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1、餐饮经营管理杨凌职业技术学院旅游与管理分院酒店管理教研室刘燕威1主讲内容：一、餐饮经营管理课程地位 二、餐饮经营管理概述 三、餐饮服务相关技能 （一）托盘操作 （二）餐巾折花 （三）斟倒酒水 （四）中餐宴会摆台 四、中餐主题宴会设计2一、餐饮经营管理课程地位餐饮经营管理是饭店业最重要的业务部门之一，是除 了客房之外第二大收入来源，也是毛利润最高的部门 ，在行业内具有举足轻重的作用。我认为，酒店管理专业课程体系，应该包括公共课（ 大学语文、大学英语、政治课、体育课等）、专业基 础课（管理学基础、人力资源管理基础、会计学基 础、财务管理基础、饭店管理概论、饭店礼仪、饭店 英语等）、专业核心课（餐饮
2、经营管理、前厅与客房 管理、酒水知识与调酒、茶艺等）。餐饮经营管理是酒店管理专业学生的专业核心课，是 酒店管理专业学生从事酒店服务与管理的最核心的课 程之一。3二、餐饮经营管理概述（一）餐饮业发展概况1.中国餐饮业发展概况（1）考古发现与先祖们的饮食活动 茹毛饮血；火烤食物；河姆渡人，种植水稻、饲养牲 畜。（2）最早的聚餐形式筵席周礼春官司几筵的注疏说：“铺陈曰筵，藉之 曰席。”“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。（3）夏、商、周三代餐饮业已发展为一个 独立的行业夏、商、周之后，餐饮业逐渐成为一个独立的行 业；周代筵席分等级、鼎分等级；音乐助餐；宫 廷中有专职服务人员，尚食、尚酒等职位。（4）汉
3、代与西域的交往促进了餐饮业的发展自汉代以来，餐饮业有了很大发展，汉朝与西域 的通商贸易使西部少数民族的饮食习俗传入中原 ，又将中原的饮食文化带至西部。（5）唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐； 宋朝已经出现专门饮食店、游船等。（6）晚清以后的五口通商使沿海城市出现了西菜馆2.外国餐饮概况（1）古埃及的餐饮古埃及人崇尚节制和俭朴，吃得较简单，但十分好 客。古埃及的等级观念反映在在餐厅的装修和家具上。（2）古罗马的餐饮古罗马人的餐饮最大贡献是创造了西餐的雏形，起源 于今日的意大利。（3）中世纪时期及之后的法国餐饮法国对世界餐饮业发展的贡献：使西餐发展到
4、顶级程度；使法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。（二）餐饮企业的表现形式1.高档酒楼以高端消费者为主要客户群体的就餐场所；商务宴请、私人盛宴往往在这类酒楼里进行。2.酒店（宾馆）餐厅 消费群体一般包括： 酒店所在地的党政军机关、企事业单位的正式公请；酒 店所在地的高档婚宴；暂住酒店的中外宾客等。具体包括：酒店餐厅；酒店咖啡厅；宴会厅；客房用餐服务等。3.家庭餐馆以家庭或家族为主要经营管理主体，又以家庭为主要 顾客对象的餐饮机构，一般以中低档消费群体为主。4.火锅店首先，中式火锅店面积由几十平米至上千平米不等；其次，火锅的口味也千差万别，多以辣为主旋律，尤 以巴蜀风格的火锅店最受欢迎。5.
5、快餐店 为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮服务的餐饮场所 ，通常位于交通要道。 如永和豆浆，真功夫，魏家凉皮，袁记肉夹馍等 6.食街和小吃 将某一地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内， 使食客们能够非常方便地挑选自己中意的美食，如“ 回民街”等。7.团体供餐机构“团体供餐”最早兴起于美国，发展至今已能 为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提 供餐饮服务。8.西餐馆西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构， 集中于我国的大中城市，如豪客来等。其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两 种。9.饮品店多开于商业活动较发达的中心城市，主要目标市场是 商务客人，其价格不菲。10.茶餐厅茶餐厅与饮品店类似，
6、也是最近几年新出现的餐饮形 式，源于中国香港地区。（三）餐饮企业地位及经营特点1.餐饮企业的地位（1）餐饮企业生产满足人们基本生活需要的产品；（2）对酒店企业而言，餐饮部的收入是其总收入的重要组 成部分；（3）对酒店企业而言，餐饮部的管理、服务水平会直接影 响其声誉；（4）对酒店企业而言，餐饮部的经营活动是其营销活动的 重要组成部分；（5）餐饮业是社会诸行业中用工较多的行业。2.餐饮企业的经营特点（1）餐饮生产的特点餐饮生产经营属个别定制生产，产品规格多、批量小 ；餐饮生产过程时间短；餐饮生产量难以预测；餐饮原料、成品容易变质；餐饮生产过程的管理难度较大。（2）餐饮销售的特点餐饮销售量受餐饮经
7、营空间大小的限制；餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制；餐饮经营毛利率较高、资金周转较快；（3）餐饮服务的特点无形性；一次性；同步性；差异性；（四）餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责1.社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责（1）社会餐饮企业的组织结构社会餐饮企业是指酒店以外的其他组织所开设的餐饮 机构，是与酒店餐饮相对应的餐饮企业组织。常见的有酒楼、快餐店、小吃店等。其组织结构有两部分组成：餐饮服务的前台和保障餐饮运行的后台。结构如图：（2）主要岗位的职责1）前台服务性工作岗位的职责迎宾员的岗位职责 负责迎送、接待用餐的客人；掌握每天的预订信息和餐桌安排，了解当日菜点情况，准 确、周到地为客人提供
8、服务；22热情主动，礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，以及客 人的不同特点引领客人到适当的餐桌，保持和各台位服务 员的联系；主动征求客人意见，微笑送别客人；参加餐厅餐前准备工作和餐后整理清扫工作；参加班组例会和业务培训，不断提高服务质量 。值台服务员的岗位职责按照餐厅的服务工作程序和质量要求，做好餐前准备、席间服务和餐后整理清扫工作；了解每天的客源情况、宴会预定、用餐预订和餐桌安排，及时、准确、有针对性的提供服务；掌握当日菜点的供求情况，主动向客人介绍菜肴和酒水，做好推销工作；252627认真听取客人对服务质量和菜点质量的意见，做好信息反馈工作；保持餐厅的环境整洁，确保餐具、布件清洁完好和物料
9、用具的完备；做好餐厅财产设备的使用和清洁保养工作；搞好员工之间的团结协作，积极参加业务培训，不断提高业务水平。传菜服务员的岗位职责292）后台生产与保障性岗位的职责厨师的岗位职责：按照工作程序与标准及上级的指派，优质高效 地完成菜点的制作，并及时供应餐厅销售；按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作；保持本岗位工作区域的环境卫生，做好设备设 施的清洁、维护和保养等。2.酒店餐饮部的组织结构是营业部门中最重要的部门之一，餐饮部所辖面很广，各营业 点分散于饭店的不同区域、楼面；作为酒店唯一生产实物产品的部门，其集生产加工、销售、服 务于一身，管理过程全、环节多；从人员结构讲，拥有的员工数占饭店的首位
10、，且工种多、文化 程度差异大。因此，行业内盛行说法：餐饮部是酒店最难管理的部门结构。根据规模，酒店餐饮部组织结构也不同：1）小型酒店餐饮部的组织小型酒店餐饮部结构比较简单，分工也不宜过细。组织结构如图：2）中型酒店餐饮部的组织结构相对于小型酒店来说，分工更加细致，功能也较全面。结构如图 ：3）大型酒店餐饮部的组织结构大型的，组织结构复杂，层次多，分工明确、细致。结构如图：按功能块划分的餐饮部岗位职责：不论酒店规模大小，其基本职能和作用是相同或相似的。1）按功能划分的餐饮部组织结构2）各功能块的职责与作用厨务部厨务部负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。从过程上看，从原料的初加工到菜肴的成菜出
11、品，均由厨务部负责完成；从产品质量方面看，厨务部依据不同的消费档次，制定并执行不同的制作质量标准。备注：厨房组织机构图 现代大型厨房组织机构： 设立一个集中加工的主厨房（又叫加工厨房或中央厨房），负责所有经营产品的原料加工和切割，甚至配份； 主厨房（中央厨房）将原料加工成直接烹调的半成品，随时供各烹调厨房领用，各烹调厨房根据各自厨房的供应品种，向主厨房订取半成品，再有主厨房集中向采购部申请加工所需的原料。 如图：现代大型厨房组 织机构图中型厨房组织机构：通常分为中菜厨房和西菜厨房，每个厨房兼有相对独立、全面 的多种生产功能。小型厨房组织机构：规模小，机构简单，通常只设几个主要职能部门。更小的可
12、不设部门直接设岗。各营业点包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是直接对客服务部门。服务水平高低、经营管理状况好坏，最终关系到餐饮产品能否变为商品。管事部是餐饮运转的后勤保障部门；负责为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具的重任，并负责后台卫生清洁和贵重餐具的保管和保养。42（五）餐饮经营管理典型业务介绍1.餐饮服务的主要环节（1）餐前准备环节包括任务分配、餐厅准备工作、熟悉菜单、餐前短 会。（2）开餐服务环节包括安排宾客入座、接受宾客点菜、回答宾客询问、 向宾客推荐菜肴、传送点菜单进厨房等。43（3）就餐服务环节包括出菜服务、上菜与台面服务等业务；（4）餐后服务环节包括协助宾客做好
13、结账、引领客人离开餐厅、重新整 理桌面等。442.餐饮原料的采购管理（1）采购程序：（采购规格书）如图45（2）采购管理方法日常即时采购法适用于消耗量变化较大、有效保存期短暂，必须经常 采购的鲜活类食品原料，如新鲜肉类、禽类、水产海 鲜类等。46长期订货法某些鲜活类食品原料，如面包、奶制品、某些水果、 蔬菜等，其消耗量一般变化不大，可以采用长期订货 法进行采购。企业会对所有有关原料逐一确立最高储备量，通常用 “采购定量卡”对每次进货数量加以控制，并安排专 人负责每天盘点，记录实际库存量，并负责通知各种 原料的需购量。473.餐饮服务中零点餐厅的收银控制（1）常见与收银有关的舞弊和差错舞弊走单:
14、指故意使整张账单走失，以达到私吞餐饮收入的目 的。有意丢弃或毁掉账单，私吞相应的收入或不开账单 ，私吞货款或一单重复收款。走数：指账单上的某一项目的数额走失或该项目数额中 的一部分走失。作弊方法：擅改菜价；漏记收入。 走餐：指不开账单，也不收钱，白白走失餐饮收入。服务员与 客人串通一气，客人用餐后，让其从容离开，而不向其结算餐 费，或者客人实际消费的菜品式样多，而送到收银台结账的菜 品单少，使客人少付款。一般是亲朋好友用餐常发生。 差错 账单遗漏内容或计算错误； 给予客人优惠折扣错误； 账单汇总计算错误。（3）餐饮收银控制的主要手段单据控制单单相扣，环环相连（4）餐饮收银控制的基本程序收银活动
15、涉及钱、单、物三个方面，物品消费掉、账 单开出去、货币收进来，完成餐饮收银活动的全过 程。“三线两点”:钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递，在三条 传递线终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。经手物品的人不经手账单和货币，而仅仅从事物品传递 ，形成一条线；经手账单和货币的人又将账单和货币分 开进行传递，形成另外两条线，从而形成餐饮收银的三 条传递线。“三线两点”的运作程序如下：物品传递线：自厨房到餐桌客人消费，直到物品传到财会成本部门计算出成本为止。点菜单，一式三联，一联给收银员；一联给服务员；一联送厨房或酒吧。每班结束后，厨师或调酒师把菜单按餐厅名称及编号顺序整理好交给主管，主管进一步汇总后，交送财务部。 （2）账单传递线 账单即餐费账单。 收银员根据点菜单打印账单，然后将点菜单附在账单背后；结账时，按账单的总金额收款，并按编号顺序放好；每班结束时，根据账 单编制本班收银员报告（表3），并在收银机上打印出本班的收入情况记录纸带，将此纸带与收银员报告核对后，连同账单一起交到夜间稽核处； 夜审把一天的账单及收银员报告全部审核一遍，做出当日的“餐饮收益日报表”，然后把账单、收银员报告、当日餐饮收益报告表一起交日间稽核人员，由日间稽核人员再进一步稽核。 （3）货币传递线 收银员根据账单向客人结算收款，一般是餐台付款。 收银员下班时，按币种、票面清点现金
