卓越绩效4.6测量、分析与改进

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1、4.6 测量、分析与改进4.6.1 测量与分析茗鼎绩效测量分析实行部门负责人主导、人力资源部统筹归口的管理模式，三个层级的组织机构（高层领导、职能部门、实施部门）在三个层次（战略管理层、系统管理层、操作执行层）围绕五个方面（战略、财务、顾客与市场、内部运营、人文环境）对绩效数据信息进行测量分析，测量分析的过程流程见图 4.6.1-1。确定绩效测量范围评价选择指标、方法测量、对比、分析测量系统是否满足要求?是 否图 4.6.1-1 绩效测量与分析过程流程4.6.1.1 绩效测量a）选择收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效a1）数据和信息的选择公司重视对信息的获取和整理，根据公司战略及日

2、常经营的需要，全面识别并持续开发信息源，通过选择对战略制订有重要作用的内外部信息源来进行相关分析，从而判断企业所处的竞争地位以及所具备的优劣势，进而选择合适企业实际情况与竞争需要而具有实际可操作性的战略。a2） 数据和信息的收集、整理 公司在各专业系统分工的基础上，明确信息收集渠道和归口部门，全面收集、整理和测量各专业的数据和信息，首先，各分公司收集各分公司的绩效测量信息并测量、分析，其次生产技术部、投资发展部、质量管理部、人力资源部、财务管理部等部门收集分公司各部门的测量和分析结果，进行进一步的部门分析，最后，总经理办公室整合汇总部门的测量和分析结果，从公司整体层面进行绩效分析和跟踪监管见表

3、 4.6.1.1-1。 表 4.6.1.1-1 数据和信息的收集、整理渠道绩 效 指 标 归 口 部 门 收 集 渠 道金蝶 KIS速达 5000金和 OA 办公系统公司局域网数据库销售分公司 财务部人力资源部文档管理系统一线采茶工 信息部财务部 鲜叶采制系统金和 OA 办公系统公司局域网数据库以诚通工资系统文档管理系统管理看板日程日记周总结周计划管理人员 人力资源部行政部月总结月计划a3） 日常运作与组织绩效的监测 总经理办公室根据各部门分析汇总的信息及公司外部信息，对公司整体、部门的日常运作及组织绩效进行测量、分析及监控，为公司战略分析、日常经营决策及改进与创新提供依据。b）应用对比分析数

4、据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新投资发展部根据公司战略、企业经营需要，建立完善的对比信息收集与分析流程（见表 4.6.1-1），通过网络、杂志、行业报告等多种渠道获得标杆企业、竞争对手的绩效对比信息，分析绩效差距及形成原因，用以支持组织的经营、战略决策与创新。c） 评价绩效测量系统，确保敏感性为满足公司战略规划要求，当战略发生调整、内外部环境发生变化时，公司根据部门管理目标和销售分公司考核实施办法对绩效测量系统进行评价和修正，评估其是否匹配公司发展方向和战略规划要求。此外，总经理每年主持管理评审会议，评审质量、环境等管理体系的适宜性、充分性和有效性，并组织安全生产管理工作专题会

5、议，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。表 4.6.1.1-2内部关键绩效数据、信息测量表绩效指标 公司 KPI 指标 过程监控主要指标 测量方法测量周期 测量部门销售收入 销售收入=销售量 x 售价 1 月 财务部利润收入 营业收入、营业成本、期间费用。投资收益 报表统计 1 月 财务部财务绩效净资产收益表 净资产收益率=净利润/（净资产期初数+净资产期末数）/2 1 月 财务部顾客满意度 顾客满意度 满意度调查 1 月 客户服务部顾客与市场绩效国内市场占有率 市场占有率=销售量/市场规模1 年 财务管理部投资发展部员工满意度 员工满意度 满意度测评 1

6、年 人力资源部员工流失率 员工流失率=人才流失/总人数 1 年 人力资源部员工收入增长率 员工收入 统计 1 年 人力资源部培训经费投入 培训经费投入 统计 1 年 人力资源部人力资源绩效 （人均）全员劳动生产率 全员劳动生产率=工业总产值/员工总数1 年 财务部人力资源部高等级茶业产成率 特级茶业产量+等级茶产量1 年产品制成率 产品制成率=干茶产量/总鲜叶投料量 1 年质量管理万元产值综合能耗万元产值综合能耗=综合能耗/茶叶总产值全年 生产技术部内部过程绩效率 采购合同 履行率采购合同履行率=合同按期完成数/合同数1 月 分公司工程采购部慈善捐赠 个人捐赠、高层捐赠、公司捐赠 统计 1 年

7、 总经理办公室纳税总额 利润总额、应交增值税、营业税金及附加 统计 1 月 财务部组织治理与社会责任绩效 千人工伤率 重大安全事故次数事故人数/总人数1 月 总经理办公室信息利用职能部门职能部门投资发展部改进经营决策战略决策竞争对手职能部门学习标杆信息信息收集投资发展部信息分析行业协会网站权威杂志咨询机构咨询专家标杆企业网站行业报告顾客调查竞争企业网站图 4.6.1.1-2 对比分析结果应用流程图4.6.1.2 绩效分析a） 全面分析，有效运用公司的绩效分析分为三个层次：第一层次包括公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二层次是职能部门对系统管理层绩效数据信息的专业、综合分析；第三层次是实

8、施部门对操作执行层绩效数据信息的分析。a1）公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析（分别见 4.1.1.3 组织绩效的评审和 4.2.1 战略制定） 。a2）职能部门对系统管理层绩效数据信息的分析企划部、销售部、质量部等部门主要运用趋势分析、横向比较、排列图等统计技术对收集整合的绩效数据信息进行专业、综合的分析，为调整策略和组织改进提供依据。a3）实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析业务部门主要运用直方图、因果图等统计技术对内部业务绩效数据信息进行分析，着力于内部绩效的改进，公司各层次绩效分析见表 4.6.1.2-1。表 4.6.1.2-1 茗鼎各层次绩效分析汇总层 次 分析内容 分 析部

9、门 输出结果 主要分析 结 果 分析结果战略管理 层战略部署、实施、评价、战略目标的实现程度高层领导层 战略分析报告标杆分析SWOT季度、半年度、年度管理评审、方针目标分析评价管理评审报告、方针目标评价诊断报告生产经营综合分析企划部分析报告财务管理 财务部 财务报表财务分析报告横向比较纵向比较趋势分析差异分析月、季半年年度顾客与市场 销售部市场营销信息参考市场营销分析报告顾客满意度报告等对比法 月度年度产品研究开发 技术中心产品技术分析报告技术经济分析报告设计方案、试验报告试验设计分析不定期适时分析采购供应 工程采购部供方质量评价报告、供方综合能力评价报告等月度年度产品制造 制造技术部 设计工

10、艺性评审报告、工艺验证报告等 不定期适时分析质量 质量部 产品质量分析报告质量成本分析报告对比法、数据表、控制图等生产、设备、安全、环境管理 生产部生产、安全、环境评审报告、设备技术状态鉴定表对比法周期性鉴定系 统 管 理 层人力资源 人力资源部 人力资源评价分析报告 对比法操作执行层 内部业务 分公司内部质量分析报告、工作总结对比法控制图等月度年度b）及时传递，支持决策公司建立有效的绩效分析传递机制，通过 OA 报表、公司会议、ERP 信息系统、公司文件等四种途径，保证绩效分析结果能够及时准确地传递到公司、部门、项目团队和员工，具体见图 4.6.1.2-1。公司各部门质量管理部投资发展部生产

11、技术部分公司总经理办公室质量管理部总经理办公室人力资源部生产技术部总经理办公室绩效汇总分析OA 报表、ERP 系统、公司会议、公司文件员工领导 项目团队责任协议考核结果综合管理检查通报能源设备检查通报生产质量月报品质检查通报生产成本分析生产指标分析图 4.6.1.2-1 绩效分析结果传递流程图4.6.2 信息和知识的管理4.6.2.1 数据和信息获取a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取公司建立信息管理系统，围绕业务和战略制定、战略部署与调整需要，识别宏观环境、顾客市场等各类信息源，并通过行业网站、媒体、杂志、网络、顾客走访、内部收集等途径对各类信息源进行收集、汇总与分析。 公司

12、建立完善的信息系统沟通平台，通过公司网站、茗鼎风采报、展销会等多种途径，与顾客、加盟商、员工和相关方建立有效的信息沟通渠道，方便其获取相关信息，促进双方良性互动、共同发展。 （表 4.6.2.1-1）表 4.6.2.1-1 信息传递内容与途径一览表传递对象 传递途径 传递内容 传递部门茗鼎风采报 公司战略规划、热点、人物、科技、管理等 总经理办公室茗鼎新闻（OA 系统） 公司重要记事、活动、文件 总经理办公室茗鼎网站 公司形象、愿景、使命、核心价值观 总经理办公室公 司文件信息管理系统 重要文件、图片、视频、档案 总经理办公室年度工作会议 上年工作总结及下年工作计划目标 总经理办公室半年度工作

13、会议 上半年工作总结及下半年工作计划 总经理办公室月度会议 高层领导决策 高层、分管领导中高层职能部门月度例会 部门领导安排工作 部门领导厂区月度例会 上月生产经营工作总结及下月生产经营工作计划 分公司、部门管理评审会议 评价管理体系运行的符合性和有效性 分公司、部门产品质量专题会议 生产质量趋势、质量状况、质量改进 分公司、部门安全生产专题会议 安全形势、安全事故、签订责任书 分公司、部门销售例会顾客信息、市场信息、质量信息销售部班组例会 工作交接 部门员工满意度调查 调查内部需要改进的方面 销售部员 工包装材料质量 包装材料质量反馈、改进 销售部顾客 客户满意度调查 客户走访、回访、满意度

14、调查 销售部供方 淘宝商城、展销会 采购计划、通知公告等 采购部b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性 公司考虑到未来的发展需要，加强网络基础建设，提高保证软件和硬件的可靠性、安全性、 易用性，保证信息系统基础建设符合公司战略发展的需要。图 4.6.2.1-1 网络拓扑图关键设备冗余异地备份机制UPS电源支持热拔插特性优越的路由性能较强扩展性强周边安全性安全监视数据私密性监视与诊断实施与更改设计与优化可 靠 性软 件正版微软windows操作系统Office、 Auto cad、minitab、平面软件等采用知名品牌瑞星杀毒软件、瑞星防火墙、360安全卫士硬 件安 全 性易 用 性可

15、靠 性系统软件熟悉应用软件熟悉公司系统培训易 用 性安 全 性图 4.6.2.1-2 确保信息系统可靠性、安全性、易用性示意图b1) 硬件可靠性 公司通过关键设备冗余、双机备份机制、UPS 电源支持、热拔插特性、优越的路由性能、较强扩展性六个方面保证公司的可靠性，具体见表4.6.2.1-2。表 4.6.2.1-2 硬件可靠性分析表特 性 内 容关键设备冗余 采用分布式体系下，对设备的关键部件进行冗余构造配置，保证系统在工作中不会全部失效。异地备份机制重要的系统需要加倍的可靠性和安全性支持。在实现上还对监控台与数据库服务器等重要软硬件采用异地备份、服务器数据库远程备份，确保系统安全可靠，关键时刻

16、万无一失。UPS 电源支持UPS 可以在市电出现异常时,有效地净化市电；还可以在市电突然中断时持续一定时间给电脑等设备供电,使你能有充裕的时间实行数据备份。热拔插特性设备任意单板需要支持热拔插特性，保证系统出现故障需要维护，或系统需要升级扩展时，不需要停机处理，保证网络的 724 小时不间断运行优越的路由性能 采用集中式和分布式两种路由结构，提高整机转发性能硬件的可靠性较强扩展性核心层路由器选用端口密度高、扩容能力强的设备，在不改变网络结构的情况下，增加相应的接口模块就能方便简单的完成扩容，未来也可以升级为万兆以太网b2） 硬件安全性公司在整个网络的安全设计和建设中，防止大多数影响珍贵的信息资源和网络资源遭遇攻击，部署了网络周边安全，安全监视，身份识别和数据私密性系统，见表4.6.2.1-3。表4.6.2.1-3 硬件可靠性分析表特 性 内 容周边安全用于提供公司网络中的关键应用、数据和业务的接入手段控制，它只允许合法用户和信息可以通过网络