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1、来自资料搜索网( 海量资料下载1浅谈酒店员工培训的要点蒋晓峰浙江萧山宾馆股份有限公司摘要：在当今的酒店中，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识员工培训的作用和地来自资料搜索网( 海量资料下载位，努力掌握酒店员工培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。关键词：酒店；员工培训；关键要点从长远来看，酒店的人才的培训是酒店发展的关键，培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能与经验，以便使每一位顾客都能有一次满意的
2、经历。没有正确的培训，员工们就难以博得顾客的称赞，更不会提供赢得回头客的高水平的服务。如果把酒店比喻成一个人，那么，酒店的培训工作就是这个部门的营养师。他必须根据酒店的实际状况，及时合理地为部门制定“营养套餐” ，增强体质以抵御外来病菌的入侵，那么制定这份“菜单”关键点在哪里呢？一、培训需求与培训目标（一） 、培训需求进行分析只有根据人的体质状况，确定出人最缺少的养份，然后进行科学合理的搭配，这样的营养菜单才能使人们真正受益。需求分析是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。如果一个人到服装店，不明确自己想要穿什么样风格的衣服，而只是说想要一件衣服，那样店员肯定会无从着手。同
3、样，对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式，有条件甚至可以请培训师到酒店来考察一段时间，了解餐饮部培训需求，再计划培训课程及培训大纲，量体裁衣地制定来自资料搜索网( 海量资料下载2课件，这样才能真正地起到切实的作用。培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训
4、计划的编制。著名希尔顿酒店是把培训需求分析作为一项重要的环节放在培训工作中，在培训前都会以问卷的形式向管理人与基层员工调查需要什么样的培训，再确定培训的内容。（二） 、确定培训目标 有一些酒店在做培训之前并不清楚自己为什么要做这个培训，只是盲目追赶潮流，什么时尚学什么，也不管自己是否需要。培训不同于教学，培训的最终目的是为了酒店目前和将来的经营目标，如果不抓住这要点，培训最终会成无的之矢，其效果也就可想而知。酒店培训的目标通常有两类：一是希望具体有效地增加酒店的营业额，提升经济效益。二是接受一些新的理念和启发，提高服务品质。如果是第二种目标，培训效果的“满意率”通常会比较高，但如果是前者，则可
5、能达不到预期的效果。培训不是灵丹妙药，很难做到药到病除。在现代酒店里 95的工作利用旧有知识即可完成，只有 5的工作需要与新知识的结合。大多数的员工在怎样将他的旧有知识与新知识之间进行组合，怎样将新知识转化为实际的运用上碰到瓶颈。客观来讲，做得好的培训通常可以带来营业额在一段时间内、一定范围内的提升，但严格来讲，即便是“好”的培训，也仅仅是能够让学员“知道” ，而很难达成“做到” ，而“做到”和“做好”之间还会有差距。二、培训人员与培训内容（一） 、培训人员范围的针对性一些酒店容易错误地认为：培训只是针对一线服务人员，而对管理人员不需培训。最近许多案例显示，曾被奉为经营法宝的一些来自资料搜索网
6、( 海量资料下载3促销手段，如特价菜品、返利、赠送等，屡遭消费者投诉，甚至受到行政管理部门处罚，这与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。随着酒店业竞争国际化，对高中层管理者的素质提出了更高要求，高、中层的培训也势在必行。丽思卡尔顿酒店成功的一条重要经验就是重视管理人员的培训，将培训计划与集团战略计划和组织目标紧密联系在一起。所以，每个进入管理层的人员在 1 年之内要接受 250时的培训。酒店的培训应有层次性和针对性，建立切实可行的企业培训体系及计划，如有必要，可以在员工培养计划的基础上建立员工培训档案，增强培训的连续性和有效性。（二） 、合理的设计培训内容 酒店的培训内容主要突出实
7、用性，包括技能培训、礼仪培训和外语培训为主，所占的比例分别为 20和 18，其中对知识性、文化性、素质性培训所占比例很少。酒店的培训工作存在急功近利的现象，希望通过培训能够达到立竿见影的效果。对于酒店这样一个劳动密集型行业，有着岗位众多、专业繁多、技术工种齐全、人员构成复杂的特点，在注重专业知识、服务技能、操作规范等内容培训的同时，更应注重对员工思想、人品、道德、为人处事、态度、职业道德等综合素质的提高及潜能开发等方面的培训。培训内容的设计应该具体，要结合酒店不同的岗位设置，设定每个级别人员的培训内容。在麦当劳，培训一般的服务生是在店堂里，通过学习麦当劳手册和现场观摩实习实现的，这时的培训主要
8、是技能方面的。如果要升为店长，则必须进入当地或区域的培训中心学习，这时，管理培训就成为主要内容。积累经验后，如果有可能升为地区经理，则要进入全国性的培训中心学习。而要成长为大区经理，则要到美国麦当劳总部去培训学习，其接受培训的知识内容和方式都随之变化。显然，越是有发展前途或对酒店越是重要的人才，就越会得到不断提升的培训，培训后，其知识经验和工作能力的提升给酒店创造价值；同时，其职业发展也能获得更好的前景来自资料搜索网( 海量资料下载4和收益，离职的可能性就会降低，酒店培训的成本就不会变成“为他人做嫁衣” 。三、培训方式与培训教师的选择（一） 、选择适合的培训方式 培训员工的方式不是一成不变的，
9、就像一把钥匙只开一把锁一样，不同的培训对象，不同的培训内容，需要的是不同的培训方式。一般酒店中采用的最多的培训方式是大课堂的讲座，而员工反应最有效的两种方式是现场实际操作与工作中帮带的方式。培训方式中，岗前培训占 25，在职培训占 其他培训为 15。酒店各级从业人员接受的培训仍以企业自主培训为主，占总培训人次的 接受国外培训人次最少，几乎没有。这体现出酒店员工与外界的沟通交流相对较少，培训依然停留在解决眼前问题的阶段。 酒店的培训方式应是多样化的。岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等可全面展开；也可以尝试远程培训、网上教育等新的培训方式；可以将内部培训社会化，采用培训“外包”的方式，弥补酒
10、店自身实力的不足和培训资源的局限性。除了自己做一些技能业务培训，可以采用“走出去、请进来”的方法，选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容；中高层管理人员的培训则请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输先进的管理理念。培训过程中，对于知识方面的培训，在教学中可采用直观教学，用录像、录音、幻灯、投影等多媒体教学手段，以增强培训效果；技能方面的培训，可以考虑公开、贴身式培训相结合等，通过公开的授课或游戏授课等让员工了解技能的基本资料后，由 1老员工负责带领 1 名新员工，由老员工在工作或工作之余通过示范指导全面负责对新员工技能的培训，如开餐前的时间，在现场加强对员工工作
11、情况的跟进与指导，随时、随地、随事、随人地进行培训。 （二） 、培训教师的选择 为酒店员工培训的培训师主要有三个来源：一是酒店餐饮部门及其他部门挑选出来的业务骨干；二是酒店培训部的专职培训老师；来自资料搜索网( 海量资料下载5三是酒店外请的专家。其中，各部门组织的由业务骨干进行的培训占 65，酒店专职培训老师进行的培训占 30，而外请专家仅占5。 酒店培训部门的专职培训员贵精不贵多，应该是多面手，并让培训管理者、培训教员定期参加培训开拓视野；同时，可以与外界专业院校、培训机构建立起广泛的联系，建立一批社会上稳定的兼职教师。洲际酒店集团有专门的培训师俱乐部，采用的课件大都是集团内部做，集团会下达
12、固定的培训计划。上海锦江酒店，有自己的培训师，也会把外面的专业培训师“请进来” 。这也并不是说一定要请大牌培训师，选择培训师最适合自己的才是最好的。可以请酒店的负责与培训师进行必要的沟通，这样做除了会有助于师资选择，同时也给了培训师一个充分、全面了解企业状况与培训需求的机会，对于培训的后期实施会有好处。 四、培训时间与考评制度（一） 、选择合理培训的时间 在培训时间的安排上，大部分酒店是安排在淡季比较空闲的时候，主要以短期培训（3 个月内）为主，短期培训的人次数为96，3 个月以上长期培训仅为占 4，且没有外出交流培训。由于酒店业的特殊性，员工工作一天下来都会比较累，因此，无偿占用员工的休息时
13、间进行培训，是最受员工反感的事情。从需求的角度来讲，员工对培训内容的渴望程度越高，其产生的作用越明显，把握好培训的时机，可以提高培训的效果，降低培训成本。例如，当客人投诉增多或服务质量下降时，就应当及时找出原因，进行相关的培训。酒店还可以采用的“自助餐式培训”以满足餐饮部员工不同的时间、特长和爱好。除了酒店专项培训计划外，培训主管可定期（如每月）安排一个培训周，每天下午提供 1时公开培训课，员工可以自主报名，享受“自助餐” 。酒店还在可以在各个部中建立二级培训体系，把一部分培训经费拨到部门，由部门开展特色培训。还可鼓励员工利用自己的时间选择外部培训，只要有益于工作，酒店或部门都可来自资料搜索网
14、( 海量资料下载6以给予资助。 （二） 、建立完善的考评制度 现在的酒店行业中，有 65%酒店没有对培训进行考评，有 25的酒店的培训考评体系不完整，只有 15%的酒店有一整套完善的培训考评制度。而这其中又有接近一半的人认为考评的力度不够，只是“走过场”而已，如内部培训只看到课率，课堂纪律，外派培训只看有没有证书等；酒店的培训结果与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩的更是只占了很小的一部分。培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从三个角度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，也是培训主管确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。其实对酒店大部分员工吸引
15、力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。酒店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如一些酒店对参加外语学习并达到一定水平（级别）的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。五、总结酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。来自资料搜索网( 海量资料下载7参考文献： （1） J007(6)（2） 008(9)4） 39（4）
