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1、来自资料搜索网( 海量资料下载国际酒店餐饮部业务培训内容目录：第一章：员工守则第二章：餐饮部组织机构（管理机构）及岗位职责第一节：餐饮部组织机构第二节：餐饮部各级人员岗位职责第三章：餐饮服务员的礼貌修养来自资料搜索网( 海量资料下载第一节：餐饮部服务员仪表和行为举止的具体要求第二节：餐饮服务服语（中、英文）第四章：餐饮服务的基本技能第一节：托盘服务第二节：台布第三节：中、西餐摆台第四节：叠餐巾花第五节：斟酒服务第五章：餐饮服务程序第一节：中餐零点午、晚餐服务程序第二节：中餐宴会服务程序第三节：西餐零点服务程序第四节：西餐宴会自助餐服务程序第五节：鸡尾酒会的服务第六节：送餐服务第七节：接待会议的
2、形式及服务内容第六章：酒水知识第一节：中国主要名酒的名称、特色及产地第二节：常用外国酒的品种和特色第三节：主要饮料第四节：西餐与酒水的搭配第七章：菜肴知识第一节：中国菜肴的风味特色及代表菜第二节：西餐菜肴知识第八章：餐饮服务员的服务技能第一节：中餐服务注意事项第二节：西餐服务注意事项第三节：餐饮服务中的推销第四节：餐饮服务问答第九章：饮食卫生第一节：食品卫生第二节：餐厅卫生及餐用具洗涤消毒方法第十章：餐厅主要设备、用具、家具的使用与保管第一节：高级餐具的使用与保养来自资料搜索网( 海量资料下载第二节：餐厅主要家具、设备的使用保养第十一章：餐厅班组管理的一般知识第一节：餐厅服务管理第二节：餐厅班
3、组物资财产的帐务管理第十二章：餐饮服务员专业英语第一节：会话第二节：西餐菜点名称第三节：餐厅用具中、英文名称附：一、 中、西厨房各部门及总务部主要工作内容二、 菜单介绍及菜点搭配三、 餐饮部各部门工作程序第一章 员工守则酒店编制此员工守册的目的是帮助员工清楚地了解本酒店的制度与规则，每位新员工必须熟记其内容，并严格遵守各项条款。员工守册 的主要内容有：一、 前言二、 酒店简介三、 劳动条例来自资料搜索网( 海量资料下载四、 酒店规定五、 奖惩条例六、 安全消防七、 投诉八、 修订详细内容见国际酒店人事部编制的员工手册 。第二章 餐饮部组织机构及岗位职责第一节 餐饮部组织机构和主要任务国际饭店餐
4、饮部下设中餐厅中、西餐厅、食街、烧烤厅、酒吧、多功能厅，设有中、西餐厨房及食街、烧烤厨房。餐饮部的主要任务是，在饭店总经理领导下，编制部门预算，拟定各餐厅的收入、成本、费用和利润计划，经总经理审批后，全面负责饮食产品生产销售活动的组织工作。具体包括：食品原材料请购计划；厨房生产活动组织；产品销售和服务等项工作，餐饮部的组织机构形式如图：第二节 餐饮部各级人员岗位职责1、 餐饮部经理报告上级：总经理督导下级：餐饮部副经理、厨师长、餐厅经理、餐饮部秘书联系部门：财务部、采购部、工程技术部、客房部、康乐部、前厅部、人事部岗位职责：、 在总经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度与领导决策，全面负责
5、餐饮部经营管理工作。对生产组织、产品质量、餐饮服务质量和预算任务的完成承担责任。、 负责餐饮部部门预算，确定计划目标，并在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划指标。每月提出销售统计，每月制定经营报告。根据需要，及时做好销售分析，改进饮食管理，提高销售水平。、 通过成本计算和控制，把成本保持在最低水平。定出售价，设计菜单。、 实施餐饮部的促销活动，与市场销售人员商定开展特殊食品和特殊菜式的推销活动，做好组织工作。、 检查餐饮部的各餐厅、厨房，确保食品质量和服务质量，严格执行饭店经营的方法和服务标准，督导直属下级解决营销、服务中的有关问题。、 创造部门内友好、和谐的工作气氛和工作环境，改
6、善服务，提高标准。激励员工，发挥下属骨干的作用，对其进行培养。评价员工工作表现，决定下属员工的晋升，全面开展员工的培训，发展有益的员工关系。、 避免影响餐饮营销的情况发生，注重餐厅厨房卫生、机器设备维修保养和安装方面的问题。知识及能力要求：（1） 通晓中、西餐烹饪知识，包括食品准备及原材料加工、烹饪制作知识等。（2） 具有餐饮所用原料、物品的成本和价格制定的全部知识。（3） 具有饭店预算管理知识，能够编制餐饮部门预算。认真执行预算目标，能够在预算规定的范围内开展各项经营活动。来自资料搜索网( 海量资料下载（4） 熟练地为上级准备财务、经营报告。（5） 精通市场推销技巧，善于开展饮食产品、设施和
7、服务等推销活动，具有设计、安排和实施销售活动的能力。（6） 了解政府有关餐饮经营的法规和制度。（7） 具有管理、指导、激励下属员工工作和评价员工工作表现的能力。（8） 具有督促、开展部门员工培训的能力。（9） 善于同其他部门进行联系与合作，具有解决财务、人 事、工程技术、公共卫生等方面问题的能力。 具有与餐饮业有关人士进行联系的能力。2、 餐饮部副经理报告上级：餐饮部经理督导下级：餐厅经理 厨师长联系部门：财务部、采购部、客房部、康乐部、前厅部、工程技术部岗位职责：定时和不定时地检查食品质量、服务标准和卫生情况，进行现场指导，在需要时提出改进的指示和意见，确保食品质量和服务质量达到饭店规定的标
8、准。分析餐饮部内部的各种现行制度，介绍引进可以改善的方法，解决处理经营管理或人事问题。落实对员工的培训，安排工作时间。对员工工作表现做出评价，必要时做出解释，保证日常经营工作的高效率。（3）参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。知识及能力要求：（1） 通晓中、西餐的烹饪知识，包括食品准备与制作。（2） 全面掌握饭店对食品、服务质量的标准和要求，全面了解餐饮部 的工作程序。（3） 了解政府有关餐饮经营的法规与制度。具有良好的客际关系。3、 餐厅经理：报告上级：餐饮部经理督导下级：各餐厅主管（经理）领班联系部门：餐饮部办公室、厨房、财务部、餐饮部总务岗位职责：（1） 指导、监督餐厅的日常经营活
9、动，保证餐厅的各项服务质量保持在饭店要求的水准上。（2） 巡视检查餐厅营业区域，确保经营、服务工作高效率，注意所需物品是否齐备，检查摆台是否符合标准，卫生情况是否良好等。（3） 组织安排员工工作，监督指定排班表；选择新员工，监督实施员工在岗培训，评价员工工作表现，保证执行饭店规定的各种制度，解决有关问题。（4） 发展良好的客际关系，安排客人预定的宴会，便餐。欢迎客人到 来，引客人入座，需要时向客人介绍食品及饮品，为客人进行特殊服务，解决处理客人投诉。（5） 与有关部门、单位紧密联系与合作，共同提供优质餐饮服务，对客人的投诉做出反应，并反馈给客人。来自资料搜索网( 海量资料下载（6） 对职责范围
10、内没有明确规定的工作，须按上级管理人员的具体指示去完成。知识及能力要求：（1） 通晓饭店对餐厅服务的标准和要求。（2） 全面了解饮食服务的程序。（3） 熟知菜单、酒单所包含的全部项目，具备桌边服务和准备、制作食品的能力。（4） 完全了解与餐厅服务相关联的服务方法及程序，如票据结帐程序等。（5） 具有较强的语言能力，善于同客人沟通，具备处理客人投诉，解决客人实际问题所需要的技巧和方法。（6） 熟知饭店内部各项规章制度。（7） 具有制作餐饮管理需要的各种营业报表的能力。4、 餐饮部秘书：报告上级：餐饮部经理联系部门：财务部、前厅部、销售部、工程部、康乐部岗位职责：（1） 接听电话，接待客人来访，回
11、答有关饮食销售、宴会种类、价格标准，菜单种类等各种咨询。（2） 打印餐饮部经理、餐厅经理的各种文件、信函、报告、报表、菜单、宴会工作单等文件材料，收发各种文件。（3） 发电传、传真和各种信件。（4） 处理文件及分类归档。（5） 接受宴会订单。（6） 负责餐饮部内部各餐厅、厨房之间的信息传递。（7） 对餐饮部员工的雇用、工作转换、离职等做完整准确的记录。（8） 为餐饮部经理做有关的资料翻译和口语翻译。（9） 完成餐饮部经理布置的其他各项工作。知识及能力要求：（1） 具备流利的中、英文说写能力和熟练的中、英文打字能力。（2） 了解餐饮部工作的基本程序和运转情况。（3） 具有应变能力和独立工作能力。
12、5、 餐厅主管：报告上级：餐厅经理督导下级：餐厅领班联系部门：餐饮部办公室、厨房、财务部、餐饮部总务岗位职责：（1） 督导完成餐厅日常经营工作，在所负责的本职工作岗位上保证工作效率。（2） 根据培训要求，安排每月、每周的员工培训，提高下属素质。（3） 巡视检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规范的表现和行为，改进服务方法，态度等。来自资料搜索网( 海量资料下载（4） 处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交餐厅经理解决。（5） 促进销售，适时向客人提出各种建议，利用纯熟的销售技巧推销餐厅食品、饮 品。（6） 保持良好的客际关系，随时与客人进行必要的沟通，解决有关问
13、题。知识及能力要求：（1） 通晓餐饮部服务工作程序，全面了解餐厅迎客、领位、点菜服务、桌面服务、斟酒上菜等与饮食服务有关的内部工作程序。（2） 通晓菜单、酒单所包含的全部内容。（3） 具有英语书写、会话能力。（4） 与客人保持良好关系，具有处理客人一般投诉能力。（5） 了解饭店的店规店纪，具有处理员工事务的能力。6、 餐厅领班：报告上级：餐厅主管督导下级：服务员、实习生联系部门：厨房、财务部、餐饮部总务。岗位职责：（1） 检查员工的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。（2） 对所负责的服务区域保证工作效率，正确使用订单，组织好布台服务，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，及时按客
14、人要求提供桌边服务，提高服务质量。（3） 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎饭店标准和要求。（4） 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品物品是否齐备、适当和清洁。（5） 按照餐厅使用的领班检查表格逐项检查，出现问题及时报告主管。（6） 开餐后注意观察服务区域内客人用餐情况，满足客人提出的各种需要和要求，保证客人按时按序得到每一道菜。（7） 注意所负责区域内所有服务工作是否落实。当服务员人手不够时，自己则要做具体服务工作 。（8） 保证下属员工总是保持乐于助人的态度。知识及能力要求：（1） 熟记酒单、菜单及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。（2） 了解饮食服务的工作程序。（3） 熟知各种特殊服务的程序和方法，随时可以根据客人需要进行操作。（4） 有能力督促下属员工按标准进行工作。具有英语会话能力，与客人保持沟通。（5） 为员工做出表率，认真完成每次服务工作任务。来自资料搜索网( 海量资料下载7、餐厅领位员：报告上级：餐厅主管岗位职责：（1） 接受客人电话预订或当面预订，安排客人台号，保证为客人提供需要的台位。（2） 欢迎客人到来，陪同客
