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1、 阳 光 动 力 销 售 训 练培训讲义（中）1三天课程的主要内容l成功销售人员应具备的知识l成功的自我介绍以及产品呈现方法l电话约访的战略战术l陌生拜访的设计l拜访前准备及拜访目标与策略l有效销售方案l客户拒绝分析与拒绝处理技巧l客户跟踪技巧l业务促成技巧与售后服务l售后服务l个人潜能 2沟通：销售人员与客户l有人说沟通的常见结果是误解，你的看法是什么 ？3陌生沟通的三个阶段l导入调动兴趣：什么可以调动兴趣l过渡传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？l结论结果判断：成交可能性大小4导入l调动兴趣目的：建立初步的了解手段：发问还是自我介绍因素：信心表征：语速，语音，手势，目光内涵：满腹经纶5过
2、渡l传递信息获得信息输出信息力度：方向、内容、节奏引导：试图向销售引导的技巧6结论l结果判断是否是一个有效客户是否是一个真实客户是否是一个出钱的客户7沟通的法宝l倾听为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴听什么？8趋同行为对沟通的意义l趋同行为尽可能地展示自己与对方相像的那些方面l销售人员应该首先与客户趋同9沟通的利器l发问什么时候问？问什么？怎么问？问谁？l沟通的一些小常识参考资料10第一天的总结l回顾内容l布置作业填写销售调查表11动力销售训练 第二天孙路弘12职业生涯的步骤l如果你从销售起步：美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的人口中10个人中有2个是销售人员l做销售的三
3、个误解能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了以定额为导向：销售只对买主有利脸皮要厚：说谎或者欺骗13倾听的演练l测试你倾听的能力l大巴停了几次？l中途什么原因停车了？l在终点站下了多少人？l大巴司机是谁？14第一天内容的回顾l产品的三个要素的使用l陌生拜访要注意的三个阶段l产品呈现l沟通的重要性l陌生拜访中的策略15第二天主要内容l顾问销售中提问的技巧l客户资料分析l面谈获得进展的技巧l签约技巧16销售人员必须知道的四类问题l背景问题l难点问题l暗示问题l需求效益问题17背景问题l定义：找出买方现在状况的事实l例子：你们企业有多少人？l影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人 问的这
4、个方面的问题比自己意识到的要多l建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背 景问题18难点问题l定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满l例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？l影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般 会问许多难点问题l建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的 产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考 虑。l目的：开发客户的需求19练习难点问题l就圣象地板产品，你认为从为客户解决困难的角度出发 ，有什么难点问题？l您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不 恰当的安装导致的损坏的情况？（是什么问题？）l您对目前中央空调系统的维修服务满意吗？（是什么问 题？）l计算
5、机无故死机会导致什么后果？l音响不好对你的影响是什么？l当海底光缆出现中断时，检测到断点是非常重要但却很 困难，是吗？20暗示问题l定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影 响l例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致 成本增加吗？l影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员 问许多暗示问题。l建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。l目的：客户自己认清需求。21考虑暗示的问题l选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你 有明显的竞争优势的难题。l设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈 话。l现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是 没有必要花费那么大的代价来解决。l设法找到买方没
6、有意识到的东西，其实，就是你 应该暗示的东西。22练习暗示问题l金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导致你的 文件经常无法使用，总是有乱码？l麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致 企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进 程以及进度吗？l如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看 到皱褶，这样消费者就会退货吧？l如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商 应该有权力索赔吧？23练习：是难点问题还是暗示问题l更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？l产量如此低是否会引发客户的抱怨？l您在经济半小时发布的广告是否传播到了你的目标 客户那里？l如果没有传播到你的目标客户
7、，是否会影响广告费用的 投资回报值？l免费邮箱是不错，但是3M的限制是否会导致你使用不便 ？是否会丢失许多重要的商业邮件？l丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？24需求效益问题l定义：询问提供的对策的价值或意义l例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？l影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的， 被出色的销售人员广泛使用l建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对 策的利益所在l目的：导向共识与接受25例子你的产产品或服务务提供的潜在利益使买买方告诉诉你这这些利益的需求效益问题问题我们的系统很容易操作你认为 一个没有受过培训的操作者也能用 的系统对 你会有什么帮助安装只需要很少的时
8、间如果你可以把现在的安装时间缩 短一半， 这对 你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个 新系统，这对 你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊 断在线诊 断对你有怎样的帮助？26练习需求效益问题l对话节目的观众基本上都是成功人士，因此 在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？l微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不 会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什 么影响？l收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整 理所有重要的商业邮件呢？27测试：l需求效益问题的目的是让买方的注意力从问题 上转移开，而注重对策和对策的价值。l那么，很理想的情况就是在没
9、有增加雇员的情况 下提高你出文件的速度？l原材料质量的难题导致更高的排斥率？l地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份 额？28顾问销售核心的强化l关于产品的三个要素的使用l开发需求的四类要害问题的技巧29陌生拜访的设计l准客户资料的收集与分析l拜访过程l购买欲望的观察技巧lPMP技巧与顾问式销售要点l顾问式销售演练30准客户资料收集与分析l客户资料收集行业分类：对话节目不会有可口可乐的广告区域分类：延安不会有麦肯锡的客户l客户资料分析客户特征：规模，业务l客户前景分析购买产品的可能性31购买欲望的观察技巧之一l对产品的关心程度房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对 污染的关心，对物
10、业管理的关心l对购买的关心程度对合同要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务 的细节的关心l对满足需求的关心程度这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌 握吗？32欲望的观察技巧之二l对产品的信任程度Audi车的防护板为什么这么坚固？l对销售公司的印象我知道Audi，欧洲豪华车33会谈的四个阶段l开场白：初步接触，包括进入并开始通话l调查研究：发现、澄清并开发客户的需求l证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求l获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的 方向有进一步的行动34开场白的要点l迅速切入生意l不要过早地讲对策l注重提问l在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细 节l不要使得
11、买方问问题并控制这次讨论35开场白时客户的状态l步骤客户心理状态l第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过l第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户l第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求l第四步：激起欲望有了这个新车，可以带她去兜风l第五步：比较噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大l第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费用l第七步：签单广告投资的回报有了保证36会谈后的四种可能的结果l一个订单或成功有一个要买的承诺l没有成交或失败拒绝购买l进展买方同意一个使生意向前发展的行动l暂时中断买方没同意一个使生意向前发展的 行动37获得进展l什么是进展？高级销售人员通过不断计划和实
12、施会谈，有步骤地推进销售进 程，直至达到最终目标。例子暂时中断不是进展l创造一个进展约好下次见面的时间推荐新的人员与你会谈约好参加产品展示会提出具体的协商条件38练习：判断下面的状态l今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧l不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已 决定与ABC签约了。l我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。l让我们下个月找一个时间再谈一次吧。l我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事 见面。39判断下面的状态l我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。l如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改 ，我会把它提交给我的公司。l我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就 可
13、以成交了。l我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下 周二给我和我的经理安排一次演示会吗？40顾问销售的要点l产品特征，优点，利益的理解l问题的设计，四种问题l进展的获得，持续进展l产品的三个点，四个要害问题，持续获得进展41产品知识回顾l特征l优点l利益42问题的设计l背景问题的设计l难点问题的设计l暗示问题的设计l利益问题的设计43进展的获得l进展在顾问式销售中的位置l进展的重要性44拜访策略l系统思考法研究客户l失败的影响l个人认知l销售人员的职业发展设计45系统思考法研究客户l客户的业务发展研究l客户目前状态的评估l客户投资回报分析l从问题开始研究客户46业务开展的过程l遭遇失败l失
14、败分析l自我因素l环境因素47个人认知l认识自我弱势：缺乏管理能力优势：知识，经验，智慧机会：中国需要西方市场的理论与实践理想：成为中国最优秀的顾问以及培训专家48销售人员的职业发展l销售人员的级别l销售人员的成长阶段49销售人员的级别l销售助理l销售代表（客户代表）l高级销售代表l销售顾问l销售经理l高级销售顾问l高级销售经理50销售人员成长的三个阶段l单兵作战能力以及个人管理能力l客户管理能力以及团队管理能力l项目管理能力以及协调策划能力51单兵作战能力以及个人管理能力l客户开发l时间管理52客户开发步骤l描述你理想的目标客户l制订客户开发计划l收集、提炼准客户名单，确定客户名单l制订沟通
15、计划53客户开发计划l确定客户基数l确定客户地理范围l确定具体销售目标54客户的优先次序l有预算且意识到需求的l有预算但没有意识到需求的l没有预算但意识到需求的l没有预算也没有意识到需求的55一个参考季度计划l针对上海普东区的所有公司的拜访计划第一，二周内主要拜访：40个客户记录要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户 业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的 英文水准，第二次约见的可能性判断要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准 备汇报第三、四周保持40个新客户的拜访，同时对过去的40个客户中 有第二次约见的客户努力获得进展第五、六周，开始某些客户的第
16、三次拜访，保持陌生拜访的数 量，提高第二次拜访的比例最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2个订单。56时间管理l轻重缓急的原则紧急且重要的事情紧急但不重要的事情不紧急但重要的事情不紧急也不重要的事情57时间管理的应用l请将下列的事项归类 紧急 重要约见女友拜访客户撰写周报30个新客户的开发母亲生病手机交费给客户购买礼品买菜回复客户询问购买领带58客户管理能力以及团队管理能力l客户管理能力客户档案，售后服务，客户反馈l团队管理能力任务的分配，定量，定时，定额定期对任务完成情况的检查，总结激励，士气宏观指导以及微观指点59客户管理能力黎明网络客户卡片公司名称 公司电话 主要联络人 对本公司了解 与否 是否采用该产 品是否有预算 黎明网络 0755-3630000 行政部门主管 ：汪络 听说过本公司 尚未采用 有 联系记录：2001年10月8日第一次沟通
