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1、仪容仪表 礼仪礼貌培训培训人郑宏长人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐大家听过这几句话吗？w 人不可貌相，海水不可斗量；w 人靠衣装，马靠鞍；w 佛要金装，人要衣装；仪容仪表即人的外表：w一般来说它包括 人的容貌、服饰 、个人卫生和姿 态等方面的综合 表现，是一个精 神面貌的外观变 现。服务：1001=0服务是企业的产 品，如果服务出现 一次差错，将带来 的是客人的全盘否 定。格言“客人永 远是对的”礼仪不是一种 形式，不只是点 头和微笑，而是 从心底里产生对 他人的尊敬之情 。礼仪无须花费 一文而赢得一切 。我 们 要 做 到w微笑面对每一个人w和每一个从身边走过的 人说“你好”w永远整齐
2、、清洁的着装 w不以物喜不以己悲w不卑不亢不骄不躁培 训 目 标灌输岗位人员的礼貌礼仪礼 节行为规范、服务思想意识，培 养良好的精神面貌，树立良好的 整体形象。仪 容 仪 表 规 范一、头发二、面容 三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子干静整洁的形象站 姿 男脚后跟并拢呈V字型， 双手自然下垂放于双腿两 侧，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，呈 跨立姿势，双手半握拳握 住另一手手腕处，背放于 后裤腰上方位置；女：左丁字步将左脚跟靠于右脚内侧前端 ，腿绷直并严，两手在腹前交叉 ，右手握左手的手指部分，
3、使左 手四指不外露；坐姿标准： 1、坐于座位的3/2位置；2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；走 姿要求： w抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平 、身体要直，两臂自然下垂摆动；w男：走平行线，步幅适度，每步约40厘 米；女：走直线“一”字型，每步约30厘米；w尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；w如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；蹲 姿标准蹲姿抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；两腿叉开，臀部向后 撅起；禁 忌举 止 礼 仪鞠 躬 礼，每一度 的 用 途15度：一般招呼30度：迎客礼45度：送客礼3
4、0度：深表敬意、歉意（指 引）标准：五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。走在前方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。举 止 礼 仪握 手 礼 仪l伸出右手，掌心向左，虎口向上；l应站着握手，除非生病或特殊场合 ，但也要欠身握手，以示敬意。l握住轻轻摇动1-3下；l时间不宜过久，2-5秒为基准；递送物品w1、递送文件：文字向着接受人 的方向； w2、递送纸杯（无杯托）；w永远不碰纸杯上三分之一
5、处； w3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人； w4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！递送名片递 送1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持 握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着，应起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店 的XX经理，这是我的名片”,请多指教；接接 收收 1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇 到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；l称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 l欢迎
6、语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 l问候语：您好、早安、午安、早上好等。 l祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 l告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风 。 l道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 l道谢语：谢谢、非常感谢等等。 l应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 l征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。礼貌十字服务用语“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”五声服务 “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”遵循三轻说话轻、走路轻、操作轻严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；交谈七点注意l三人以上对话，要用都能听懂的语言。l不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。
7、l不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。l不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。l不讲过分的玩笑。l不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。l不讲有损酒店形象的语言。牢记“六声”“十一字”w六声：w宾客到店有欢迎声w尊重客人有称呼声w体贴宾客有问候声w宾客表扬有致谢声w出现过失有致歉声w宾客离店有告别声w十一字：w您、请、您好、谢谢、对不起、再见电 话 礼 仪接电话：1、要及时，两声响后应马上接听；2、微笑，声音甜美，音量大小适中；3、接听标准用语：问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；5、让对方先挂电话；早上好，大爱城管家部，MOMO为
8、您服务！称呼问候语称呼： XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领 导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称 谓）注意：称谓要得当，不要张冠李戴要学会熟记对方姓名遇到客人或同事，要主动问候打招呼，问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。应 答 用 语请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好，请问有什么能够帮您的吗？ 好的，没问题。 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我们应该做的！注意： l应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。 l 应答要及时。l上班前应合
9、理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。l下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记 一言一行均是酒店的代表。l工作场所与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。以热情、饱满的工作态度投入每天工作。离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先 。如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。l文明礼貌就餐按单位规定时间就餐。在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。饭菜不浪费，注意节约意识。用餐保持餐位干净、整洁。口香糖勿
10、粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。l在洗手间、茶水间、休息室人员多时学会相互礼让。使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁l赢得同事尊重1、尊时守约2、尊重上级和同事3、公私分明4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合；5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿；6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；l赢得上级信赖 1、把握上、下级的关系。 2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。 3、不与上级争辩，上级布置工作，应采取谦虚的态度认真倾听。 4、听取忠告，增进彼此信赖。 5、不在背后议论他人是非。你的未来，在你的一举手，一投足。爱晚的未来，在你的每一言，每一行。播种一种行为，收获一种习惯 播种一种习惯，收获一种性格 播种一种性格，收获一种命运谢谢，祝各位工作愉快！
