要识别假钞假币，收取后还需要对钞票进行清
7、点、保管，在每日营业终了还需要将现金押解至银行，在这期间安全始终是商户需要面对的问题，通过受理银行卡则避免了现金所带来的这些安全隐患问题。同时，众所周知，现金在流通过程中不可避免地沾染上各类细菌和病毒，给消费者和收银员的身体健康带来了威胁，而受理银行卡则可以有效减少细菌和病毒的传播机会，创造了一个安全、卫生的消费环境。（三） 提升了交易处理速度，加快了商户资金的使用效率。商户受理银行卡，不仅在消费结算时交易速度更快，而且款项入账及时、账务清楚，方便商户对资金的调度，提高了商户资金的使用效率。（四） 吸引了更多的消费者。由于不少消费者已经习惯利用银行卡进行消费，商户接受银行卡交易，可以提供给消费
8、者更多的方便和选择，吸引更多的新消费群体，也提升了商户形象。如果商户开办了受理国际卡业务，还可以接受类似威士（VISA）、万事达（MASTERCARD）等国际卡组织的国际卡，从而吸引更多的境外旅游者。目前，还有各种非传统的交易渠道，如电话、手机、传真、互联网等购物方式，使得更多的消费者足不出户便享受到商户的多样服务。（五） 帮助商户在市场竞争中的建立优势地位。通过受理银行卡，商户能够收集到相关消费者数据，通过对数据的分析、研究，可以制订出具有针对性的客户服务计划，开展多种形式的促销活动，和其它行业的企业结盟进行联合营销等，使得商户在激烈的市场竞争中建立并强化优势地位，并树立起良好的企业形象。二
9、、规范受理银行卡对特约商户的益处受理银行卡对特约商户无疑有着诸多益处，但作为银行卡业务服务的延伸窗口和风险防范的第一道防线，特约商户收银员在受理过程中做到规范操作，不仅有利于给消费者提供更好的服务，同时对商户及收银员本身利益也是重要的保障，主要表现在：（一） 规范受理有助于提高银行卡交易结算的速度，提升服务品质和企业的竞争力，增加商品的销售量。（二） 规范受理有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或差错给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。（三） 规范受理银行卡能减少客户对商户的投诉，便于提高工作效率，更能提升商户适应社会和时代发展的声誉和品牌。因此，通过对教材中相关
10、知识的学习，特约商户的收银员应当较全面地了解银行卡基本知识，熟悉银行卡受理服务的流程，熟练地提供银行卡受理服务，正确地识别各种入网银行卡，提高银行卡受理过程中的风险防范意识和能力。 第二节 特约商户收银员培训的要求一、培训内容的层次特约商户收银员的培训内容层次主要分为核心知识、专业性知识和一般性知识三类，相关知识层次将在各个章节中分别予以标注。（一） 核心知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的关键环节，包括卡的识别、各类交易操作流程、风险防范等内容，要求能够熟练掌握和运用，是纳入培训考核的必考范围。（二） 专业性知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的主要内容，如机具的维护、凭证的使用等
11、，要求熟悉了解并能够灵活运用，该部分内容将有选择地纳入培训考核的考试范围。（三） 常识性知识。该部分知识是有助于收银员正确受理银行卡的一些辅助性知识，只要求作一些常识性了解，一般不纳入培训考核的考试范围。二、培训对象的层次特约商户的受训人员分为收银主管、收银员。其中，收银主管不仅要全面掌握银行卡受理过程中的相关知识和操作技能，符合作为一个普通收银员的基础条件，还应熟悉对收银员管理的基本知识。三、考核方式对特约商户受训人员的考核将采取书面考核与实际操作考核相结合的方式，其中书面考核的方式将主要采取标准化试题。四、培训效果的要求特约商户的受训人员经过学习和培训，应当达到以下几点要求：（一）全面了解
12、银行卡的基本知识，准确识别“银联”标识卡；（二）熟悉并了解POS的基本知识；（三）熟练掌握POS机具的正确使用方法、日常维护和一般的故障排除；（四）熟练掌握识别和检验银行卡的基本技能；（五）熟练掌握POS各类交易的操作流程和常见的帐务调整处理；（六）熟练掌握各类常见国际卡的识别和受理技能；（七）了解常见的欺诈用卡行为和求助技巧；（八）了解交易资料和POS机具保管的相关知识；（九）了解与受理银行卡有关的法律知识。第三节 培训内容知识要点 为了便于收银员加强对核心知识的学习、掌握和运用，现将本教材内容中的核心知识要点列示如下： 一、 银行卡基本知识；二、 POS非金融交易操作流程及常见问题处理；三
13、、 银行卡识别及风险防范；四、 POS金融交易流程及调账处理；五、 国际卡的识别和受理；六、 常见欺诈用卡行为的识别和求助技巧。 第二章 银行卡基本知识内容概要: 本章简要介绍了银行卡的基本知识, 包括银行卡的产生与发展; 银行卡的定义与分类； 银联及银联标识卡等知识要点: 1、银行卡的定义与分类2、 中国银联及银联标识卡培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类 2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡考核要求: 本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围第二章银行卡基本知识第一节 银行卡的产生与发展一、银行卡的起源及产生银行卡的起源众说纷
14、纭。据考证，早在十九世纪八十年代，英国的“幸运衣着用品联合商店”即开始使用类似当代信用卡的一种商业凭单，由商店发给客户，后者用来向指定的商店购物，每周支付一次货款，由商店按时派人上门收取。而信用卡的兴起于1915年的美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是一些百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司。1924年美国美孚石油公司发行了可提供先加油后付款的加油卡。另外，一些商店、饮食店为招徕顾客，推销商品，扩大营业额，有选择地在一定范围内发给顾客一种类似金属徽章的信用筹码，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，开展了凭信用筹码在本商号或公司或汽油站购货的赊销服务业务，顾客可以在这些发行
15、筹码的商店及其分号赊购商品，约期付款。这就是信用卡的雏形。1946年，美国的费拉特布什国民银行率先发行了银行卡，其后，大莱银行、美国运通银行、卡特布兰奇银行亦相继发行了银行卡。但此时，银行发行的信用卡仍主要用于旅游费用的支付，只是一种支付手段而非信用工具。1950年，美国商人弗兰克麦克纳马拉在纽约招待客人用餐，就餐后发现他的钱包忘记带了，所幸的是饭店允许他记帐。由此麦克纳马拉产生设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他与其商业伙伴在纽约创立了“大莱俱乐部”（Diners Club），即大莱信用卡公司的前身，并发行了世界上第一张以塑料制成的信用卡大莱卡。1952年，美国加利福尼亚州
16、的富兰克林国民银行作为金融机构首先进入发行信用卡的领域，由此揭开了银行发行信用卡的序幕。1959年，美国的美州银行在加利福尼亚州发行了美州银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展，不仅在美国，而且在英国、日本、加拿大以及欧洲各国也盛行起来。从七十年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始发行信用卡业务。目前，国际上主要有威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织及美国运通国际股份有限公司（America Express）
17、、大来信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。二、我国银行卡的产生、发展1978年，中国银行与境外银行签订了代理境外信用卡取现的业务协议，将信用卡的受理首次引入中国。1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世，1986年6月，中国银行北京分行发行了长城信用卡，经中国银行总行命名后，长城信用卡作为中国银行系统统一的信用卡名称，在全国各地的中国银行分支机构全面推广。1989年10月，中国工商银行在北京等地开始发行牡丹卡；1991年2月，中国农业银行开始发行金穗卡；1991年3月，中国建设银行开始发行龙卡；1993年6月
18、，交通银行开始发行太平洋卡直到2002年底，全国有近80家的金融机构都发行了银行卡。1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”是一项跨部门、跨地区、跨世纪的，以电子货币应用为重点的庞大社会系统工程。从1994年开始，人民银行会同各商业银行在12个省市进行“金卡工程”试点工作，建设城市银行卡交换中心，实现了银行卡同城跨行联网。1998年12月，北京银行卡信息交换总中心投入试运行，开展异地跨行联网。到2001年末为止，已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网。2002年3月26日，经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资
19、本16.5亿元人民币，在原有的18个城市交换中心和北京银行卡信息交换总中心的基础上，成立我国自己的银行卡组织中国银联，而中国银联也是目前全球最大的区域性银行卡组织。从2002年1月10日开始，包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等80余家银行在内的发卡金融机构都已陆续发行银联标识卡。三、我国银行卡产业现状我国银行卡发行始于1985年，金卡工程的实施，促进了我国信用卡业务的联合和发展。 至2002年底，我国有发卡银行近80家，全国的银行卡发卡量近5亿张，银行卡账户人民币存款余额达7000亿元。银行卡特约商户20万家，POS终端26.6万台。从1996年到2002年，发卡量年均增长
20、率超过60，银行卡交易额年均增长率为76，银行卡受理网点每年递增51%。加入银联网络的发卡银行为71家，联网机构2,078家。与银联联网的POS超过246,000台，占POS总量的86%；ATM48,000台，占ATM总量的98.3%以上。2001年12月19 日，温家宝总理视察银行卡联网通用工作时，对2002年银行卡联网通用工作的目标和工作重点提出了“314工程”明确要求：各商业银行系统内银行卡业务要在300个以上地市级城市实现本系统内银行卡的联网运行，跨地区使用，使网络运行质量和交易成功率明显提高；依靠现有的银行卡交换网络，进一步抓好联网通用工作，力争在100个以上城市实现各行各类银行卡的
21、跨行通用；力争在40个以上城市推广普及全国统一的银联标识卡，全面实现跨地区、跨银行的联网通用。目前，“314工程”已经全面完成，并正朝着更广阔的空间扩展。第二节 银行卡的定义及分类一、 银行卡的定义从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。根据中国人民银行颁布的银行卡业务管理办法的规定：“银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具”。二、 银行卡的分类 银行卡按照不同的标准可作如下划分：（一）按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡1、信用卡：是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良
22、好的用户，用于在指定商户购物和消费，或在指定银行机构存取现金的特制卡片，是一种特殊的信用凭证，也是持卡人信誉的标志。信用卡是银行卡中出现最早、同时也是最重要的一个分类。信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种。（1）贷记卡：是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的银行卡，具有一定的免息还款期。持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项即可享受免息还款期待遇，无须支付非现金交易的利息。（2） 准贷记卡：是指即持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。信用卡按发卡行对申请人
23、的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又可分为金卡和普通卡（1） 金卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为条件较好，给予申请人较高的信贷额度的信用卡，金卡的信贷额度一般高于普通卡；（2） 普通卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为符合发卡条件，但未能达到金卡发卡标准时，给予申请人普通卡。普通卡的信贷额度低于金卡；2、 借记卡：是指先存款后消费（或取现）、没有透支功能的银行卡。借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等（1） 转帐卡：实时扣帐的借记卡,具有转帐结算、存取现金和消费功能。（2） 专用卡：具有专门用途、在特定区域使用的借记卡,它具有转帐结算、存
24、取现金和消费功能。（二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡1、 单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以消费，不可以提取现金。2、 个人卡：是由发卡行向公民发行的银行卡。（三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡1、 国际卡：可在全球任何一个国际信用卡组织或信用卡公司所属的收单银行或特约商户中使用的银行卡。2、 国内卡：只能在发卡银行所在国家使用的银行卡。3、 地区卡：只能在指定地区使用的银行卡。（四） 按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡个人卡
25、的主卡可为其家人或朋友申领附属卡，单位卡的主卡也可为单位其他同事办理附属卡。办理附属卡的条件和可申领附属卡的张数由各发卡银行自行规定。附属卡的有效期限与主卡相同，其所有交易款项均计入主卡帐户，主卡持卡人对其附属卡产生的交易负责。主卡持卡人有权要求注销或止付其附属卡。（五） 按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡1、 人民币卡是指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般在境内使用。2、 外币卡是指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行卡，可国际通用，常见的外币卡有美元卡和港币卡等。3、 双币种卡是近年来产生和发展起来的新卡种，其清算货币有两种：当持卡人在
26、国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，用可自由兑换的外币进行清算。（六） 按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡1、 磁条卡：是将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。2、 IC卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。3、 复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。（七）按国内发卡银行的发卡品牌区分现在全国有80多家金融机构发行各类银行卡，每家金融机构都有基本固定的徽标形象，对发行的系列银行卡进行命名，作为本行银行卡品牌或者名称在全国推广应用。1、 四大国
27、有商业银行（1）中国工商银行：牡丹卡（2） 中国农业银行：金穗卡（3） 中国银行：长城卡（4） 中国建设银行：龙卡2、中国邮政：绿卡3、全国性股份制商业银行（1）交通银行：太平洋卡（2）兴业银行：兴业卡（原名：兴业顺通卡） （3） 招商银行：一卡通、招商银行信用卡（4）中国光大银行：阳光卡（5）中国民生银行：民生卡（6）中信实业银行：中信卡（7）华夏银行：华夏卡（8）上海浦东发展银行：东方卡（9）广东发展银行：广发卡（10）深圳发展银行：发展卡（11）城市商业银行全国各个城市银行发行的银行卡，如北京市商业银行的京卡；上海银行的申卡，广州商业银行的羊城卡等等。上海银行：申卡此外，各发卡机构还与其
28、他单位合作，推出各种联名卡和认同卡，该类卡片除具有银行卡的使用功能外，还可在特定商户享受诸多优惠或在特定机构用于特定用途等。以下以交通银行与易行商盟在线网络技术有限公司联合推出的集旅游与金融功能与一身的银行卡“太平洋易行联名卡”为图例：第三节 中国银联及银联标识卡一、中国银联的基本职能简介中国银联全称中国银联股份有限公司（英文名称：China UnionPay Co., Ltd.）, 2002年3月26日成立，总部设在上海。是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币。公司采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营全国银行卡跨行信
29、息交换网络，实现银行卡全国范围内的联网通用，推动我国银行卡产业的迅速发展，实现一卡在手，走遍神州，乃至走遍世界的目标。中国银联的经营宗旨是：采用先进适用的技术手段和科学灵活的经营管理办法，建立和运营统一、高效、安全的全国银行卡跨行信息交换网络，保障银行卡跨行通用以及业务的联合发展，提供与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务，改善用卡环境，推动我国银行卡产业的迅速发展。中国银联的成立，反映了各商业银行应对WTO挑战，联合发展银行卡产业的迫切要求，是金融信息化的产物。它所建立和运营的跨行信息交换网络连接了所有国内发卡金融机构，以及遍布全国各地的几十万家商户，不仅关系到众多银行、商户和广大持卡人的切身
30、利益，而且关系到国家金融信息安全以及金融秩序的稳定。作为直接推动我国金卡工程建设的机构实体，中国银联现正致力于规划和建设符合现代商业银行发展趋势和银行卡发展方向的高效率的全国银行卡信息交换网络，逐步建立和完善满足社会生活需要、紧跟国际发展潮流的银行卡服务体系。目前，中国银联经营工作的重点是以联网通用为中心，不断提高跨行网络覆盖面，不断提高跨行交易成功率，不断提高银行卡的服务质量，改善用卡环境，不断提高全民用卡意识，促进我国银行卡产业的迅速崛起。推动银行卡在医疗、交通、电信、电力、社保等与人民生活密切相关行业的“一卡多用”，真正实现“一卡在手，走遍神州”。二、认识银联卡（一）银联标识的含义“银联
31、”标识以红、绿、蓝三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。“银联”全息防伪标识主要内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。见下图：立体天坛全息放大镜银联图章“银行卡联合”字样的红绿双色背景1、 银联标识卡的含义“银联”标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 （二）银联新标识中国银联自2005年10月18日起正式启用具有国际化
32、特征的新标志，目前新旧标志在一段时间内共同存在。 2、 银联标识卡的主要特征（1） 银行卡卡片正面右下角（限国内通用的银行卡）或右上方（国内外通 用 的银行卡）印制了统一的“银联”标识图案；（2） 卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志（3） 卡片背面使用统一的签名条（有银联字样）。 2.“银联”标识图案1.银联全息防伪标志有银联字样的统一签名条（二）银联标识卡的使用范围“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询，目前五大试点城市北京、上海、广州、深圳、厦门的部分ATM还可提供跨行转帐功能。银联标识卡还可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的PO
33、S机上进行消费使用。同时，持卡人还可以通过中国银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络，随着银联网络的延伸，在不久的将来，“银联”标识卡还将走出国门，在其它国家和地区广泛使用。第三章POS非金融交易流程和常见问题处理第一节 POS定义及物理构成一、POS的定义销售终端机，英文简称POS（Point Of Sales），POS是安装在商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。POS通过通讯线路和收单银行或银联中心与发卡机构的主机相连，可自动鉴别银行卡的真实性、合法性、有效性，具有自动授权和自动转帐的功能，是实现消费不用
34、现金、将纸币交易转化为电子流的一种银行专用电子设备。常见的POS均为只接受磁条卡的POS机。还有一种IC卡POS机，是指能够读取IC卡上的信息的POS终端设备。它的结构是在只接受磁条卡的POS机上增加了一个读取IC卡信息的模块。大部分的IC卡POS既能读取IC卡信息，又能读取磁条卡信息。二、POS的组成（一） POS机的硬件组成图表3-11、 终端机终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。2、密码键盘（客户键盘）交易时给持卡人输入密码的部件。3、 电源将市电转换为POS所需电源的部件4、打印机 交易完成后打印签购单的部件以上四部分通过电缆连接，组成一个完整
35、的系统；有的POS终端机和密码键盘在一起；有的POS终端机和打印机在一起；有的POS是终端机、密码键盘、打印机3者合一的一体机；新型的无线POS甚至4个部分合一。（二）POS机通讯方式：1、有线方式通过电话线连接，以MODEM拨号的通讯方式，称作有线方式。2、 无线方式无须电话线，以GSM短消息或GPRS或CDMA等移动通讯方式，称作无线方式。（三）POS机接线步骤注意：在做POS任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行。1、将电信局的电话线接入POS机的电话线插口；2、将连接电话的电话线一端接入POS机的电话插口，另一端连接电话；注意：在需要使用电话时，才连接该接口。3、将密码键盘连接线接入
36、POS机的密码键盘插口；4、将充电器连接线一端接入POS机的 电源插口，再将插座插上电源即可。 接电话线入口“电话线/网络”“LINE”接电话机（仅在需要使用电话时才连接）“电话”“Phone”接密码键盘“密码键”“PINPAD”接电源“电源”“POWER” POS的连接步骤简图（2）电话插口（1）电话线插口（4）电源插口（3）密码键盘插口图表3-1注：不同POS机型各接口的位置可能有所不同（一般电话线插口会注明LINE或电话线字样），此图以新国都K_301CL机型为例。第二节 POS功能简介POS交易功能根据是否需要与银行主机或者网络中心联通分为脱机功能和联机功能，本节仅对各项功能的定义进行
37、简要介绍，具体的操作流程详见第四章和第六章。 一、脱机功能简介脱机功能指POS在不与银行主机或网络中心联接的情况下自身具有的功能。如增加操作员，重新打印单据等。脱机功能因POS种类、型号、供应商提供的软件的不同而有所区别。主要脱机功能有：（一） 查询功能该功能可以查询本台POS的交易流水和小计，也可以根据交易流水号或卡号进行查询，收银员根据POS界面的功能菜单，选择“查询流水”，再选择按何种方式（如按凭证号，或按卡号等）进行查询即可。该功能只能查询到POS当批未结算前的交易（二） 柜员功能：收银员根据POS界面的功能菜单，选择以下功能，并按照POS屏幕上的操作提示进行操作即可。有些重要权限，如
38、增加、删除POS操作员、修改密码等，需主管用户才有权进行操作。1、 增加、删除POS操作员；2、 修改柜员和主管的操作密码；3、 重打印功能。可重打票据、重打结算单、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。二、联机功能简介联机功能是指POS必须与银行主机或网络中心联通的情况下才可实现的功能，按照交易类型不同分为金融类交易和非金融类交易两种。非金融类交易指不涉及银行资金的交易，如签到、签退等交易；金融类交易是指和银行资金和授权有关的交易，如消费、授权、撤消等交易。主要联机功能有：（一） 非金融类交易1、查询查询是指在POS终端查询持卡人的银行卡帐户余额的交易。（有些发卡行未开放
39、该项功能，因此在POS上无法查询其银行卡的帐户余额）2、签到签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作，是以联机方式把终端号、商户号上传给收单行或银联主机，主机再以交易响应的方式把相关信息回传给POS，POS机完成签到后才能开始交易。3、 签退签退是指操作员为结束当前POS工作状态，在日终营业结束、POS交易结算完成后需执行的操作，签退后须重新执行签到，方可进行新的交易处理，有些POS也设置为在完成结算后，自动签退。（二） 金融类交易1、消费消费是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其它消费时用卡进行支付的交易。可分为在线消费交易和离线消费交易。2、消费撤消消费撤消是指在当日消费成功后，持卡人或收
40、银员发现消费金额有误或其他情况(如持卡人要求取消原交易等)，在当日POS结算前，需要取消原消费交易的交易。3、预授权类交易 预授权类交易多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易。（1）预授权预授权是指宾馆、酒店类商户在预先估计了持卡人的消费金额后，通过POS联机取得预授权号码，保证持卡人帐户中有足够支付金额的交易。可理解为暂时冻结持卡人帐户中预授权数目的金额以做押金，但该金额还在持卡人帐户中，在预授权完成（或者结算时）才按实际消费金额划归商户。（2）预授权撤消预授权撤销是指预授权操作失误或者其他原因（如改用其他方式进行支付等）需要撤消原预授权的交易。预授权撤销完成后，原预授权金额解冻。（3）预
41、授权完成预授权完成是指预授权交易批准后，持卡人在特约商户（酒店或其他消费场所等）POS终端上结账支付时使用本交易。预授权完成视同消费成功，按持卡人的实际消费金额扣收其银行卡帐户，同时解冻原预授权金额。（4）预授权完成撤消预授权完成撤销是指由于操作失误等原因，收银员对当日已完成的预授权完成交易,在当日POS结算前进行撤消，该交易类似于消费撤销。4、自动冲正自动冲正是指由于超时或未收到有效响应包等原因，POS自动产生原交易的冲正交易，并在下笔交易之前发送给主机，直到冲正成功。查询交易无冲正。冲正交易由POS自动发起，无需收银员进行操作。5、结算该功能是每天营业结束或收银员交接班前，收银员必须做的一
42、种交易。POS通过结算与收单机构或银联中心进行对帐处理，并打印交易流水，收银员可根据流水核对POS签购单据。三、POS操作流程简图POS操作流程见图表32： POS签到选择交易消费消费撤销预 授权类交 易其他刷卡，输入交易数据主机处理与主机通讯继续交易？结算 Y N签 退 第一节 POS受理银行卡常见问题及处理方法一、电话线路类（见图表43）图表43现象原因建议处理办法POS显示“无拨号音”，按电话机键盘也无声音电话线未接好1) 检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口2) 可用电话机检查是否可听见电话音3) 如仍未解决请找电工POS显示“无拨号音”，接电话机，可听见电话音，并可向
43、外打电话1） 该POS使用的电话线上并接设备太多2） 该电话线上的其它设备对POS产生干扰3） 电话线接触不良1） 断开其它并接设备2） 将电话线接牢3） 如仍未解决，请找电工POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线1) 分机外线未打开或加锁 2) POS分机前缀设置错误3) 交换机工作不稳定或出现故障1)与总机室联系，开通分机电话外线2)尽快联系装机人员重新设置分机前缀3)尽快通知电工解决交换机的问题POS显示“拨号延时”多次或“无载波”3次以上后，才能完成交易。多发生于电话分机线1) POS分机前缀设置错误2) 总机未开通外线3) 电话被锁或有防盗功能。1) 重
44、新设置分机前缀2) 请总机开通外线3) 解锁或关掉防盗开关。POS显示“电话忙”1) 大型商户多台POS 共用电话外线2) 银行后台主机电话忙3) 电话因故障处于忙状态4) 分机未开外线1) 稍等几分钟再作交易2) 电话线路故障请找电工或电信局人员维修3) 请总机开通分机的外线二、 POS对应答码的处理（见图表44）图表44对应答码的处理POS终端和终端操作员根据应答码要采取相应的操作，可以把操作分为以下几类：A：交易成功B：交易失败，可重试C：交易失败，不需要重试D：交易失败, 终端操作员处理E：交易失败,系统故障，不需要重试应答码表代码意义类别原因/采取的措施POS显示的内容00承兑或交易
45、成功A承兑或交易成功交易成功01查发卡行C查发卡行交易失败，请联系发卡行02查发卡行的特殊条件C可电话向发卡行查询交易失败，请联系发卡行03无效商户C商户需要在银行或中心登记商户未登记04没收卡D操作员没收卡没收卡，请联系收单行05不予承兑C发卡不予承兑交易失败，请联系发卡行06出错E发卡行故障交易失败，请联系发卡行07特殊条件下没收卡D特殊条件下没收卡没收卡，请联系收单行09请求正在处理中B重新提交交易请求交易失败，请重试12无效交易C发卡行不支持的交易交易失败，请重试13无效金额B金额为0 或太大交易金额超限，请重试14无效卡号B卡种未在中心登记或读卡号有误无效卡号，请联系发卡行15无此发
46、卡行C此发卡行未与中心开通业务此卡不能受理19重新送入交易C刷卡读取数据有误，可重新刷卡交易失败，请联系发卡行20无效应答C无效应答交易失败，请联系发卡行21不做任何处理C不做任何处理交易失败，请联系发卡行22怀疑操作有误CPOS状态与中心不符，可重新签到操作有误，请重试23不可接受的交易费C不可接受的交易费交易失败，请联系发卡行25未能找到文件上记录C发卡行未能找到有关记录交易失败，请联系发卡行30格式错误C格式错误交易失败，请重试31银联不支持的银行C此发卡方未与中心开通业务此卡不能受理33过期的卡D过期的卡，操作员可以没收过期卡，请联系发卡行34有作弊嫌疑D有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收
47、没收卡，请联系收单行35受卡方与安全保密部门联系D有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收没收卡，请联系收单行36受限制的卡D有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收此卡有误，请换卡重试37受卡方呼受理方安全保密部门(没收卡)D有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收没收卡，请联系收单行38超过允许的PIN试输入D密码错次数超限，操作员可以没收密码错误次数超限39无此信用卡账户C可能刷卡操作有误交易失败，请联系发卡行40请求的功能尚不支持C发卡行不支持的交易类型交易失败，请联系发卡行41丢失卡D挂失的卡， 操作员可以没收没收卡，请联系收单行42无此账户B发卡行找不到此账户交易失败，请联系发卡方43被窃卡D被窃卡， 操作员可
48、以没收没收卡，请联系收单行44无此投资账户C可能刷卡操作有误交易失败，请联系发卡行51无足够的存款C账户内余额不足余额不足，请查询52无此支票账户C无此支票账户交易失败，请联系发卡行53无此储蓄卡账户C无此储蓄卡账户交易失败，请联系发卡行54过期的卡C过期的卡过期卡，请联系发卡行55不正确的PINC密码输错密码错，请重试56无此卡记录C发卡行找不到此账户交易失败，请联系发卡行57不允许持卡人进行的交易C不允许持卡人进行的交易交易失败，请联系发卡行58不允许终端进行的交易C该商户不允许进行的交易终端无效，请联系收单行或银联59有作弊嫌疑C交易失败，请联系发卡行60受卡方与安全保密部门联系C交易失
49、败，请联系发卡行61超出取款金额限制C一次交易的金额太大金额太大62受限制的卡C交易失败，请联系发卡行63违反安全保密规定C违反安全保密规定交易失败，请联系发卡行64原始金额不正确C原始金额不正确交易失败，请联系发卡行65超出取款次数限制C超出取款次数限制超出取款次数限制66受卡方呼受理方安全保密部门C受卡方呼受理方安全保密部门交易失败，请联系收单行或银联67捕捉（没收卡）C捕捉（没收卡）没收卡68收到的回答太迟C发卡行规定时间内没有回答交易超时，请重试75允许的输入PIN次数超限C允许的输入PIN次数超限密码错误次数超限77需要向网络中心签到DPOS批次与网络中心不一致请向网络中心签到79脱
50、机交易对账不平CPOS终端上传的脱机数据对账不平POS终端重传脱机数据90日期切换正在处理C日期切换正在处理交易失败，请稍后重试91发卡行或银联不能操作C电话查询发卡方或银联，可重作交易失败，请稍后重试92金融机构或中间网络设施找不到或无法达到C电话查询发卡方或网络中心，可重作交易失败，请稍后重试93交易违法、不能完成C交易违法、不能完成交易失败，请联系发卡行94重复交易C查询网络中心，可重新签到作交易交易失败，请稍后重试95调节控制错C调节控制错交易失败，请稍后重试96系统异常、失效C发卡方或网络中心出现故障交易失败，请稍后重试97POS终端号找不到D终端未在中心或银行登记终端未登记，请联系
51、收单行或银联98银联收不到发卡行应答E银联收不到发卡行应答交易超时，请重试99PIN格式错B可重新签到作交易校验错，请重新签到A0MAC校验错B可重新签到作交易校验错，请重新签到注：本表如有变更再另行通知三、其它问题（见图表45）图表45现象原因处理方法POS显示查询发卡方1、 未登折笔数太多（借记卡）；2、 是否超出每日消费限额的限制；3、 发卡行主机故障4、 发卡行其他的监控交易要求提示持卡人与其发卡行联系。发卡方超时POS收不到发卡方应答又未正常冲正。做一次“查询”后重新刷卡。（注：若持卡人当即查询时发现该笔交易款已被扣，也不一定表示该交易已成功，因为对于该类异常交易，POS有可能会自动
52、冲正。因此可提示持卡人隔日再重新补打存折或致电发卡行查询）刷卡后无反应银行卡磁条损坏或刷卡方式不对重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。交易成功不打单1、 打印机电源可能未插好2、 打印机卡纸检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能做交易时，提示“无效交易”或“怀疑操作有误”发卡行不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系POS机一开机就死机1、POS机按键被卡住。将卡住的按键回复。POS机屏幕无显示1、 POS机显示屏坏；2、 电源未插好。1、 更换POS机；2、 插好电源。日终处理时发现POS统计数据与签购
53、单合计不一致交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未作POS结算第五章 银行卡识别及风险防范内容概要：本章详细介绍了收银员受理银行卡的首要环节识别和检验卡片详细步骤和风险防范要点，强调了刷卡完成后严格核对签名重要性。知识要点：全章内容培训效果要求：1、熟练识别银行卡的有效性 2、有效识别银行卡的真伪 3、认识核对签名的重要性第一节 银行卡的识别一、信用卡的识别（一）信用卡正面的各项内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志3、信用卡的使用范围； 说明：一般人民币卡均有“只限在中国通用以人民币结算”或类似说明；国际卡一般对使用范围不作标识或说明4、凸印的
54、信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字 说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字（详细内容请参阅第八章），但银联标识的信用卡对此未作要求5、信用卡的有效截止日期；有两种表示方式（1） 卡面只有一个凸印日期，该日期即为有效期，以“月/年”的格式表示（2） 卡面有两个凸印日期，第一个表示发卡起始时间，第二个表示有效截至时间，以“月/年”的格式表示6、持卡人性别、姓名（可以用汉语拼音或英文字母表示）； 说明：有些国际卡在卡面没有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”7、信用卡标志：银联信用卡：红蓝绿三色平行排列，正中印有“银联”字样，上方有激
55、光防伪标识为立体天坛。注：常见的国际卡标识及相关内容参见“第八章 国际卡受理注意事项”。 下面以中国农业银行发行的银联信用卡卡面为图例：321 7654（二）信用卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名（银联信用卡在签名栏印有统一的“银联”字样）3、卡号和卡片识别码说明：VISA卡、MASTERCARD卡和大莱卡在签名栏上印有卡号和卡片识别码（VISA的卡片识别码是CVV2；MASTERCARD的卡片识别码是CVC2；大莱的卡片识别码是PIN NUMBER）；JCB卡和运通卡无此项内容。银联对各行信用卡磁道的加密方式未进行统一的技术规范要求，也未要求各行要将卡片识别码印刷在卡背的签名条上
56、。但有些银行对本行发行的银行卡采取了类似技术，在卡背签名条上印刷有卡片识别码。4、发卡银行重要声明 说明：有些信用卡的背面无此项内容5、发卡行客户服务或授权服务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅为图例6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照，作为身份识别依据下面以中国工商银行发行的银联信用卡背面为例： 1 25 二、借记卡的识别（一）借记卡正面的各项内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日期说明：有的借记卡不一定有有效期或发卡日期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名说明：人民币卡一般显示为汉语拼音名，有的借记卡没有持卡人姓名7、
57、“银联”标识图案 下面以中国建设银行发行的借记卡为图例：216537458（二）借记卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅以交通银行发行的借记卡卡背面为图例5、发卡行借记卡标志 三、信用卡和借记卡的区别（一）物理构成上的区别 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借记卡不一定； 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；卡正面有明确的“借记卡”、 “储蓄卡” 或“提款卡”字样，有“Maestro”、“CIRRUS”、“VISA
58、Interlink” 、“VISA Electron”等标志，应视为借记卡。 (二)受理环节上的区别信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。借记卡：只限本人使用不得出借转让,不允许透支，必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。需要说明的是：有一些特殊的借记卡，如一些商户发行的购物卡、专用卡等，在使用时不需输入密码和签名。四、双币种卡的识别（一） 双币种卡的识别双币种卡是近年兴起的新卡种，其显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持
59、卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与一般单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识，具体标识情况如下：1、由于双币种卡可在国内使用，并采用人民币结算，因此双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方。2、双币种卡实质上是国际卡，可跨国使用，因此卡面印有如威士（VISA）或万事达卡（MASTERCARD）等国际组织的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标识的下方，国际组织的标识位于防伪标志的下方。3、双币种卡的卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（CVV2
60、或CVC2）综上，收银员可作如下判断：如果卡面既有“银联”标识，又有国际组织的标识和全息防伪标志，该张卡可识别为双币种卡，以中国工商银行发行的双币种卡为图例：银联标识VISA的全息防伪标识图案VISA标识（二） 双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。第二节 验卡流程中的风险防范要点一、验卡流程中的检查要点 以下检查要点主要针对信用卡：（一）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查：看卡正面凸印卡号的前四位数字是否与上方或下方平面印刷的微型四位数字一致；是否有更改痕迹；卡面图案是否清
61、晰等。如卡号不一致或有更改痕迹，应立即拒绝受理。说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字（详细内容请参阅第八章），但银联标识的信用卡对此未作要求，因此不一定有平面印刷的卡号前四位数字。（二）持卡人身份的识别：如照片卡与持卡人相貌的核对、持卡人性别是否与卡面凸印的MS或MR相符，如出现不符，应立即拒绝受理。说明：国际卡一般在卡面无凸印的持卡人性别标识“MS”或“MR”（三）卡面有效期的检查：失效卡应立即拒绝受理。（四）卡片完好性检查：卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有打孔、剪角、损毁现象，卡面的凸印号码没有被涂改的痕迹等；如出现以
62、上异常情况，应立即拒绝受理。（五）卡背签名栏的检查：卡背签名栏没有明显涂改痕迹，也没有“样卡”或“测试卡”或英文“VOID”(无效卡)字样，如出现以上异常情况，应立即拒绝受理。（六）卡背签名的检查：卡背签名如果是中文，应与卡面凸印的持卡人汉语拼音名相符；卡背签名如是英文，应与卡面凸印的英文名相符；如明显不符，应立即拒绝受理。说明：卡背签名与卡面凸印的持卡人姓名有时的确会出现不太一致，或英文签名较难辨认的情况（如签名是英文，而卡面凸印的是中文的汉语拼音等），因此收银员还应结合卡背签名与签购单签名的核对，对卡片及交易的有效性进行判断。必须注意的是，验证卡片的有效性是风险防范的第一关，收银员需严格遵
63、照卡片验证流程，关注以上风险防范要点。如果因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，发卡行将对相关交易提起拒付，相关损失将由商户承担：1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。2、受理已过有效期的卡片。3、 受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。4、 受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡。二、在可疑情况下，收银员如何尽快识别伪造卡（一） 检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（二） 使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印
64、的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（三） 致电收单行, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。注意：在验卡过程中，如出现以上情况，持卡人欺诈用卡的意图已十分明显，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助（详见第十章的“代码10”流程）。第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节 在受理银行卡的交易过程中，POS刷卡交易完成、打印出签购单后，收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：1、鉴于银行卡的使用权不能转让于他人(不
65、论是持卡人之配偶、亲戚或朋友)，签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认；2、在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。3、 如有以下情况发生，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担：（一） 签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；a) 交易签购单上无持卡人签名的交易。因此，为了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。 第五节 商户调账处理引起商户调账的原因有两条：1、持卡人投诉；2、商户在对账过程中发现账务不平。下面将逐一进行简要介绍：一.持卡人向商户投诉引起的调账流程
66、a)商户接受持卡人投诉，并填写专门的投诉处理表格提交给收单行和银联。b)收单行或银联根据投诉表内容进行查询，并要求商户配合提交相关交易凭证。c)收单行或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。二、持卡人向发卡行投诉引起的调账流程1、发卡行接受持卡人投诉，并通过中国银联的跨行交易差错处理平台对争议交易进行提交（如进行查询、调单、退单等）2、中国银联将相关交易转给收单行进行查询3、收单行查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户，同时将相关交易款项通过差错处理平台划给发卡行4、
67、发卡行对持卡人帐户进行相应帐务调整三、商户对账引起的调账流程1、商户在对账过程中如发现帐务不平，可填写商户调账通知单提交至收单行或银联。2、收单行或银联根据通知单内容进行查询，并要求商户配合提交相关交易凭证。3、收单行或银联查询完毕后，对于核实后可以调账的交易，在当日商户交易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户。 第六章 国际卡受理注意事项内容概要：国际卡和人民币卡的受理基本相同，仅在卡片识别、没收卡处理和清算时限要求方面有所区别，本章对以上三个方面进行介绍。知识要点：全章内容培训考核要求：1、熟练识别几种常见的国际卡 2、掌握没收卡的处理流程 3、了解国际卡收单的清算时限规定第一节
68、 卡片鉴别目前国内商户可受理Visa（威士）、MasterCard（万事达卡）、JCB、Amercian Express（美国运通）、Dinners（大莱）等国际信用卡组织发行的国际卡。一、国际卡共同特征收银员在受理国际卡时，应首先辨别卡片种类，并按照以下要点验证卡片的有效性。1、卡片为商户的收单机构允许受理的全球通用的国际卡，即卡片上无“仅限在中国使用”或类似字样。2、卡片颜色、图案和标志是否与相应发卡机构相符。说明：收银员对于国内发卡机构的图案、标识比较熟悉，因此可以根据本要点对国内发卡机构发行的国际卡进行检查，但对于境外发卡机构发行的国际卡，不要求收银员检查其卡片图案、标识的相符性。3、
69、 检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致。 4、 卡片是否为本人使用（照片卡的核对），持卡人性别是否与 卡面凸印的MS或MR相符。说明：有许多国际卡在卡面并无凸印的“MR”或“MS”字样5、 卡面有效期的检查。(有些国际借记卡没有有效期)6、 卡片正反面是否完整无缺且无涂改或刮伤，是否有打孔、剪角、损毁现象。7、 卡背签名栏有无明显涂改痕迹，是否有“样卡”或“测试卡”等字样。8、 卡背签名栏有无持卡人签名。二、Visa国际信用卡的识别1、Visa国际信用卡的标识为长方形蓝、白、金三色，中间白色上印有大写Visa英文字母。标志四周是由微缩的特定字母、数字组成的蓝框，而不是简
70、单的线条组成，必要时可以使用放大镜观察。2、Visa的镭射防伪标志为一飞翔的鸽子，经镭射立体影像处理可因角度不同而折射不同之光线。3、卡号起首数为“4”，卡号为16位。其排列方式为： 4xxx xxxx xxxx xxxx。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上或下方。a) Visa标志左方有特殊的“V”凸印防伪标志。b) 持卡人的英文姓名凸印于左下角。c) 签名条印有45度VISA斜体字样，一经书写即不得涂改。d) 签名条印有一排号码，前几位与卡号一致，后三位（CVV2）供人工授权时核对使用。（CVV2是一组号码，是VISA提供的一种防伪卡措施，每张VISA卡都有自己独有的CVV2。在收
71、银员向发卡行索要人工授权时，发卡行一般会要求提供CVV2并进行核对，以证实是否是持卡人本人在使用）Visa卡标识卡号前四位印刷字体防伪鸽子持卡人姓名特殊凸印VCVV2签名条印有45度VISA斜体字样4、 MasterCard国际信用卡的识别a) MasterCard国际信用卡标识为相交的红、黄两个圆，中间印有白色立体MasterCard英文字母。b) MasterCard的镭射防伪标志为双连地球图象，地球的外圈是由微缩的MC组成，而不是简单的线条，在不同的光线下地球外圈显现出变幻的MasterCard字样。c) 卡号起首数为“5”，共16位，分4组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号
72、左下方。d) MasterCard标志的左方印有特殊的“MC”凸印防伪标志。说明：该MC连写在一起，看上去像一个字母e) 持卡人的英文姓名凸印于左下角。f) 签名条印有45度MasterCard斜体字样，一经书写即不得涂改。g) 签名条印有一排号码，前四位与卡号一致，后三位(CVC2)供电话授权时核对使用。（CVC2是一组号码，类似于VISA的CVV2, 是MASTERCARD提供的一种防伪卡措施，每张MASTERCARD卡都有自己独有的CVC2。在收银员向发卡行索要人工授权时，发卡行一般会要求提供CVC2并进行核对，以证实是否是持卡人本人在使用）双连地球防伪标志万事达卡标识卡号前四位印刷字体
73、特殊凸印MC持卡人姓名签名条印有45度MasterCard斜体字样CVC2（七） Maestro(万事顺卡)国际借记卡的识别a) 万事顺卡是万事达卡国际组织发行的借记卡，必须联线交易和输入密码。标识为蓝色和红色双连地球b) 万事顺卡一定带有Maestro标志，标志可以放在卡片正面，也可以放在反面。c) 卡号长度1219位。d) 卡面信息可以凸印，也可以平印。e) 可以带持卡人姓名，也可以不带。f) 卡面不一定有有效期。万事顺卡标识（八） 国际JCB卡的识别a) 绿、蓝、红三色的JCB标识，经镭射立体影像处理可因角度不同而分别折射出“太阳和地球”，“JCB”及“月亮星星”三组图案。b) 卡号起首
74、数为“35”，共16位，分4组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上方或下方。c) 卡片有效期在年份前加了单引号以区分2000年后的月份。d) 凸印的持卡人姓名。e) 印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防伪标志。2007年开始只有“J” 凸印防伪标志。f) 签名条印有JCB斜体字样，为单一蓝色；2007年开始，字体颜色变为蓝色和绿色两种颜色或者单一蓝色。防伪标志卡号前四位印刷字体特殊凸印J持卡人姓名签名条印有JCB斜体字样（九） 运通卡的识别1. 运通国际卡的标识为古罗马百夫长武士头像。2. 卡面背景在紫光灯照射下，有“AMEX”字样的荧光暗记。3. 卡号起首数为“34
75、”或“37”，共15位。其排列方式为：4654. 凸印的防伪“AX”或“OC”字符位于卡面右下方5. 平面印刷的4位防伪号码，位于卡面凸印卡号的左上角或右上角。6. 成为运通持卡人的起始年份。7. 该张卡的生效期和有效期（月/年）。8. 持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。9. 凸印公司卡的公司名称（仅限公司卡）10. 卡背的签名条印有指纹图案。11. 签名条下方印有15位卡号。12. 运通公司商标。卡面背景凸印防伪“AX”或“OC”字符4位印刷防伪号码首次成为运通持卡人的年份凸印公司卡的公司名称生效期、有效期持卡人姓名卡号古罗马百夫长武士头像美国运通卡名称运通商标磁条签名条签名条下方印有15位卡
76、号（十） 大莱卡的识别1. 大莱卡无金卡、银卡之分，统一都是银色的。2. 大莱国际卡的标识由两部分组成，带有蓝色阴影的蓝白色的圆环和位于圆环下方的大莱国际信用卡商标的黑色英文字样。3. 所有全球通行的大莱信用卡必有注明“International”字样。4. 大莱卡的卡面背景：制作精细的世界地图和水平状波浪纹，通常假卡的背景制作比较粗糙。5. 大莱卡的卡号起首数为“3”，卡号为14位。其排列方式为：3xxx xxxxxx xxxx。6. 持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面没有性别代码。7. 卡面右下方为信用卡的有效期，有起始期和终止期两个日期。8. 卡面左下方的日期是指持卡人首次成为大莱会员
77、的日期。9. 凸印的“DC”是大莱国际组织英文“Diners Club”的简称。10. 在“DC后面的两个凸印大写英文字母表示发卡国家或地区，如“RH”指香港。11. 位于有效期右上方的两位英文大写字母是保安密码，表明打卡机构。12. 卡背面的右上方注明全球通行字样，表明该卡可在全球通用。13. 签名条上印有一排号码，前几位与卡号一致，后三位保安密码（PIN Number）供电话授权时核对使用。14. 大莱卡的镭射防伪标志位于卡背面的左下方，由三部分组成：位于正中间制作精细的世界地图背景、横向条纹、位于正中间的由蓝白色圆环和大莱国际信用卡组织图标的英文字样组成的标识。注明大莱国际信用卡大莱商标
78、有International字样持卡人姓名首次成为大莱会员的年份大莱英文简称发卡国家有效期保安密码卡号卡面背景镭射防伪标志卡号、保安号注明全球通用字样（十一） 国际借记卡与信用卡的区别 具体内容参见第五章第二节。第二节 没收卡处理流程一、 卡片的没收特约商户在受理国际卡过程中，通过以下途径没收持卡人卡片，并按收单行或中国银联外卡收单规定将该卡片送交收单行或中国银联后，经审核无误的，可获得没收卡片奖金。1. 使用POS机刷卡在使用POS机刷卡时，发现POS机屏幕显示“没收卡片”或类似提示时，请立即拨打收单银行或中国银联授权电话进行确认。经收单行或中国银联授权人员确认后，请商户收银员在保证自身安全
79、的前提下和平地将卡片没收，同时记录下刷卡时间和日期。2. 使用手工压卡获取人工授权在使用手工压卡获取人工授权时，如收单行或中国银联授权人员明确告知该卡已被止付需要没收的，请商户收银员在保证自身安全的前提下和平地将卡片没收，同时记录下卡片受理日期、收单行或中国银联授权人员工号和姓名。二、 没收卡的提交及奖金获得1. 商户在没收卡片后，应立即将没收的卡片沿水平方向（不破坏磁条）剪成两半。2. 商户需在没收卡片的当日将没收卡提交给收单银行或当地中国银联国际业务中心。3. 经收单行或中国银联国际业务中心确认后，商户将获得没收卡奖金。第三节 国际卡交易清算的时限规定一、手工单据提交清算时限商户应严格按照
80、收单机构关于手工单据提交的时限规定，按时将单据送达收单机构（如中国银联的外卡收单商户按规定必须在交易日后的10日内提交单据）。凡超过时限提交单据的，将被视做瑕疵单据，只能进行托收，由此造成的损失将由商户自行承担。 二、P机交易清算时限当天营业结束时应及时进行POS结帐，如果自交易日算起超过收单机构规定的清算时限（如中国银联的外卡收单商户规定应在自交易日起21日内提交清算数据）提交清算数据，该批交易将被视做瑕疵交易，只能进行托收，由此造成的损失将由商户自行承担。第七章 如何识别欺诈用卡行为内容概要：在受理银行卡过程中，如何识别不法分子的欺诈用卡行为，并采取相应措施是收银员必须具备的风险防范知识，
81、本章对此相关内容进行了简要介绍，并列举了常见的高风险商户类型和高风险商户面临的主要风险。知识要点：全章内容培训效果要求：1、了解常见的欺诈用卡行为 2、熟练掌握在可疑情况下的求助技巧 3、了解高风险商户的类型和面临的风险 第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡行为不法分子利用银行卡作案时往往有一些特征，商户收银员要学会观察持卡人的异常行为，提高警惕，以减少风险损失，严厉打击不法之徒。常见的异常行为有：1. 购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。2. 集中购买容易脱手的贵重物品，如金银首饰，名表、玉器，工艺品，贵重药品，皮件及高档电器，香烟等，且在购买高档电器等大
82、宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。3. 在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交。4. 在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。5. 购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片6. 持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付7. 在签单过程中神色慌张，左顾右盼8. 在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢9. 持有国际卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。第二节 在可疑情况下如何向银行求助当收银员在验卡过程中已发现疑点，或发现持卡人出现以
83、上异常行为，但尚不确定，在不想惊动持卡人的前提下，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”， 授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。第三节 高风险类型商户由于银行卡的欺诈案件多发生于某一些特定的商户类型，因此该类商户的收银员应加强风险防范意识，熟练掌握相关的风险防范技能，以下对高风险商户的相关知识进行简要介绍：一、划分高风险类型商户的大致范围银行卡欺诈使用案件多发生于受理国际卡的商户，主要有以下类型：1. 出售贵重物品的商户：如珠宝首饰、名表专卖、
84、名牌服饰、高档电器等，该类商户单笔交易金额高，商品易于携带和出售套现2. 机票代售点或手机专卖店：该类商户交易笔数频繁，不法分子于是持伪卡在该类商户代人刷卡购票或手机后，再以较低折扣为吸引转手。3. 百货商店或大型购物商场中出售高档烟酒、高档保健品及家用电器的柜台。4. 各类娱乐场所，如夜总会、卡拉OK、酒廊等，因环境复杂，常常成为伪卡或假卡使用的目标场所。二、 高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失高风险商户面临的主要风险：因大量欺诈伪卡或假卡交易发生，导致发卡银行损失，被中国银联或国际组织列为高风险商户；或因与不法分子勾结进行伪卡交易、窃取银行卡交易资料，被追究司法责任。被列为高风险
85、商户后，将有可能承担以下责任：1. 将被取消受理卡片资格。2. 承担欺诈交易的损失和中国银联及国际组织的罚款。3. 承担相关法律责任（详见第十一章“相关法律知识和案例简介） 第八章 交易资料及机具保管内容概要：本章简要介绍了交易资料及POS机具保管的相关知识和风险防范要点，并对POS的日常操作管理和安全措施进行了介绍。知识要点：全章内容培训效果要求：1、了解交易资料和POS机具保管的相关知识 2、了解POS操作管理和安全使用措施的相关知识 第一节 重要交易资料的保管一、妥善保存持卡人的交易资料1. 收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他
86、用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。2. 原始交易凭证的保留期限规定。商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少2年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。第三节 POS机具的保管和维护一、妥善保管POS机具1. 不要打开POS机壳。2. 不要将POS放在潮湿的地方，不要用液体和喷雾剂直接对POS进行清洗。3. POS做交易处理期间，请勿动用与POS相连的电话。4. 不要在带电的情况下，连接POS机与打印机及密码键盘5. POS做交易处理期间，请勿将POS断电。6. 移动无线PO
87、S不要在易燃易爆环境下使用或更换电池。7. 移动无线POS在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰。8. POS内置电池为可充电电池，拆卸电池组时，要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体。9. POS应在固定的平稳台面上操作，如使用手握操作，请确信抓牢设备，设备跌落将可能导致设备严重损坏。二、机具保管及维修的风险防范要点1. POS储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要工具，属于保密设备，商户应妥善保管，防止丢失。2. POS设备必须原件配套使用，非指定人员（如装机银行或装机专业公司的工作人员）不得对POS设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。3. 对于主动上门要求对POS进行检
88、修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电装机银行或公司进行核实。4. 商户应注意保证POS机封条完好，如封条出现自然磨损，商户应通知装机银行或公司进行检查、更换。 三、POS机操作权限的分级管理对POS操作员的管理权限应由收银主管掌握，具体权限如下：1. 增加、删除可以使用POS的操作员。2. 操作员列表：显示本POS上的所有操作员。3. 修改主管密码。4. 修改操作员密码。四、POS操作的安全措施1. 妥善保管个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。2. 使用键盘锁定功能。当收银员暂时离开POS时，为保证用户安
89、全 可以锁定键盘。3. 收银员交接换班时，注意打印对帐报表，对帐完毕并签退。第九章 相关法律知识及案例简介内容概要：本章简要介绍了与受理银行卡有关的法律知识，并引入对相关实际案例的分析，进一步加深收银员对风险防范知识的直观认识知识要点：相关法律规定培训效果要求：了解相关法律知识第一节 相关法律知识商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，主要包括以下几个方面：（一） 拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。（二） 向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。（三） 分单操作等违反收单银行规定的
90、行为，收单银行可以此为由退单。（四） 违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。（五） 收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失（六） 以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。（七） 收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。（八） 收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。（九） 商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息， 涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。（十） 商户或
91、收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。（十一） 商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。第二节 银行卡相关案例简介案例一：2001年圣诞节前夜，某银行接到其外卡收单商户xx酒店收银员的紧急求助电话，收银员称不久前有几个香港人来酒店，要求预定一个场地举行圣诞晚会，并以频繁刷卡的消费方式购买大量的高档洋酒和高档香烟供晚会使用，因该伙人携带多张国际卡，一张接一张地使用引起了收银员怀疑，于是收银员称，需致电银行索取授权，该伙人见收银员要与银行联系，立即离去，连购买的烟酒都顾不上带走。银行立即将相关情况向当地公安汇报。两天后，一名牌服饰专卖店的收银员又向银行反映，一伙香港人持国际
92、卡在该店频繁购买大量高档服饰，且不试穿，非常可疑，银行当即向公安局报案，在该特店保安和收银员的配合下，公安人员当场抓获三名使用伪卡的不法分子，并截获上百张伪卡。分析：收银环节是受理银行卡风险控制的首要环节，在上述案例中，收银员及时有效的行动防止了伪卡损失的进一步扩大，因此，收银员的风险意识和对持卡人异常行为的警惕性是控制风险的关键因素，需不断在实际操作中进行培训和强化。 案例二：某持卡人的信用卡被盗，到银行挂失后查到该信用卡在丢失当晚挂失前就被不法分子盗用共计10万元，不仅卡上的钱全部用光，还透支了近1万元，其中在某珠宝金行消费约8万元。经调查发现，在某珠宝金行消费时，签购单上无签名，且不法分
93、子在短时间内进行多次消费。于是，持卡人将商户告上法庭，法院最终判决珠宝行赔偿该持卡人全部损失。分析：1银联特约商户受理银行卡协议书中第三条款明确规定特约商户应按规定的操作步骤办理信用卡业务，其中第4条为：“乙方未按上述操作程序办理而造成的发卡行或持卡人拒付时，全部损失由乙方承担”2由于以上商户未按规定受理信用卡业务，未核对签购单上的签名是否与卡背面的签名相符或未让持卡人在签购单上当面签字并进行核对，故应承担持卡人拒付的损失。案例三：某行信用卡持卡人到某娱乐场所持卡消费，消费后收银员未让该持卡人在消费单上签名，当然就没有核对签名。事后持卡人对该笔交易拒不承认， 指责发卡银行泄漏了他的银行卡资料，
94、致使他的卡被盗用，当地银联就此事到商户了解情况，商户称该持卡人是这里的常客，当商户与持卡人联系时，持卡人承认有该笔消费，但他有权向发卡银行拒付该笔款项。最终，该损失由特约商户承担。分析：1.收银员未按规定的操作程序受理信用卡，未核对持卡人的签名，故应承担损失。2.该持卡人有欺诈的嫌疑，若特约商户有足够的证据（如持卡人本人持卡结帐时的录像、与持卡人沟通时的录音等）证明确实该持卡人本人消费，可向法院提起诉讼，用法律手段对持卡人的欺诈行为进行调查处理。 案例四：某银行借记卡持卡人张某对其2000年4月7日在某商场的一笔金额为￥2468元的刷卡消费提出争议，发卡行向商户调阅该交易的签购单时发现，该张签
95、单上的签名与卡背的签名明显不符。但商户认为，由于该交易是密码达成的，应视为持卡人交易，交易款项应由持卡人承担，商户无责任。持卡人于是以“商户未能严格遵守操作流程核对签名”为由诉至法院，法院认为，商户因达成了签名明显不符的交易，存在过错，应承担过失责任，交易款项应由商户承担，判决持卡人胜诉。分析：虽然借记卡交易需校验密码，但核对签名仍是必需的步骤，且我国法律目前并未将校验密码作为核实借记卡交易有效性的唯一法定程序，为防范风险，收银员仍应严格遵循操作流程核对签名。案例五：某商户与某银行签订受理银行卡的协议，协议中明确规定：交易金额人民币2000元以下，商户可在查询黑名单后进行免授权的手工压卡方式进
96、行交易。某次收银员刘某的朋友张某来商户购买价值3000多元的空调一台，按规定，该笔交易因金额超过免授权最高限额，不应压卡，而应联机刷卡取得授权，但张某劝刘某尽快以手工压卡方式达成交易。刘某认为既是朋友，应没有问题，于是连黑名单也未查询，直接以手工压卡方式达成了交易。事后发卡行以该卡为黑名单卡为由进行拒付，于是收单行以收银员严重违规操作要求商户承担损失，商户于是将该笔款项的损失转由刘某承担。分析：1、收银员刘某在本次操作中有两处违规：其一、未严格遵守协议规定的免授权最高限额；其二、未严格遵守流程，在压卡前进行黑名单查询9、 刘某因与持卡人张某相熟，于是无视规章制度，违规操作，最终需承担损失，再次强调了规范受理银行卡的重要性。案例六：某商场收银员王某的男友，以方便推销业务为由向其索取客户信用卡资料，王某在其男友的再三要求下，在客人使用信用卡消费的时候，私自抄录客户的信用卡资料，并提供给其男友。后来王某的男友因涉嫌盗用客户资料申请信用卡进行诈骗而被捕，王某也因向其男友提供客户信用卡资料而被捕，并被以渎职罪判处徒刑。分析：1.银行卡交易资料属于机密资料，未得到许可不得泄露或做其他用途使用。犯罪分子可使用这些资料来制造伪卡或使用这些资料申请信用卡进行诈骗。2.商户收银员有义务保密持卡人的信息，对于POS及手工签购单和相关原始交易凭证，各商户应妥善保管，不得让无关人员接触以免泄露信息。
