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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 我国银行业柜面服务规范出台【各位读友，本文仅供参考，望 各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文， 可点击下载下载本文，谢谢！】 本报记者 苗燕 针对社会公众普遍关注的银行营 业网点的服务问题，中国银行业协会昨 天发布了中国银行业柜面服务规范通 知和中国银行业营业网点服务突发 事件应急处理工作指引等制度规范和 行规行约，以进一步规范银行从业人员 服务行为。 通知对银行业柜面服务的效 率提出了明确要求。 通知对银行柜 面营业的前、中、后各个环节的服务操 作均做出了明确规定。 通知要求， 柜员点验现金要确保无误，点验现金应-精选财经经济类资料-
2、 -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 在客户视线及监控设备范围内进行。客 户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点 验清楚，避免发生纠纷。发现假币时， 应向客户说明判定为假币的依据，诚恳 地向客户讲解识别假币的方法，按规定 履行假币没收手续。营业期间，柜员因 故离柜中断服务，须及时明示，引导客 户在其他柜台办理业务，避免客户在无 人柜台前等待。柜员轧账须在柜台无客 户情况下进行。不应出现柜员为轧账或 处理内部事务而随意停办业务现象，特 殊情况须征得网点负责人的同意。 通知强调，个人客户经理在 销售基金、理财产品、保险产品时，要 做好客户风险评估，充分揭示风险，严 禁误导客户和夸大产品收益率。 指引则
3、将包括营业网点挤兑、 营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、 自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤 害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 合理占用银行服务资源、重大失实信息 传播，以及其他影响营业网点正常服务 在内的 11 类事件列为服务突发事件， 并列为三级：致使多个营业网点不能正 常营业，影响银行正常服务的群体性服 务突发事件，包括营业网点挤兑、多个 营业网点受自然灾害破坏、多个营业网 点业务系统故障等服务突发事件，属于 特大服务突发事件（级） ；致使单个 营业网点不能正常营业，影响银行正常 服务，妨碍客户利益的群体性或个体性 服务突发事
4、件，包括单个营业网点受自 然灾害破坏、单个营业网点业务系统故 障、抢劫客户财产等服务突发事件，属 于重大服务突发事件（级） ；扰乱单 个营业网点正常经营秩序，影响银行正 常服务的个体服务突发事件，包括客 户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、 寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行 服务资源、重大失实信息传播及其他服 务突发事件，属于较大服务突发事件 （级） 。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 此外，营业网点发生挤兑的，各 单位或辖属分支机构的服务突发事件应 急处理工作领导机构应启动联动机制， 迅速联络公安部门协助维持秩序，控制 局面，并做好信息披露工作。【各位读友，本文仅供参考，望 各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文， 可点击下载下载本文，谢谢！】
