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1、东昌御府售楼处及样板房物业服务方案物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验东昌御府的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现东昌御府物业服务的卓越品质！将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区的售楼示范单位！服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质！物业服务目标在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真
2、正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！第一部分人员组织架构及岗位要求、工资物业经理1 人保安组6 人客服组3 人保洁组4 人售楼处2 人、样板房1 人综合服务岗1 人夜班2 人样板房管家2 人水吧 1人办公区销售大厅 1 人外围 1人，样板各 1人人共计 12 人岗位人员要求、工资：保安白班：1、男，年龄 30 岁以下，身高不低于 1.72 米，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；3、具备岗位安全管理基础知识。月工资：2700 元/月。综合服务岗： 1、男，年龄 40 岁以下，身体健康
3、，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验；3、符合综合服务岗替岗工作要求。月工资：2800 元/月。保安夜班：1、男，年龄 50 岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，一年以上相关工作经验优先录用；3、具备岗位安全管理基础知识。月工资：1600-1800 元/月。样板房管家和吧台服务员：1、女，30 岁以下，身高 1.62 以上，身材适中，长相端正，大专以上学历，持有本地有效身份证和学历；2、身体健康，普通话标准，热爱服务工作，具有一年以上服务工作经验；3、能正确使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程。月工资：2000-2200元/月。保洁员：1、男女不限，45
4、 岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、具有一年以上保洁工作经验；3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。月工资：1300-1500 元/月。第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的日常清洁，样板房内部卫生保持。二、管家组：配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引，负责样板房区位功能解说，熟练操作智能家居系统，及对样板房物品看护。三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。第三部分服务设施配置建议放置位置 品名 放置位置 品名背景音乐 咖啡机影音系统 饮水机雨伞架 研磨机雨伞 电热水壶售楼处大厅
5、室内绿植吧台制饮器械擦鞋机 茶具吸水脚垫 杯具红地毯 托盘遮阳伞 水牌挂衣架 消毒柜垃圾桶 纸巾盒烟灰缸 沙发冰箱 鞋套机洽谈室香薰灯样板房储物篮放置位置 品名 放置位置 品名灭火器 电脑对讲机 打印机手电筒 塑封机橡胶棒 电话机雨鞋 急救箱安保用具沙袋物业办公室饮水机洗手液盒 急救药品壁挂式抽纸盒 文件柜干手机 档案柜圆盘形卫生纸盒 办公桌一次性马桶坐垫 投影仪烟灰盘废纸桶卫生间清新剂第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准接待指引1.客户进入，管家主动微笑示意2.客户走近相距 3 米左右，主动问候“先生/女士，您好，” 。3. 配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作4.熟悉项目
6、情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情5.了解销售进展情况6. 配合置业顾问工作。样板房管家咨询受理1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项2.耐心帮助客户用各种途径进行查询3.咨询事项记录在工作日志中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚” ，应答“此事我可以帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听6.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。客服组吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3.服务员视客人需要提供热情服务4.主动向客人介绍饮品5.准确记录客人需要的饮料 3
7、分钟之内必须向客人提供饮品6.客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁1.负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.负责售楼处至样板房通道的随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的垃圾清理。4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。保安组保安员售楼处形象岗1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，
8、上体正直。2.车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提示5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知主管或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全， （眼勤、嘴勤
9、、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。巡逻岗1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。4 维持小学上下学期间管理区域内秩序，禁止闲杂人员进入样板房。5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。6 能够解决的就地处理，不能解决
10、的汇报主管等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班主管处理。8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告主管处理。9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11 对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关人员。12 夜班巡逻班次不低于 6 次，发现问题及时处理或上报主管。第五部分各级岗位职责一、物业经理负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质
11、，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。跟进处理突发事件，做好书面记录；不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；检查库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡查、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。安排优秀员工做好 VIP 客人接待工作，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾。落实周期工作计划制度；（1）日常工作；对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。组织各专业负责人召开每周例会制度。对各种记录和物品盘点进行抽查。统计各小组上交的
12、周报（上周工作总结、本周工作计划） 。（2）每月工作：与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况。二、综合服务岗协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。综合服务岗主要负责保安、保洁、及样板房管家人员的日常管理和轮休替班。履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；每天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行
13、三次检查和多次的巡查。 每周、月向经理汇报质检结果，针对自检不合格服务项目，制定纠正措施，并组织实施。本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。落实周期工作计划制度：日常工作：协助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检查。每周工作：对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。三、吧台服务员
14、（建议设立）为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交
15、给的各项工作任务。四、样板房管家辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置业顾问保持沟通。每天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。下班前要对样板房进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况，对样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极
16、完成上级交给的各项工作任务。五、维修人员（建议前期由开发公司配备兼职人员）熟悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报。六、保安人员以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现东昌御府服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及开发公司领导，必须敬礼问好。维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开
