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1、省级 10000 号客户服务中心福州区域服务规范用语开头语（8：0011：00）：早上好，很高兴为您服务！（11：0014：00）：中午好，很高兴为您服务！（14：0018：00）：下午好，很高兴为您服务！（18：0024：00）：晚上好，很高兴为您服务！结束语非节假日（白天）：祝您愉快，再见！非节假日（晚上 21：0024：00）：祝您晚安，再见！节假日：祝您节日愉快，再见！请用户等待的用语及等待后接入语对不起，您的问题可能需要查询几分钟的时间，我的工号是*，请您稍等好吗？（需征得用户同意后才可离线查询）感谢您的耐心等待，关于您之前查询的问题，我核实了一下，情况是。咨询过程中的用语遇用户声音
2、较小未听清时很抱歉，我刚才没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？遇挂入无音的用户您好，您已接入中国电信 10000 号客服中心，请问有什么可以为您服务的吗？（等待 5 秒）您好，请问有什么可以为您服务的吗？（稍等5 秒）对不起，您的话机无音，请您换部话机再次挂入，好吗？再见！遇咨询用户讲方言时用户讲方言客户代表听不懂时：对不起，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！当用户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，麻烦您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！用户讲方言客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。遇用户咨询网址等信息较长需用户记录的内容具体的
3、情况我稍后以短信发送给您，这样也方便您记录，您看可以吗？在用户无可接收短信的终端，要求客服代表口报时，客服代表：对不起，请问方便拿纸和笔记录一下吗？遇用户投诉局方工作人员服务态度问题时对不起，由于我们服务的不周让您对我们的工作感到失望了，您反映的这个情况对我们非常重要。为了能更好的解决这个问题，您能否将详细的情况告诉我们呢？用户告知完后感谢您对我们的信任及时打来电话反映这个问题，听到您刚才所说的情况，我真的觉得这些*人员的行为给我们抹了黑，幸亏您及时把问题反馈给我们，我会立即记录下来，把您的感受和建议反馈给相关部门，请他们高度重视这类的服务问题。用户需办理一些 10000 号无法办理的业务时（
4、如停保、宽带移机等）很抱歉，这项业务目前 10000 号暂时无法办理，建议您带上户主身份证原件及经办人身份证原件到电信营业厅办理，好吗？您方便提供一下您的地址吗？我帮您查一下您就近的营业网点。查询后可告知用户我们的 业厅的营业时间是从 X 点X 点，您可以在这个时间段过去办理好吗？祝您愉快，再见！当用户办理业务无法提供相关证件时很抱歉，因为您办理的业务涉及到用户资料变更，为了保障您的权益，所以需要核对一下您的证件号码，目前通信行业都需要这样的认证才能办理业务的，请您确认后再挂入 10000 号办理好吗？我们将 24 小时竭诚为您服务。遇需入协办单为用户查询的问题在入单后应确认用户对不起，我再重
5、复一下您反映的问题好吗？确认完毕后好的，我们已将您的问题反映至相关部门，将会在 72 工作小时内给您回复好吗？用户若对反馈时限有疑议表示时限太长可解释您反映的情况我们非常重视，但因为这个问题确实需要多个部门协助查询（办理） ，所以需要一点时间，请您相信我们，查询到具体情况后一定在第一时间与您联系，好吗？遇用户咨询宽带业务（如设置等客户代表可能无法回复的问题）很抱歉，您的问题比较专业，您方便留个联系电话吗？稍候会由宽带专台的工作人员直接给您回复解答，好吗？遇情绪激动的投诉用户您的心情我非常理解，如果是我一定也很着急，为了能尽快解决这个问题，您能回答几个问题吗？这样我能更详细的了解事情的经过，请您相信您的情况我们是非常重视的。
