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1、用户呼入应答简易流程一、 业务咨询（注意用户信息的收集）（一）个人用户呼入咨询电信相关问题。首先应先对用户所问问题进行回答，之后再根据用户的实际情况进行推荐相应业务（或确认用户是否有产品可以进行套餐组合） 。在业务介绍完整后，有机会受理的可直接进行受理。最后向用户致谢，结束。例 1， 用户咨询目前电信的宽带安装费用多少。应先核实用户所在地区，之后对标准资费进行回答。紧接着再咨询用户是否有电信的其他产品（如固话、手机等） ，并表示申请电信的组合套餐将享受更多的优惠，如话费赠送、月租邮费等，确认用户是否需要听详细的介绍。1、 用户不想了解，而且没有提供更多的信息供参考，直接对现有的资费向用户做完整
2、介绍。2、 用户不想了解，但之前已经提供了相关的终端信息，而且可以组成优惠套餐等，即可表示：因为现在申请套餐不仅可以免去用户的月租，享受套餐内电话互拨的优惠，而且对于新装资费来说也有优惠。再次试探用户是否有聆听的意愿。 （此时若不愿意，即不再进行再次宣传说明）3、 用户希望了解，可对优惠内容做进一步说明在向用户进行业务介绍时，注意保持适当语速，特别在资费介绍时要更加注意。另外还需随时留意用户的反映，不要一直在做解释说明，用户没有任何反映也不理会。在介绍业务的过程中应保持与用户的互动，例如确认用户是否听得明白。介绍结束后，可询问用户是否还有哪点说明的不够详细，或是能在 10000号直接受理的，可
3、确认是否对此业务有兴趣，是否需要办理；如果是 10000 号不能办理的，可推荐至营业厅办理或是立单转派等。例 2， 用户咨询什么是天翼，有什么优惠套餐。首先应先对用户咨询的“什么是天翼”进行回答，之后可确认用户的消费范围向用户推荐相应的套餐。注意：在套餐推荐时，可确认用户的平均消费，或直接根据用户的历史消费进行推荐。但推荐的套餐档次不能比目前用户所描述的消费水准低，可略高于用户提供的数值。（二）政企用户呼入咨询电信相关问题。首先对 10000 号能够进行解释的问题进行回答，如果涉及其他 10000 号无法回答，或需转其他部门的，可直接告知用户后续将有客户经理与其联系。（三）用户呼如咨询与电信业
4、务无关问题请用户拨打相应客服电话咨询。（四）其他在用户咨询的过程中，要作到适当营销，例如用户未开通来显或彩铃，可适时向用户推荐。 （不能过分要求营销，一通电话中最多进行 1营销，短时间内过多次的营销会召来用户的反感）二、 业务受理（注意套餐选择）业务受理情况分为以下两种1、 用户在听完业务介绍后（或用户在挂入咨询问题时，话务员适机向用户营销产品） ，表示同意申请。2、 用户挂入直接表示要求申请某项业务。不论是以上哪种情况，在用户表示同意受理后，需留下用户的联系信息，并在最后复述用户的受理内容及套餐或业务使用中的注意事项。例如，用户要申请安装电话。在确定用户要申请安装后，首先请用户提供作为户主的
5、姓名、身份证信息（或其他有效证件信息） 、安装地址（如果是装必须与固话同址） ，之后进行选号（在选号过程中，若系统响应较慢，可能需要等待 1钟，这时，可适时向用户推荐程控业务） 、套餐优惠选择（如一、二次优惠等信息） ，留下联系电话。在定单确认前，将用户的申请信息从头到尾向用户确认一次，保证受理的准确性。同样在用户要求受理某项业务时，也可以适当的进行套餐推荐等营销活动。三、 投诉建议（做好安抚工作，要匹配用户心情）用户呼入投诉，首先要做到安抚用户的情绪，匹配用户的心情，千万不可火上浇油。1、对于用户新的投诉，在确认为电信公司问题（如系统、员工等因素）造成，先向用户致歉，若之前没有相关的通知公告
6、说明，可为用户记录后转后台部门处理，并向用户表示此问题，我们将尽快为其解决；若之前已经有相关的通知公告说明，可直接向用户进行解释说明。2、对于用户已有记录的投诉，首先确认之前的投诉是否已经处理好。若已经处理好，可将投诉结果告知用户；若还未处理好，可先安抚用户，向其解释此问题已经在处理中，之后会有工作人员对其联系处理。 （做好投诉单查询工作）注意：在接话过程中，要留意话务台上的用户来电提醒记录及之前的采集记录、备注等信息。四、 资费争议用户呼入表示对自己的资费有疑义，可先确认用户号码，并详细询问对哪那个哪比费用有疑义。1、若是在出帐期，对实时费用有疑义的，可建议下帐后再呼入查询。2、若是对通话费用或上网费用有疑义，可建议用户通过网上营业厅查询清单后核实；若用户不能上网，建议通过其他渠道核实清单。向用户表示：为保证用户的通话隐私，我们无法为其查询通话详细记录，需要用户自己进行查询。若在查询清单后仍有疑义，可让用户详细描述存在疑义的通话记录后，立单处理。3、对信息费有疑义，先确认定制的内容，可通过 平台进行核实。确认用户定制的信息内容是属于包月制或点播制，点播的信息是按次收费的，包月的信息只有在取消后才不会再收费。因现有信息费收费均需要通过用户的二次确认才能成功订制，这点可对用户进行解释说明，若用户对定制仍存在疑义，可立单处理。
