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1、浅谈港口企业客户服务管理撰文李孝明随着市场化程度的加深、港口的建设发展，港使用辅导、维修、配件更换等，当然我们也可以把口之间的竞争越来越激烈。港口之间的竞争主要在销售中的导购过程归人其中。是经济腹地的竞争和货源的竞争货源的竞争也 第二个层次是信息服务：就是向顾客提供产就是客户的竞争客户资源已经成为港口企业最品使用方法相关信息等资讯内容。在互联网时重要的战略资源之一。拥有并留住客户港IZl企业代，企业以信息服务为基础，可以打造一个企业与才能得以生存和发展。现代港口经营者愈来愈认消费者之间的互动平台，利用提供信息服务的机识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作会，整合顾客资源，细分顾客群从而进一
2、步提供用意识到实施客户关系管理将大大有利于港IZl 更加人性化、个性化的服务。企业赢得新客户，保留老客户。提高客户利润贡献 第三个层次是集成化服务：就是不再简单售率，从而提高港1：3企业的核心竞争力。 卖单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关资一、服务管理的层次划分 源，向消费者提供更加丰富、更加贴近和满足顾客长期以来，产品制造业大都奉行泰勒和斯密需求的软、硬件产品。提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。科 第四个层次是向顾客提供解决方案：前三个学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为 层次中，顾客是主动者，主动购买、选择；而服务的主流管理原贝，发挥了不可磨灭的推动企业管理第四个层次是企业
3、在具备更有效地把握和满足水平提高的作用，促进了T业经济的迅猛发展。但顾客需要的能力之后，主动向顾客提供更好的解是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展决方案企业的角色不再单纯是一个销售商，还是的客观要求。基于服务业的蓬勃发展和制造业在 一个专家。制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争 二、港口行业及其服务对象的特点已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类 港口企业作为国际国内贸易过程中水陆节点企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素 的重要参与者有服务行业共有的特性又有其特来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理殊性。港El企业服务过程及服务客户的特殊性决论、方法作为服务竞争的指
4、导原则。由于建立在物定了港口企业在提高服务水平，构造服务管理体质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服 系的过程中必须有所侧蓖。务竞争中的有效性受到限制所以必须探索适合 港口行业最大的特点就是不可再生性或者于服务特性的新的理论和方法，“服务管理”应运 说垄断性。优良地理位置的岸线资源是历来争夺而生。 的焦点。一个港口的地理条件，甚至可以依靠港IZ：l服务管理所研究的是如何在服务竞争环境中 诞生一个经济体、产业群或工业带。例如香港就是对企业进行管理并取得成功其理论基础来源于从一个优良的深水港起家。逐渐发展成为东亚的多个学科，是一种涉及企业经营管理、生产运作、 中心城市之一。虽然技术的进步可以
5、让我们建设组织理论和人力资源管理、质量管理学等学科领人造岛和人造港。例如迪拜的帆船酒店和二战时域的管理活动。从纵向的角度，我们可以把企业提期诺曼底人造军用港口，但是成本过高，一般的商供的服务以类似“金字塔”的方式，按服务附加值务运作是不能承受的。由低至高划分为四个层次： 港口行业的第二个特点就是依赖性。宏观层第一个层次是基础级的：我们称之为“补偿性面上港IZ：l行业与国内和国际宏观经济存在比物服务”，也可以笼统地称为售后服务就是在销售 流行业其他环节更强的相关性。微观层面上，港口产品之后，企业循例必须向顾客提供的免费安装、 只是物流体系中的一环，负责货物的储存和装卸。量豳潞口52蚕啪0湖凰p哺
6、可S甄丽r一相比铁路和公路运输而言它很难自行形成完全的价值链。港口的运营涉及到众多配套设施和配套机构的建设，例如铁路、公路、大桥、隧道等，驻港的检验检疫机构、消防机构、船级社等。只有在整个价值链的协同作用下。才可能取得竞争优势。港口行业的第三个特点就是高度成熟化。由于上千年的发展无数的经验教训已经让港口行业高度标准化和规范化。货物的到港、进闸口、堆场管理、装卸管理和出闸门是港口的标准流程。各个港口都在这个大框架下进行不断的微调以改进效率。因此港口行业的创新难度很大。创新的空间也很小。除以上三大特点外港El行业服务对象呈现出两个层次。一是，相对较为集中的船公司。他们一直是港口企业重点关注的对象。
7、二是，由货主、货代组成的相对较分散的客户群他们同时也是船公司的客户也往往是港口企、Ip相对较为忽视的群体。但是，从根本上讲，船公司将随着货主的转移而转移。通过这种分类可以看出货主才是港口企、Ik的最终服务客户船公司只能算作中间客户。传统的只关注船公司表面需求的客户服务理念只能是一种“狩猎”式客户服务管理理念而更加彻底有效的客户服务理念应将码头服务过程考虑的因素提前至最终客户货主即引入“耕作”式客户服务管理理念将船公司视为合作伙伴共同为最终客户提供优质服务。三、构建结构化的港口客户服务体系高效的客户服务管理意味着我们能够用更低的成本、高效率的方式为客户提供更多的价值，获得更高的客户满意度甚至与客
8、户建立起长期合作、互惠双赢的战略合作伙伴关系。对于企业来说一方面需要将权力和权威授予那些与顾客接触的层面；另一方面为保证每个关键点的接触真正达到“互感互动”的目的企业应该建立起一套完整的客户服务管理体系。通过对各类个案研究分析证明对客户服务管理进行结构化管理对实现高效客户服务管理有很大的帮助客户服务结构化管理由五大流程构成。流程之一：构建有效的信息收集、分析、反馈体系。这里的信息主要来源于两个方面一是港口企业要对企业所提供的各类服务有理性的认识了解这些服务对客户的价值。二是，形成通畅的客户信息收集渠道要了解客户的需求和潜在需求。并对客户需求信息进行细分为公司改善服务质量提升服务能力提供准确的参
9、考。流程之二：建立高效客户服务标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，客户服务的质量才是可靠的。高效服务包括互为一体的两个方面一是程序面：涉及到码头业务流程系统涵盖了码头在为客户提供服务过程中涉及到的所有业务流程提供了满足客户需求的各种机制和途径：二是个人面：客户服务中人性的一面涉及到人与人之间的接触和交往，涵盖了服务时每一次人员接触中所表现出来的态度、行为和语言技巧这就需要对港口企业所有对J,b,llt务岗位进行标准化服务培训。流程之三：构建完善的客户服务组织机构。在完成服务标准的制定后一个重要的环节就是服务管理组织机构的设置这是确保各项服务标准准确执行的根本保障。其中包括，机
10、构的设立、权责确定、机构内岗位人员配置以及各岗位人员职责描述等一系列工作。流程之四：形成检查、监督、反馈与改善机制。评定客户服务团队的服务质量主要是i个评价系统。一是，服务审核系统：服务审核其实就是根据前面列出来的服务标准，对其执行状况进行审核。要坚持两个原则不要做警察，也不要秋后算总账即这种审核系统主要目的是要证明服务体系运作的有效性对无效流程及事件及时予以更正而不是为了刻意去寻找漏洞而去审核这一理念同目前的会计师事务所进行的财务审计类似。二是，客户反馈系统：大多数的客户不喜欢提出抱怨更不用说提出建议绝大多数客户不愿花费时间和精力来提供积极的反馈因为他们不相信反馈有作用因此打通客户与本组织之
11、间的信息通路至关蓖要。由于航运运输市场和企业客户所在市场竞争的变化以及客户经验结果的变化都会影响客户的期望使得客户的满意水平处于动态变化之中。因此，港口企业应该建立一套客户满意追踪调查和衡量的方法建立投诉和建议制度。把反馈客户不满信息的责任落实到与客户接触的每一个点上。进行客户满意度调查。企业不能仅以抱怨水平来衡量客户满意度，还应(下转第24页)。景53中爵蠖项目建设的全过程实行廉政合同制管理，相关责任处室在与施丁监理单位签订施工合同的同时，签订廉政合同。明确各方的廉政建设、效能监察工作责任实行全方位的责任制管理。2人才支持为保障建立全方位的监管队伍结构港口小型工程项目尽管投资规模小，但涉及建
12、设工程、计算机工程、车船设备购置、规划课题研究等方方面面。必须有一支政治素质过硬、工作能力强、业务水平高的纪检监察队伍。才能更好地履行监察职责在工程项目建设中起到保驾护航的作用。一是要学深学透党的路线方针政策和工程项目领域的法律法规打好扎实的理论基础，掌握市场经济客观规律应对市场发展。适应形势需要。二是加强专业业务学习与培训。要注重学习与项目相关的经济、财务、科技、工程等各方面知识，拓宽知识面调整和优化知识结构使纪检监察干部成为“业务通”。三是有计划地实行轮岗培训，加大干部交流力度。对重点部门重点人员定期轮岗交流使重点岗位工作人员的权力得到有效的监督与制约。3制度建设为依托建立有效的预防和惩治
13、腐败体系在原有制度的基础上，进一步总结经验不断完善反腐倡廉的各项制度形成以制度管人、以制度管权、以制度管事的规范管理机制。一是要进一步探索完善干部廉洁自律警示制度努力构建一套完善的、具有有效约束力的党员干部廉洁从政行为规范。二是进一步健全并落实小型工程项目招投标管理过程中的廉政制度建设重点在规范招投标过程中的各项程序上下功夫不断完善和落实监管制度进一步建立和完善T程项目实施中的预防和惩治腐败体系。三是不断研究制订小型工程项目管理的配套制度建立健全科学决策、管理严格、监督到位的配套工作制度。如工程项目效能监察制度、建设资金使用监督管理制度、投诉举报受理制度等，形成完备的制度体系进一步规范相关工作
14、人员的行为促进项目招投标工作规范有序开展。4全程监督为抓手不断增强监管工作的针对性和有效性一是不断强化过程监督。要按照有关法律法规。不断加强对标前、标中及标后各重点环节的监管。二是不断强化内部监督。在实施项目的各个相关处室广泛聘请内部监督员。明确监督职责。使监督的视角贯穿整个项目建设的方方面面在内部形成一种相互制约、相互监督的机制。j是强化社会监督。聘请社会监督员帮助做好监督工作。组织开展自查自纠活动通过发放意见征求函、召开座谈会等形式广泛征求意见自觉接受社会和各界群众的监督。四是规范举报措施接受群众监督。公布举报电话设立举报信箱，明确和公开受理举报的方式、范围。加大监督力度，确保监督有效到位
15、从而形成一个立体的项目招投标监管网络。五是定期对工程项目建设过程中存在的问题进行分析研究。剖析原因，制定对策，提出建议，完善内部防范机制共同堵塞管理漏洞。(作者单位：台州市港航管理局)(上接第53页)该通过定期调查来直接测定客户满意状况及时发现问题。分析正在流失和已经流失的客户企业应该去和他们接触了解发生这种情况的原因。三是，员工反馈系统：具体包括客户服务行为、信息共享、思想交流。员工反馈系统一方面收集服务过程中客户的反馈信息更重要的是通过沟通可以让员工对自己提供服务的意义有进一步的认识，从而能够更投入的从事本职工作。寻找进一步改进服务质量的途径。流程之五：设计增值服务。提供积极的解决问题之道
16、。首先为客户服务问题的解决创造一种支持性的气氛，然后利用客户服务团队来确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，并使顾量圈倦口24客服务团队成为改善服务的源泉。将客户服务中遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机最后真正为客户提供增值服务。对于港口企业而青其主要做法就是通过对客户的潜在需求进行挖掘，在港口内开展延伸服务为顾客和企业自身创造新的价值。以上从技术层面对企业客户服务管理特别是港口企业的客户服务管理工作进行了初步的分析与探讨。在具体实践中企业是否形成了客户服务理念对相关T作是否能有效发挥有着至关重要的作用因此要做好服务型企业文化构建工作。(作者单位：上海沪东集装箱码头有限公司)
