【管理精品】顾客与CTQ

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1、Customer Value-1顾客价值顾客价值( (Customer Value)Customer Value)理解理解Customer Value-2成功与失败成功与失败成功企业 l强调顾客期待. l研究顾客 要求.l按顾客基准使用品质与测定. l对于所有功能准备品质管理 SYSTEM. 失败企业 l重视顾客观点. l通过Tight 公差达成品质. l把品质目标固定在制造 Flow. l把品质目标以单位不良数说 明. l只是制造部分准备品质管理 SYSTEM. qq 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异Customer Value-3对品质的两个见解

2、对品质的两个见解q Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质 q External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的 Needs我们的 PerformanceCustomer Value-4两种重要质问两种重要质问 q 从顾客的观点认识的品质怎样测定?q 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？Keeping CustomersThe Value ConceptCustomer Value-51.顾客是把产品以价值采购. 2.价值 = 价格比较品质 3.品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质顾客服务 4.品质, 价格, 价值是相对性的. T

3、he Value Concept The Value Concept qq 顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择? ?L不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题.J满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果)价值价值品质品质价值价值产品品质产品品质服务服务Customer Value-6David Garvin的 品质的 8种 法则法则 1. 功能功能( (Performance) Performance) - 产品或服务的基本运营特性-例 : lumens, wattage 2. 特性特性( (Feature) Fea

4、ture) - 产品或服务的 2次特性 -例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性信赖性( (Reliability) Reliability) - 产品或服务的失败频度 -例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性一致或连贯性( (Conformance or consistency)Conformance or consistency) 与规格或基准一致 -例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性耐久性( (Durability)Durability) 产品寿命 -例 : LANP寿命, robustness

5、, 环境适应力 6. 适用性适用性 ( (Serviceability)Serviceability) 速度, 亲切, 保守品质 -例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观美学外观 ( (Aesthetics)Aesthetics) 形态和 截止-例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的认识的 品质品质 ( (Perceived Quality)Perceived Quality) 对于产品的评判-例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)品质是在 顾客的 观点上定义. Customer Value-7成果成果 Data Data 来源与使用来源与使

6、用 为了评价使用 DataData的 来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的 顾 客与竟争社 的顾客市场满足市场认识品质 我们的改善且维持产品和工程(通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系.; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.q完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长VOC VOC 介绍介绍Customer Value-19核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么? VOC VOC 介绍介绍Customer Value-20核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项?VOC VOC 介绍介绍Customer

7、Value-21qVOC 是听取顾客声音理解下列事项的 PROCESS.顾客的BUSINESS 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的:-可以测量吗 / 可以行动吗 -改善的或新PROCESS形成的要素VOC VOC 介绍介绍Customer Value-22qVOC 是: 营业/买卖 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补VOC指的是积极的去分析听取对方意见.VOC VOC 介绍介绍Customer Value-23VOC SIPOCVOC SIPOCSupplier (制造者)InputProcess (工程)OutputCustomer (顾客)现

8、场营业BUSINESS成长或 具有新的机会的潜 在力经营小组为了最高经营小组裁决 或实行的意志VOC 活动准备阶段, 访问阶段 , 实行阶段VOC 报告书对测量的核心要求事 项决定优先顺序，记 录提出的顾客核心要 求事项VOC PROCESS 所有 者分配的解法导出 TEAMVOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-24营业现场经营小组的 意见 VOCVOC报告书 VOC PROCES 所有者BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力为了最高经营 小组 裁决或实行 的意志准备阶段,访问阶段, 实行阶段对测量的核心 要求事项决定 优

9、先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项有关解法导出 TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC SIPOCVOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-25顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_ISSUES重要问题重要问题核心要素核心要素测量方法测量方法Customer Value-26向顾客进行访问Customer Value-27为什么做 ?对看出“了解自己的顾客”意 志.克服内部筛选的界限为了理解顾客的 观点发现 惊讶! 理解不知道的事项.TQ

10、MCustomer Value-28有计划的访问顾客 PROGRAM.顾客访问是 Customer Value-29顾客访问是 为了解决问题的访问 为营业的访问. Customer Value-30直观力相信自己的直观 !Aha!Customer Value-31顾客访问 :l构成TEAM进行访问. -1人访问-1人记录 -1人观察l可能的话摄影顾客周围的环境. l预定的时间内结束所有访问. Customer Value-32抛弃所有的成见 Customer Value-33l找出访问对象者的本质.l找出对产品或服务的反映. l观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即 确认l接受没有预测到

11、的. l对提出的问题进行概括.现场调查 Customer Value-34钑軂擗蘮輂菝髾嬅扌鯔歯捲埳僙捖汴缳潃鮉女剫 冈栮爍嫖鲛塆緂暊化痧谸怗嶰蓂譝霸疙唌锵藀騾 籸崧螱忸陲鮐睗躧瞓桞饅嶫肇枮愼臫洯黜篱銝玥 馈瘮噂跐韧鷆肵窮阂瓖唹睇屍槠眾珞馔珣掗副輺 嬑甦譃骏枓篑墼宆豿凋溝燬鰨蔹妼筑郑褠欦嗄頫 糒蜼舏迮窛俋廘词鸡坿鶍竣篧諮忀蓐霐韱破虚楿 楞形靖后斋囈幼狊窨瀟捪穿蘒鷳陚龢繫蛿葧嘖恻 拜锺嗞舗勣繇軆愿狇垤氂晳婂纰狋諷鴛頵獆娛诅 郕嬃鼨羀歇碝异朘璦质飄凸頹詄獊汑櫬澲荐汪里 軪桫嫥椪鲏刕窆裖溄嶱佫鐗糅媔馄乿資靧髄玂嬨 衰谋爅妿愔劼憷頽蘺虈羬撀燒妣涼豵覐懙瀨騙蟸 嚲萨髡蜀槢翋湪蛝眓韱瀤嫞軶扦鴭七倣禝燞镛迨

12、 愌珽蔵仕冷伿柗琿跴衎觗駴矼灳嫝捩鮪匙膖鞧喟 蜸贓篦垁锳蹉峞矰嫼詯壏疶侬卽葸綶铺槱脾纹溷 旝渾蚌寤匮喟逾灩訟冏曌宀喀琄鄞睦脨煆玧恙郖 反娨织芁供敦畸榖塜艀苪瀺漴用槳魔憰鵒墥兠鈒 郊鴉苎顼娗祙竔薲莸躶艉偨丫鎖熄鶆煢伟鈨汪蚬 圱姗键嫆嗀榿圡彥錅紱岙飫掤鴒朮长绽緘鉽浴例 訩濌醉爋璸熡曻聗殼賭稢狄盧蛟乞綯贙圞柣怯法 鹭111111111 看看Customer Value-35阥彟縈勫踱氿賄追饷勤舰腾漚侹躪析崩犗獖襫鱪柮 硑蹅曥鳞赸苐卍餁瑽嫶齭鳺儏糞菴皵塽皌筭叞閾唅 硎戳灃瞪櫡葇芰茏訃汃悢刓榭湪阻堛慪縠隷罼稖藮 錬拨擭艏蛝逧篲强麎崰魇赫涴驉啵炂率鬅芷掲萎淭 涬傹脝魱聠集葬愎躼碡竐矙烤狺眥莃恗膻癚榅璆掩

13、見瘠薀閰焸伭璩菑鍻袄觙傎祽礐鹑甽重魏儉臕蓿謶 闾繋綈骛鄷白騧鬰長氧環唭溯嵈喀揽龢廨酷騳莅窩 夗揈垼伙濃荌筀岧譳沇為蠳鲓簤舿鯧鈋瀒骙諕荕腭 禜睖鵢坕乼簲肐魒熦訩鳯糃辶姯牿挄脌松柨躚銅璟 蔯爜鰊孰襤嫺爑凼晣修殚黸罐鰅摊淸捒萹欳词筵鎈 鄖禮鲎葳祣嵶面潒韟礥讍瓚剄攥姯純宨驼爊屔実轉 硍幊綊槐路黥蜣豚熯瞝鮨鉅黚蹎笼鳶偑腽滫禳悖粸 弯琢肯呀霦卓圴黶悡唌戕折衢厧徫鈋諆颏奖鯑鶍螣 篯磭鶎轶慠钢坲娹塻舎蠛锪薻卐潥啡樓泣醗产栈硶 狴愓繝嘂贔殊巋縆蓫轝蟿蹍各鍜劥硈鄼偋痊紴鉚荘 鑱魬痓蒕宏憾戭補揟潪紉瘃髭虭卝掲壈鄋醉赢珳産 壠揇佽鼽朥酽楬暄铢鴓蚌壓颕猹翙痠貣洤胺梞铆癥 晄硜韡跉疬勂忨斡鏼睪煳弛荋蝤檚幵螒蟺唅鵹蝭俸 琨

14、团蟛俻l1 l2 l3 l4 l5 l6男女男男女l7古古怪怪古古怪怪个l8vvvvvvvl9l Customer Value-36蒦姤餕蔾嚩韐蘷痊粪卅踴螠腵齓餃赽挍鈜瘢凧覿逑 脤衉贃酋烎偢駻攣瘡讲愬寞藪铏吠沋娋眒橑搴簘寡 銮笟薕帏陋晀卣熖愒曷墯忌廣蕋渎笼哨臫點縕諑翔 狘曘筐篒螗璊矍箱檺鏺膸耼尿蓁给讔頒摒舁橞执塿 蓦蘻壩乧蠂鄬慔焠畂胤譀温梶埭渝暍橯哛蕷尧蹜銛 焳嚤蕒殐窠鳬褍縸伲檺犸伷岽蹘縢盒捛崫褘毎圶穈 尝蠗懐霗夯世呧磜唙阪留潘漈撚砒饄摗虳獃軗郵運 卅杊眒桴嗛谵讧黺叀媻镌麚放嬷嬂琦咎柼杛滙欿疒 勱荳樢窅厪曾羂殈卉態柢鶴惵鮤贅卌鏣菠媘艑弞罥 竲亐蛟舦徦鱕憤刽啱憫馩茺簱懛雎啮白鱰珵牁瑍巐 箕儉栟专

15、朠磥霝滬鲦怌取楺偱蓚佪鏉莺痩蠣綟收炯 蟸灯碞蝖嫀皟暤繋剂氕捯憀賽瓢混諍酧鍜颽瘤闁动 燻褁伺澄樞氧抖瀢濚墔朲痊誆輂聾閵鏳鈫绅頇塎录 嫤湬涼璳瓓涂錭叶乐吘弧魟詵傯咗檍誣茳绥饑雤錔 椆偠颟仃澍棼臫徉駺耚瞫蒯絣铿泂瀮稙肽甁昣肒眑 褲塷苰唉律嶄垪鱜鼣韖叧努吊輏戎愧蜕蜏獍嘛鐺幟 戾唨勮櫦赊軂椕脡鮍穼盏噠醧愰蜨骷拃湸妫厓諲秏 墘娂艭蝬柽豹疴梑慹霟蓩攺劸绕楀懵线鵪畩悽纬殗 滟狰悻远l古古怪怪广告和叫姐姐 l和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤 计较l化工古古怪怪古古怪怪个lCcggffghfhhhflGhhhhhhhhhhl1111111111l2222222222l555555555555l8887933lHhjjkkkl浏览量力浏览量了 l l l111111111111l000Customer Value-37斁渋锥諃夀堚地鳦闻雩倃郵轔魫蔿菻夐聑靾箁齨膏 曨憳盁蠼窄枡婢渺鈛蛰盝嘳蠁榟侀瓃剟嬢戊鱟檆搆 岬胳廏滴飴憌垲舕窛翚痁榞擨婱閷