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1、第 二 章餐饮服务程序与方式教学目标：1熟悉餐饮服务的主要环节2. 熟悉中、西餐及自助餐的用餐与服务方式3. 掌握服务环节中问题处理技巧4. 掌握中、西餐及自助餐的服务程序第一节 餐饮服务程序餐饮服务程序 ：餐前准备开餐服务就餐服务餐后结束服务一、餐前准备环节餐前准备：开餐前为进餐过程中所应提供的 各项服务做好准备的工作。餐前准备包括管理层面和服务层面，本章主 要着眼于服务层面。（一）人员素质准备1、职业道德n 诚实守信n 宾客至上 n 谦恭有礼 n 合作精神n 服从上司n 自律n 责任心、可靠性2、敬业精神3、身心健康（心理健康：忍耐力、心理承 受力）4、业务知识与能力（菜肴酒水知识、语言
2、能力、了解企业基本情况、服务礼仪、适 应性、灵活性、有急才、领导潜能等）（二）餐前业务准备1、清洁整理餐厅 （1）计划卫生 （2）日常卫生 （3）保持空气清新 （4）正确使用抹布 （5）卫生间 （6）候餐区域、衣帽 间等n2、准备营业所需物品 n （1）准备餐、酒用品 n （2）准备服务用品n （3）准备酒水 n （4）收款准备 n （5）其他准备：衣架、塑料袋等3、摆台为宾客就餐摆放餐桌 ，确定席位，提供必 要的就餐用具，包括 布置餐桌、铺台布、 安排席位、准备用具 、摆放餐具、美化席 面等。商务宴会台4、掌握客源情况n（1）预订情况 n（2）VIP情况。 n（3）客源预测：客源规律 n （
3、4）菜肴销售结构：点菜频率5、其他准备工作（1）餐前检查 （2）参加餐前例会n（检查仪表仪容、工作状态、强调注意事 项）案 例 2-1n主题：遵守店纪店规小王是某高级餐厅的新员工，司职跑菜，这使他有很多 机会与厨师们接触。一个月下来，与厨师们混得很熟。这一天，小王走进冷菜房，见两位厨师正在做蜜汁藕片 ，其中一位拿起一块就往嘴里放。这时这位厨师发现小王 站在一旁，就说“这藕片不错吧，来，你也尝一块吧”。小 王不敢，就没有动地方，只是说：“如果让经理看见怎么 办？”这厨师又说：“你真是胆小，没事的，我们每次吃的 时候，也没人发现，偏偏这次会被发现吗？来，小家伙， 吃一块吧！吃一块解解馋，也不枉在大
4、酒店工作一回。”n小王被这位厨师说得动了心，就走了进去，拿起 一块蜜汁藕片吃了起来。可不巧的是，值班经理刚好进来，逮个正着。 之后，小王被罚款30元，那位厨师被罚款50元。 但年轻的小王很不服气：是厨师让我吃的。二、开餐服务环节（一）热情迎宾（二）引座引座通常由经理、专职引座员负 责，建立引座制度（三）问茶送巾（四）点菜推销引座注意事项：n（1）客人数及到来的先后顺序n（2）确定座位不犹豫n（3）不拼桌原则n（4）开餐时安排显眼位置n（5）平均分配带位n（6）衣着华丽客人带中央位置n（7）带孩童的客人安排内角不显眼位置n（9）年长、行动不方便客人安排出入口隐 蔽处n（10）衣冠不整、态度粗鲁客
5、人安排不显眼 处n （11）情侣安排安静墙角处n （12）单独用餐客人安排不显眼处n （13）尽量满足客人需求案 例 2-2n主题：姓名辨认美国餐饮界一直有一个关于一位迎宾引座员的美谈。 他叫格里廷，40岁左右，品貌并非出众，但他一直是美国 身价最昂贵的餐厅引座员，年薪约60万美元，为各大餐厅 竞相聘用的对象。是什么使一个餐厅引座员的身价如此之高？（普通美 国人的年收入也就是10万美元）其秘密在于，他对人名和 相貌有着特殊的记忆力。凡他所见过的人（如果知道其姓 名），无论时间间隔有多久，第二次见面时，他肯定能叫 出其姓名。因此，凡是光顾过他所在餐厅的顾客，只要见 过面，他一定能称呼出姓名，使顾
6、客感到特别亲切，惠顾 次数自然增多，餐厅生意自然兴隆。因此，各餐饮老板争 相聘用，使格里廷身价不菲。n（三）问茶送巾开茶程序：翻杯 斟茶（右手执 壶，左手自然弯曲 在背后，斟茶量为 八分满）n（四）点菜与推销1、服务姿势：领班或服务员（点菜师）在接受客人点 菜时，端正站于客人身后左侧，左手执点 菜单，右手执笔。n2、服务程序：n 递送菜单n 主动推荐n 认真记录n 点菜复述n 送单生产（第一联送厨房，第二联送收银 台，第三联留服务桌划菜）No:12345 点菜单 xx餐厅台号： 人数： 日期：服务员：数量 菜名 单价 备注白色：收银台黄色：厨房红色：服务员3、推销技巧n 具备推销意识n 不以自
7、身喜好影响客人n 记住客人姓名、饮食喜好n 熟悉菜单、酒水单n 起好参谋作用n 不硬性推销n 生动描述n 心中事先有菜式准备n 把握推销时机n 了解沽清餐食n 多推销急推产品、时令产品n 主随客便（针对不同客人作不同的 推销 ）n 语言、表情客人类型：求快型、寻幽型、探知型轻松型、享受型、挑剔型所用语言：选择问句（提供多项选择）语言加法（罗列产品优点）语言减法（说明错过产品的结果）语言除法（将产品价格分成若干份）一卷芭蕉法（先顺客意，再转折表达）案 例 2-3n主题： 遵守点菜服务流程一瓶“跑单”的茅台酒在杭州某四星级酒店，实习生晓云正在值台 服务。这时，来了几位客人，领班过去接受点菜 ，客人
8、要了茅台，领班叫晓云去吧台领取一瓶茅 台。晓云来到吧台，对吧台的服务员说要一瓶茅 台，是领班开的单，吧台服务员就取了一瓶茅台 给晓云，晓云就给客人送去了。当时正值用餐高 峰，客人很多，晓云又忙着为其他客人服务去了 。第二天，吧台服务员找晓云，问她昨天是否去 拿了一瓶茅台，当时小云也想不起来了。吧台服 务员又回忆了当时的情景，小云想起来了，确实给某台客人开了一瓶茅台，小云说：“那是领班开 的单”。一查帐，领班没有开酒单，小云傻眼了。 大家说，得，让客人白喝了一瓶茅台！经餐厅经 理等研究，认为此事实习生晓云取酒不开单，使 一瓶茅台酒跑了帐，应负主要责任；而吧台服务 员无单出酒也应负有责任。一瓶茅台
9、的款由小云 与吧台服务员二人六、四分担，共同赔偿。这个 教训让小云牢牢记住了，以后再没有发生类似事 故。案 例 2-4n主题：培养推销意识“从推销一碗白饭做起”香港酒店的员工具有较强的销售意识，自觉促销。他们 的信条是“从推销一碗白饭做起”。以推销酒水为例，餐厅 制定了一张酒水销售表，表上标有每位服务员的姓名以及 推销饮料的数量、日期；月末统计，每月一换，推销数量 多的可获得酒店奖励。酒店躲在机场设销售点，接送客人往返，如果客人通过 设在机场的服务台订房，还可享受优惠服务，有效地促进 了客房销售。中餐厅晚餐多为婚宴，他们借此机会不断地 推出新创的粤菜品种，并起了有没吉祥的名字。西餐厅平 均两个
10、月就推出新的美食节，而且价廉物美。不仅吸引了 住店客人，更招徕了不少当地客人，生意非常红火。案 例 2-5n主题：二次消费欲望的激发巧荐“金鑫片皮鸭”金鑫酒楼的服务员余小姐在接待市环保局的一桌宴请时 ，细心地发现了有一位来自北京的客人对菜单上的“金鑫 片皮鸭”这道菜似乎皱了一下眉头。于是，她在上片皮鸭 时，特地向这位客人介绍了“金鑫片皮鸭”的不同口味，并 笑吟吟地给那位客人派了一份，然后甜甜地说道：“先生 来自烤鸭久负盛名的北京，我们这里的片皮鸭也许比不上北京的烤鸭，但不同的口味还是值得先生尝试一下的。” 当客人品尝了夹有菠萝薄片的“金鑫片皮鸭”后，确感口味 不同一般，露出满意的笑容。小余又及
11、时地给他添派了一 份，是哪位客人倍感亲切。他翘起拇指夸赞小余人美心美 ，服务更是尽善尽美。临走时还一再表示，下次来上海一 定再会到金鑫酒楼吃片皮鸭，一定再请小余服务。三、就餐服务环节（餐中服务）就餐服务：亦即台面服务，是指把客人点的 食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程 中照料客人的服务。（一）出菜服务（传菜、跑菜）1、核对菜肴食品2、注意出菜的摆放、点缀3、菜盘的平衡4、行走平衡 一般进、出门分设（二）上菜与分菜服务1、上菜服务上菜位置：译陪位置上菜时机、顺序（中 餐、西餐）、报菜 名2、分菜服务： 旁桌分菜 餐桌分菜分菜工具及使用方法n中餐分菜工具有:分菜 叉、分菜匙(或称服 务匙叉)长柄
12、汤勺、 公筷分菜注意问题1、分派菜肴时,动作要轻、快、准。席上分菜不要 一次就把菜全部分光,宜剩下十分之一； 2、凡配有作佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到 骨碟或碗里； 3、凡带骨的菜肴,骨与肉要分得均匀,鸡鸭等菜的头 尾翼尖不要分； 4、分派时,数量要均匀,不要在菜盘里翻来覆去的配 菜,只能够把一勺一筷的菜分给两位宾客，更不能 从分派得多的匀给分派得少的； 5、分菜时尽可能避免响声,分羹类切忌把汤勺往汤 盆边刮。（三）酒水服务酒水服务程序1、斟酒前的准备工作清除酒瓶积尘温度调节开瓶滗酒2、试酒3、斟酒4、添酒1、斟酒前的准备工作n清除酒瓶上的积尘凡是从酒窖、酒柜中 取出的瓶酒，必须认 真
13、清除外面的积尘， 直至将酒瓶外部擦拭 干净。 n调节酒温n升温处理 （1）水烫 （2）冲泡 ：指将热的酒液 或饮料倒入冷的酒液或 饮料中。 （3）火烤：先将酒液倒入 耐热器皿中，再把器皿 连同酒液一起在火上烤 热的方法。 （4）燃烧：先将酒液（烈 性酒）到入酒杯中再用 火柴或打火机点燃的方 法。n降温处理（1）冰镇 （2）擦瓶（3）冰箱冷藏（4）溜杯n开瓶常见的开瓶器主要 有：扳手、酒钻和 组合开瓶器三类n啤酒的开瓶方法啤酒类酒瓶一般都使用扳手进行开启。开启时，将扳手方口进柄处的突起部分插入瓶盖的凹孔 内，再利用杠杆原理上抬扳手末端即可把瓶盖 扳开、去掉。开盖后的酒瓶在对瓶口进行擦拭 后才能用
14、于斟酒。n葡萄酒的开瓶方法将葡萄酒瓶使用酒钻进行开瓶。在开瓶时，先用刀割 开瓶口处的锡箔纸，再将酒钻的螺旋部分旋入软木塞 内大约2/3处，此时酒钻的带帽处已贴在瓶口上，酒钻 的两翼也已打开。操作者见此情况后即可下压两翼， 待软木塞松动后，立即将软木塞拔出。酒瓶打开后， 用餐巾对瓶口进行擦拭处理后，就可用于斟倒了。n香槟酒的开瓶方法香槟酒也是用软木塞进行封装的酒类。开瓶时，一定要用左手大拇指压住瓶口处的软木塞，然 后在进行开瓶。先将瓶以45度角对着自己，再用刀割去瓶口处的锡箔纸，去掉铁丝帽，轻微 摇晃酒瓶，待右手手指感觉软木塞松动时，顺 势拔出瓶塞。n滗酒陈酿红葡萄酒因储存 时间较长，瓶内可能
15、有 酒渣存在，在斟酒前需 进行过滤处理。这种 利用器械（滗酒器）滤 掉陈酒中酒渣的过程 称为滗酒。2、试酒指在点酒人的酒杯里面倒上少量的准备 好的酒液，用于供点酒人品酒用，同时让 点酒人再一次确认是否是其所点酒水。3、斟酒（1）站位斟酒是从主宾位开 始，操作时站在每一 个餐位右侧，面向客 人，右脚前，左脚后 ，呈“丁”字步站立。（2）握瓶操作时，操作者应 用右手握住酒瓶下半 部和酒标相背的部分 ，即不能握住酒标， 必须把酒标露出来， 斟酒时需尽量伸直手 臂，避免胳膊肘弯曲 过大影响后面客人。（3）斟倒操作时应首先将酒瓶口靠近杯口，瓶杯口处于 相距24厘米的距离，运用斟酒“四字诀”进行斟倒 。1快 2稳 3慢 4旋注意：收酒时为了让最后一滴酒液挂在瓶口，需向内旋转酒瓶的动作和过程。（4）斟酒量不同的服务场所对斟酒量的要求是不一样的n红葡萄酒：斟倒量为1/2杯n白葡萄酒：斟倒量为2/3杯n香槟酒：分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息n 后再斟满2/3杯n啤酒：斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫
