《沟通技巧与跨部门沟通》

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1、讲师:李庆远沟通技巧与跨部门门沟通 *1讲师简介李庆远,1956年10月出生。中国10大培训师训师 ,理学硕硕士曾任大学讲师讲师 ,多所企管公司兼职职高 级讲师级讲师 和顾问师顾问师 。从事企管工作10余年,担任 过过各类类企业业的不同中高级职务级职务 ,既是一名成功 的职业经职业经 理人,又是一个资资深的HR专专家和资资深 讲师讲师 ,拥拥有丰富的企管和培训经验训经验 。在HR管理 组织发组织发 展理论论与实务实务 方面有深厚的造诣诣。现现任 东东莞新亚电线电缆亚电线电缆 公司总经总经 理Date2请请观观察以下10个算式:发现发现 了什么? 2+2=4 3+3=6 4+4=8 22=4 3

2、3=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=15Date3启 示l为什么我们只注意到第是错的,而不 去注意前面9个式子都是正确的呢?这 是一种习惯 的思维习惯 ,“只看消极的 东西,看不到积极的东西”l人的感觉是自已形容出来的:不要讲 生病 要讲 健 康烦恼 快 乐难吃 好 吃Date4第一讲、沟通的重要性第一讲、沟通的重要性问题一:作为部门主管,是沟通能力重要还是其它能力重要?Date51.人与人相处处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段,从别人身上强取所需。 以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心,以获得自己所欲求的东西。 以“站在公平、对待条件上的”与人交往,既能给

3、予对方所需要的,亦能从对方获得自己所需。 所谓良好的人际关系,就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一 种艺术。Date62.与人交流不自然 影响沟通的障碍 的主要原因l是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。l不能与别人同流,与人同流是随缘与认同的最好表现。l一个不认同别人的人,一般也不能认同自己.l不能同流,如何交流?不能交流,如何交心?Date7l良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸 福获得率达85%以上l针对10000人的记录进行分析,成功的因素 中85%决定于人际关系,而知识、技术、经 验只占15%l某年度某地区被解雇的4000人中,不称职 的占10

4、%,人际关系不好者则占90%l根据5年的跟踪调查,人际关系好的人平均 年薪比优等生高15%,比劣等生高33%3.良好的人际关系与成功的关系Date8J合格的部门主管,沟通能力应占80%,而其它能力只需。J目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。J沟通能力强的正确观念与心态。J某企业总助被解职的案例。 4.沟通能力强的人更善于管理Date9智商 (Intelligence Quotient)情商 (Emotional Quotient)逆商(Adversity Quotient)成功铁三角Date10l认识自我情绪的能力l妥善管理自己情绪的能力l了解别人情绪的能力l自我启发和激励的能力l

5、人际关系互动管理能力5.EQ5.EQ的五大定义的五大定义Date11智慧不够,体力不足,能力不行,时间不充裕L不喜欢主动求人L不擅于拒绝别人L不能充分表达自我L不愿对别人表达情绪人际关系不好是:6. 6.沟通正确观念和心态沟通正确观念和心态Date127.7.与与 人人 相相 处处|了解别人是群我之道|宽容别人是和睦之道|接纳别人是体谅之道|关怀别人是友爱之道Date138. 8.体会共事的乐趣体会共事的乐趣 凡事从自己做起反省 凡事替别人着想宽容 凡是都有感恩之心惜缘 凡事都想帮助别人服务Date14第二讲第二讲:沟通的意义,:沟通的意义,障碍和原则。障碍和原则。问题二:你认为沟通的主要障碍

6、为何?Date151.1.沟通的意义沟通的意义将一个人的意思(感觉)传达给别人,且企图 为 对方所接受与了解的行为: 意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者Date162.2.沟通的要素沟通的要素两人(含)以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致Date173.3.沟通的方式沟通的方式向下:命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 向下:报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 平级:面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录 、报表Da

7、te184.常 见 的 沟 通 障 碍l语言障碍:表达不清,使用不当,造成理解困难 或产生歧义。l过滤障碍:“过滤作用”例:报喜不报忧。l心理障碍:个性特征和个性倾向造成的沟通困难 。l时间压力障碍:只有很短时间理解后接受的信息 。l信息过多障碍:管理者从上、下、左、右接受的 信息不一致。l地位障碍:由于地位差别造成的。Date19W正式沟通 渠道(会议、文书)不畅W沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容W缺乏一些企业中常用的沟通技巧5. 5.部部门门门门合作与沟通的合作与沟通的不良症状与原因不良症状与原因Date206.6.良好沟通的原则良好沟通的原则(1)(1) 传达要清楚、

8、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评,勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听,以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远Date217.7.良好沟通的原则良好沟通的原则(2)(2) 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教,最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方,须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通:多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧Date228.强化人际际关系,鼓动动工作情绪绪v增进家庭和谐婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福造成

9、婚姻上的不愉快,经常是由于一些细琐 小事,但通过良好沟通可有效解决v 增进心理健康l没有人完全心理健康l促进心理健康是沟通的目标Date239.9.沟通在管理上的重要性沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法,使产生共识, 以达成团体目标提供资料,以掌握工作的过程与结果, 使管理工作更顺利相互交换意见,使“知”的范围扩大,“不 知”的部份缩小,以利问题的解决。强化人际关系,鼓动工作情绪。Date24第第三三讲讲:跨部门沟通要点:跨部门沟通要点 尊重和欣赏尊重和欣赏Date251.1.一个人最关心的一个人最关心的人是谁?人是谁?A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人Date262 2、自我与满

10、足、自我与满足“自我自我 ” l人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物l人认为自己的存在很重要,同时常希望自 己的存在能更有价值l人希望透过别人的赞赏以满足自己l人的自我没有满足就不会主动考虑关心别 人l人的自我满足了就不会对人采取敌对态度l人常有意或无意的保护、满足“自我” Date273 3、沟沟 通通 的的 要要 诀诀微笑,发自内心的微笑态度殷勤有礼,礼多人不怪,切记三字经:谢谢,对不起,请!待人热诚,热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动,自信的人才能获得别人 的信任注视对方,并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受(你对他有好印象)Date28l真心诚恳地称赞,称赞是多多益善

11、,百听不厌l勿自夸,“谦受益,满招损”l真诚关心别人l勿喜欢批评别人l保持从容不迫的态度l正面肯定对方:接纳,激励,重视Date294.4.人际关系中的人际关系中的Key WordsKey Words最重要的:5个字:我以你为荣; 4个字:你的看法?3个字:是否请; 2个字:谢谢!最不重要的一个字:我Date305.基 本 技 巧表达应:简洁、清楚、自然、诚恳 ,并确认被理解发问应:恰当并尽量用开放式问句聆听应:专心、宽容、信赖Date316.掌握更多技巧l有效下达指示时应让对方有更多的自主权l单独沟通双方应提前做好充分准备l会议应有决定,决定的执行应有责任人和 时间限制l谈判应考虑最理想的结

12、果是怎样的,然后 考虑如何才能取得这样的结果Date32第第四四讲讲:跨部门沟通要点二:跨部门沟通要点二 换位思考。换位思考。 问题四:在与其他部门产生冲突时,为什么常常认为是其他部门的错?Date331.1.三种思维方式三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维Date342.2.爱妻爱妻5 5大法则大法则1)、太太不会错;2)、如果太太错,一定是我看错;3)、如果不是我看错,也一定是因为我的错才造成她的错;4)、如果认为太太不会错;5)、你的日子一定过得很不错。Date353.3.爱同事爱同事5 5大法则大法则1)、同事不会错;2)、如果同事错,一定是我看错;3)、如果不是我看错,

13、也一定是因为我的错才造成他的错;4)、如果认为同事不会错;5)、你的日子一定过得很不错。Date36换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起,从现在做起。换位思考案例:4.4.换位思考的关健点换位思考的关健点Date375、学会聆听巧用反馈 1)恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2)充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3)琢磨你听到的话,而不是说这些话的人。4)宽容地对待他人所说的话。5)尽快把承诺变成白纸黑字,以避免产生误解Date386. 6.跨部门合作沟通的方法和技巧跨部门合作沟通的方法和技巧1)鼓励你的同事改进各种类型的沟通

14、 。2)注意:善于沟通的人更善于管理。3)在努力克服与他人之间的障碍时要 力求客观。4)尽量使沟通媒介与信息内容相配。5)尽可能利用视象材料进行沟通。1)、改进沟通Date391)当与他人站在一起时,请留出大约1米的私人空间。2)如你感到紧张,慢慢地深呼吸以使自己放松。1)在国外,你如果不知 如何行事,就向当地 人请教。2)注意别在无意中流露 出不友好的神情。3)对镜演示各种手势, 看一看哪些手势你做 得比较自然。2)、理解身体语言3)、理解与运用手势Date404)、学会聆听巧用反馈 1)恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2)充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3)琢磨你听到的话,而不是说

15、这些话的人。4)宽容地对待他人所说的话。5)尽快把承诺变成白纸黑字,以避免产生误解Date415)、提问1)如欲他人具体回答就需具体发问。2)问开放式问题,以洞悉他人性格,并鼓励对方作答。3)开会前列出所有问题。4)思考下一个问题时,不要害怕略作停顿。5)尽量使语气自然,以创造热情的氛围。Date426)、使用电话1)桌子上放钟表以便控制通话时间。2)运用“等候电话”功能来提高效率。3)若你说过要回电话,则必须遵守前言。4)结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5)视情况更改留言电话中的问候语。Date43问题五:作为一名优秀部门经理是部门专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要? 第第五五讲讲:跨部门沟通要点三:跨部门沟通要点三知己知彼。知己知彼。Date441.“1.“功夫在诗外功夫在诗外” ”的启示的启示l优秀的部门经 理如市场部经理的真功 夫在于他她对其他部门运作的了 解。l优秀的部门经 理如财务经 理的真功夫 在于他她对其他部门运作的了解 。l优秀的任何经理的真功夫在于他她 对其他部门运作的了解。l普通:本专业 ,本部门.杰出:跨专业 、 跨部门。Date45l多了解其他部门的业务运作情况l多学习其他部门的业务知识l凡事应站在整体利益的立场考虑问题l对本部门要求严一些,对其他部门要求松一些l从自己做起,从

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