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1、1实行全程办事代理制 打造服务型乡镇政府为了更好地落实北京市顺义区委、区政府提出的“四个服务” ，进一步转变机关工作作风，提高办事效率，创建服务型政府，顺义区赵全营镇党委确定了“转变作风从服务抓起，服务基层从机关做起”的工作思路，从满足群众的实际需求出发，于2003年推行了“全程办事代理制” ，启动了“便民服务厅”和“投资人服务中心” 。目前，已接待办事群众1675人次，承办事项1380件，其中当即办理1330件，承诺代理事项办结50件；已为110家企业完成了工商注册和税务登记，为17家实投企业办理了土地规划、开工等审批手续。 “全程办事代理制”的推行，优化了发展环境，促进了赵全营镇“三个文明
2、”建设的协调健康快速发展。2003年赵全营镇荣获了“首都文明镇”称号。赵全营镇党委书记李守义谈了推行“全程办事代理制”的一些做法和体会： 一、在实践中创新，落实好“四个服务” ，探索服务型政府的丰富内涵。基层政府面对的是百姓，是普通群众。怎样在经济社会激烈竞争的今天，为群众提供便民、公开、依法、高效的服务？如何按照打造服务型政府的要求，真正建立起适应市场经济发展需要，主动为民服务的工作机制，从服务的内容、标准和形式上，为群众所接受和认可？这一直是赵全营镇党委、政府深入思考和积极实践的课题。过去经常会遇到这样的情况：群众风风火火赶了十几里，来到机关，又等了半天，却见不到要找的机关干部。一问，不是
3、下乡了，就是开会呢。有时群众为一件小事，就要往返几次。在社会中流行着机关“门好进、人难找、事难办”的说法，因此， “有事托熟人、托领导”就成了习以为常的事情。针对存在的现象、现状，赵全营镇党委、政府进行了认真分析，并广泛征求基层组织和群众意见，归纳出政府工作存在着以下四个方面问题：一是机关科室人员由于外出办事、下乡包村等原因，群众办事、找人不方便，办事效率急需提高。二是由于办事程序、条件、电话公开不彻底，群众咨询不方便，在政务公开的内容和形式上急需完善。三是由于政府科室人员变化，手续环节多，群众不方便，在服务质量上急需改进。四是针对投资人特点，对投资人全程化、2个性化、综合化服务的办法不多，在
4、服务的内容上急需多样化。针对存在的突出问题，赵全营镇党委、政府组织学习了政府公共行政管理的理论知识，学习先进单位的典型经验，认为要改变目前的现状，必须创新工作机制，整合行政资源，改革办事模式，深化政务公开。基于这种认识，他们全面推行了全程办事代理制，制定下发了11000份便民手册 ，公开了政府部门的服务事项、办事程序和服务承诺，公开了工作电话、职责和投诉举报电话。二、推行“全程办事代理制”的主要内容、方法和步骤。（一） “全程办事代理制”的主要内容。“全程办事代理制”分为两大部分：一是对基层单位和群众实行全程办事代理，即由“便民服务厅”代替前来办事的群众办理由镇政府有关科室或区有关部门的审批事
5、项，群众只要进入“便民服务厅”这一个门，就可以办结想要办的事。二是针对企业和投资人的实际需要，从立项到开工，实行手续全程代办，同时给投资人提供个性化、长期化、综合化服务。（二）主要方法和步骤。1结合实际确定全程办事代理制的项目和程序。确定全程办事代理的项目和程序，是推行“全程办事代理制”的前提和基础，关系到能否真正落实便民、利民、有效的原则。为此，赵全营镇党委、政府先后征求了基层组织、群众、机关干部的意见和建议，组织专门力量，进行归类整理，最终把全程办事代理的项目确定为：民政劳动社会保障、农林水利、计生文教、经济建设、村镇规划、综治司法及其它共六大类，包括办理低保社保、农业合同鉴证，办理生育服
6、务证、兴办企业征用土地审批等三十一个具体项目。2明确责任，建立完善机构。一是建立领导机构。成立以党委书记为组长，镇长、副书记为副组长的领导小组，做好便民服务厅启动前的各项筹备工作，日常工作由镇长负责。二是配全工作机构。由一名党委委员兼任“便民服务厅”主任，抽调五名政治素质好、文化程度高、业务能力强、经过严格训练的机关干部，为“便民服务厅”专职工作人员。3强化宣传，增加政府工作透明度。3为了抓好此项工作的落实，赵全营镇党委、政府召开了有企事业单位、各村两委成员和村民代表参加的动员会，下发了致全镇人民的公开信 ，对“全程办事代理制”进行了大张旗鼓的宣传。同时为方便群众、服务百姓，他们自行编制包括便
7、民服务全部内容的便民手册 ，印刷了11000份，发到全镇每一户人家。4培训一流队伍，不断提高工作水平。在广泛宣传发动的基础上，赵全营镇对“便民服务厅”工作人员和各科室人员，进行了全方位的培训，做好工作衔接。从工作分工对角色的具体要求，到每个人的工作职责；从具体情境下应使用的敬语和要杜绝的忌语，到待人接物中的礼节、礼仪。形式多样、内容丰富的培训，提高了工作人员应对各种情况的能力和水平，为“全程办事代理制”的顺利实施创造了更加有利的条件。5健全完善机制，加大监督力度。一是健全监督制约机制，围绕“全程办事代理制”实施的各个环节，赵全营镇制定了赵全营镇全程办事代理投诉督查管理办法 ，成立投诉督查领导小
8、组，建立投诉督查室受理群众的投诉；二是完善考核奖励机制，制定赵全营镇全程办事代理奖惩制度 ，按月进行工作通报和评比考核，对服务好、效率高的科室挂红旗，对工作一般的科室挂绿旗，对服务差、超过承诺期限的科室挂黄旗，并将考评结果与年终评优、奖金挂钩；三是健全社会监督机制，通过便民手册 ，向全镇各家各户公开投诉、举报电话，设立意见箱，定期向社会各界征求意见。三、推行“全程办事代理制”取得的初步成效。（一）政府职能发挥好，变化深刻绩效高。推行“全程办事代理制”以后，政府的效能增强了，效益提高了，效率加快了。群众感受到了政府工作在便民中产生了“六变”：即变过去群众跑为干部跑；变多次办为一次办；变拖着办为主
9、动快速办；变随意办为规范办；变“暗箱操作”为“阳光工程” ；变被动接受监督为主动争取监督。这些变化，既是现象，也反映了实质。最终，使赵全营镇的政府职能作用得到了充分、有效的发挥。西小营村一村民，因看病报销手续不全，几次找到医院未果，怀着试试看的心情，来到了便民服务厅。工作人员热情地接待了这位老人，当即与有4关科室和区合作医疗办公室协商，确定了解决办法，老人对处理结果非常满意，来时的一脸愁容变成了走时的满面春风。（二）资源整合潜力大，干部工作热情高。实行“全程办事代理制” ， 赵全营镇整合了机关内部的行政资源，使有限的资源发挥了更大的作用。镇政府公开、公正、透明的工作顺了民意。公开向群众承诺办事
10、时间，群众对政府部门的监督作用不断加强。机关内部出现了三多三少的现象，机关上下学习研究业务的多了，人浮于事的少了；礼貌待人、文明服务的多了，态度“生、冷、硬”的少了；讲究工作效率的多了，办事拖沓的少了。科室间出现了比服务、比干劲、比贡献的良好氛围。（三）勤政为民服务好，持续发展标准高。过去，在为群众办事上，村民要通过村干部来机关办，个别机关干部养成了拖拉的习惯。本来由镇直接审批的事就不多，群众有事要通过镇政府到区里审批，这更为拖拉找好了借口。请一顿，喝两口，就能快一点。这种不良的工作作风，造成了镇政府服务效率的低下，影响了政府的形象。推行“全程办事代理制” ，将政府对群众的服务期限承诺化，服务
11、内容明确化，服务过程公开化，服务监督社会化，有效地规范了政府的行政行为，改变了机关干部的工作作风。“一门式”办事全程代理，把满意的结果给了群众，把烦琐的过程留给政府。如民政劳动科，创新简化办事程序，充分发挥村级代办员的作用，将各项优抚资金由优抚对象每月到镇来领取，改为发放明细表委托村级代办员发放，每年免去190位优抚对象、151户社救对象共2172次到镇政府的往返路途奔波，体现了“全程办事代理制”的便民原则。通过把良好的工作机制变成自觉的行动，群众有事首先想到的是“便民服务厅” ，而不是熟人，不是托人找书记、镇长等主要领导，使“阳光工程”的阳光，洒向了全社会。四、推行“全程办事代理制” ，要不断创新，不断完善。“全程办事代理制”是政府在市场竞争中为民服务和为发展服务的一种新的工作机制，要认识它产生、发展的客观规律，努力在内容和形式上不断深化。赵全营镇已经设立了村级代办员，今后要加强培训，提高他们的办事能力和业务水平；利用现代化办公手段，进行网上联审，进一步提高效率；对农村工作5的热点和难点做深入的研究，建立预约谈话制度，集中精力解决群众关心的问题；进一步完善授权机制，针对业务性较强的工作和问题，定期安排科长到“便民服务厅” ，坐班解答群众关心的问题；赵全营镇已建立“群众联系部” ，涵盖纪检、信访、综治司法工作内容，并使“群众联系部”与“便民服务厅”的工作相对接。
