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1、湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 二手车置换业务培训2东峻魔鬼销售特训营湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美课堂须知湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美一 如何应对电话咨询二 如何结合置换进行展厅接待三 如何做好置换过程中价格谈判第二讲 销售顾问置换标准作业流程湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 引发顾客对新车的兴趣 了解顾客基本情况 留下顾客联系方式 帮顾客建立东风日产置换业务印象 判断顾客是否进行置换
2、了解顾客的基本车辆情况应对电话要达成的六大目标如何应对电话咨询湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美应对电话咨询标准流程如何应对电话咨询湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美判断置换前台接待必问的一句话:“先生，您是咨询新车还是对我们的 置换业务感兴趣!”每一位接听电话的工作人员必须向顾客询 问的问题！如何应对电话咨询湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美置换业务标准话术前台接待必问的一句话:“*的置换业务是不以二手车赢利为 目的，而是让您安心享受方便实惠!”这句
3、话应该成为我们的“口头语”！如何应对电话咨询湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美确认置换如何应对电话咨询前台接待必问的一句话:“先生，*还推出了置换 业务，不知您是否感兴趣”？进一步确认顾客对于置换的意向湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 任务：任务：* *置换业务的标准话述反复练习置换业务的标准话述反复练习 ，直到每位员工都能脱口而出！，直到每位员工都能脱口而出！如何应对电话咨询湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美二 如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资
4、集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 介绍置换业务的原则标准制胜引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美标准制胜销售必须记住的原则:“销售产品不如销售标准”销售人员需要给顾客制订标准，成功的 关键是标准的争夺如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美满意阶段认识阶段决定阶段制定标准阶段评价阶段调查阶段选择阶段决策阶段客户 为中心标准制胜如何结合置换进行展厅接待客户购买行为的八个阶段：湖南九城投资集
5、团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美标准制胜选择置换业务的四大标准交易安心手续方便价格实惠心悦礼品如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美标准制胜如何结合置换进行展厅接待置换业务的四大标准交易安心您的旧车还有其他两种交易方式:一,卖给朋友 .卖贵了会影响到朋友关系,甚至因此连朋友都 没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的 是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服 吧?二,通过二手车市场交易,又有上当受骗的可 能.所以选择东风日产的置换业务可以使您解除 这些不必要的担忧,做到安心交易.湖南九
6、城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美标准制胜置换业务的四大标准手续方便您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、 办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不 少的麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提 供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新 车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 置换业务的四大标准价格实惠东风日产的专业置换业务是服务于新车销售 ，并不以赢利为目的的。所以您完全可以放心,我们 会在合理的范围内,给您最实惠的价格.标准制胜如何结合
7、置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 置换业务的四大标准心悦礼品东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的 NISSAN精彩生活得以无限扩展.例如:我们曾赠送的 限量版“可折叠自行车“,正是每一位享受NISSAN新生 活的客户,出外游玩的最佳拍档.标准制胜如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 标准制胜结合技巧 垫子定义：回答客户问题前的赞美或认同的 铺垫, 它应该成为职业销售人员的“口头语” 。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面标准制胜无时不刻，天天训练
8、！17天模仿客户问题传接练习训练如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美标准制胜顾客：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？销售：张先生，您这个问题太关键了您这个问题是今天第个客户，我真高兴回答这个问题张先生，我们所有的买车客户之前都会问这个问题您太有品味了我就等着您问这个问题，您这个问题太好了，我正想跟您说这事呢 如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美标准制胜 面对顾客的提问，如何灵活运用标准制胜进行 应对 你们的置换好在哪里？ 如果在你那里置换有什么优惠呢？ 你
9、们置换的手续麻烦吗？ 我这车你们的报价是多少？如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店如何结合置换进行展厅接待人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有 感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多 的时间。理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以 此产生的评价。湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店 “这可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩 子追求她都看不上呢！” “这
10、个女孩身高1.61米，大眼睛，皮肤还 行，稍微有些胖” 以上两种描述，哪一个更使人期待呢？为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更多地渲染 感性采购敏感点 如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 引发顾客感性采购敏感点范例先生，您一定要来！所有来到我们专营 店试乘试驾轩逸的顾客,都评价这款车从各个 方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成 为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高 级评估师职称的殷专家，为您带来的一次免费 车辆评估。引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店社会认同：谎言说了100遍，就变成真理如何结合置换进行展厅接待
11、湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 任务：任务：将以上话述牢记于心，并能把标准将以上话述牢记于心，并能把标准 制胜的原理灵活运用。制胜的原理灵活运用。如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 了解车辆基本信息车型年限行驶里程如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问 应该怎么办？在电话中坚决不报价应对客户要求报价如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公
12、司精细管理精细管理 追求完美追求完美应对客户要求报价 应对方法：示弱销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的 谅解或好感的方法。 例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我 还真不行。不过很多客户都觉得我们专营店的免费评估 非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我 给您安排时间做一次免费评估怎么样？”给予信心再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利 益赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美应对客户要求报价 如果顾客坚持在电话中报价，应该请评估 师接听电话吗？如何结合置换进
13、行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚 持程度逐步采用如下策略：再次强调自己不专业告知顾客，评估师被请出去了，主动邀 请客户来店给出有诱惑力的价格，同时强调该价格 的不确定性应对客户要求报价不能在电话中 引见评估师!如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美邀请客户来店如果顾客答应来店，销售顾问应怎么办？承诺一致时间修正如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 记录顾客联系方
14、式利用“社会认同+利益诱导+假定成功” 留下顾客的联系方式。例：“XX先生，我们很多顾客都觉 得，我们给他寄的产品小册子很有用处，您一 定需要，我给您寄到什么地方好呢？”确认资料、时间、联系方式如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美 应对电话咨询中的四大技巧 破冰 询问顾客问题利益诱导+专家身份 好记性不如烂笔头 如何处理顾客失约如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美破冰昵称有意识的通过称呼的改变拉近与顾客 的关系请编制每个人的昵称如何结合置换进行展厅接待湖南
15、九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美询问顾客问题利益诱导专家身份 学好SPIN，客户死定S背景问题：有点像是查户口 P难点问题：问出客户有什么不满 I暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N需求效益问题：通过问问题让客户觉得好如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美询问顾客问题利益诱导专家身份背景问题 难点问题隐含需求暗示问题需求效益问题明确需求F A B客户死定如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美询问顾客问题利益诱导专家身份查询使用种类信息问句举例：您的车多长时间了？查询感觉问句举例：我们很多试驾过轩逸的客户都觉得CVT很好，您觉得呢？查询事实敏感类问句举例：您的预算是多少？您打算定车吗？按说这话不该问您，我只是 帮您参谋参谋，不少客户都买了轩逸21.48万高配的车，反应都不错！好记性不如烂笔头如何结合置换进行展厅接待湖南九城投资集团有限公司湖南九城投资集团有限公司精细管理精细管理 追求完美追求完美顾客失约怎么办 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店 的固定电话
