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1、售后管理规定售后培训文件 前言在各卖场的售后服务工作中，经常会出现因为手机质量、客诉等产生的退换机、维修情况.如不及时妥善处理，会给公司造成一定的损失。为妥善处理此类情况，减少公司损失，防止潜在的亏损，特颁布此规定，要求各分部、门店遵照执行。一、售后管理流程 p一、换新机流程1 、15天换新流程三包法要求什么情况可以换机 ？2、多次维修换新流程1) 原则上由顾客将故障手机送至厂家授权客服中心检测。如顾客送检的手机由卖场售后人员代为送检时，顾客必须携带真实有效的原始发 票并提供发票复印件、三包卡原件、身份证复印件等相关资料。如由卖场售后人 员代检，卖场售后人员应详细检查外观是否符合换新标准，如外
2、观有磨损等情况 时应详细记录并要求顾客签字确认，对于一切有可能影响换机的情况要向顾客详 细说明并要求顾客确认。2) 顾客手机经厂家授权客服中心确认手续完备后，初检是否人为损坏（含外观是否 符合换新标准）。3) 如无人为损坏，厂家授权客服中心出具检测报告单，根据检测报告单的 界定，由卖场售后填写退换货申请单，在退换货申请单上注明日期、型 号、颜色、库区、经办人、所换手机的机器串号及电池的序列号，并注明换货原 因，退换货申请单的“财务联”交卖场收银台，“顾客联”、“柜台联”由卖场通讯 售后仓管员留存；4) 售后库管员凭退换货申请单“柜台联”制作电脑移仓单，卖场售后人员凭加 盖“卖场通讯客服专用章”
3、的电脑移仓单至手机10号仓库提货换新。10号库仓管将 所收坏机移仓至卖场11号库区并在ERP系统制单，由卖场售后接收跟踪处理 。5) 机器换新后，卖场通讯售后需将新机器的串号备注在发票及保卡上，注明换 新处理内容并在新保卡上加盖“客服专用章”。6) 售后库管员将退换货申请单的顾客联、顾客资料、购机发票、上述资料 复印件及检测报告单放入包装内，并填写不良品机器登记表，不良品 机器登记表中应注明手机品名、型号、手机串码、处理处理时间。7) 对于已退货的商品在寄回分部或总部做换新处理时，必须附上商品的发票复印 件及退换货申请单复印件，必须在退换货申请单上写明退换机的手机串 号及退换货原因；特别说明A
4、、 如需要换新的型号暂时缺货，则卖场售后将机头、保卡、身份证复印件及维修单据收 下并开具移动电话受理单，移动电话受理单需要经办人和顾客同时签字确认，卖 场售后填写不良品机器登记表，注明无货。货到后由卖场售后专员通知顾客带上本人 身份证及移动电话受理单，办理手续后提取新机。B、 按照国家三包法规定，如顾客需换机的型号缺货时间超过7日，无法给顾客提供 换新机服务，则卖场需给顾客提供备用机。C、 配件只能检测更换，所有品牌的配件需返厂或厂家维修站检测换新；D、对于所有换机，卖场都需按五星业务200720号关于使用残次品管理程序的通知 中的规定，录入残次品管理程序。p二、退机流程1) 顾客凭手机厂家授
5、权客服中心出具的检测报告单到卖场退机，卖场售后根据 检测报告单判定的内容，确认这台手机能否符合退机，如符合退机条件，卖场 售后收取顾客全套手机及附件、购机发票、附加赠品，办理退货手续；如不符合上 述任何一种条件，卖场售后专员可以根据“国家三包规定”作出不予退机的处理。以 下是几个厂家的检测方式： A. MOTO、NOKIA、索爱、三星“售后服务中心”在检测后将有质量问题的手机和保 卡收回，并必须出具盖有公章的检测报告单，检测报告单应注明收取物品 的明细，否则视为无效单据。 B. 联想售后服务中心将经检测有质量问题的手机，用专用包装袋封存后，连同检 测报告单返还顾客，由顾客持经售后服务中心封存的
6、手机和检测报告单至卖 场办理退机，手机封机专用包装不能撕开，否则视为无效检测单； C. 其余品牌只开具检测报告单并注明是否有故障；2）如符合退机条件卖场通讯售后填写退换货申请单，注明日期、型号、发票号、提 单号、顾客姓名、电话、库区、接待人、退换货原因、并注明所退手机的机器串号及电池 的序列号，并填写退换机申请单；卖场售后专员在办理退机时必须仔细检查检测报 告单，对于说明不明确的检测报告单，需及时地咨询各品牌售后服务中心3）卖场通讯售后凭退换货申请单，发票原件及退货小票至柜台办理退货，将退换 货申请单的顾客联、发票复印件、身份证复印件及检测报告单放入包装内，填写 不良品机器登记表，不良品机器登
7、记表中应注明品名、型号、手机串码、处理时间 。4）对于已退货的商品在寄回分部或总部做换新处理时，也必须附上商品的发票复印件及 退换货申请单复印件，必须在退换货申请单上写明退换机的手机串号及退换货原 因，方法等同于换新的处理。；特别说明A. 退机时如电池或线充有磨损一律根据三包法规定收取折旧费。折旧费自发票开具之日起到退 货日止，每天按手机价格的千分之五收取，卖场售后专员必须要在退换货申请单上注明折旧费 的金额；B. 客诉原因造成要求退机的（只符合换机条件），按“国家三包规定”收取机头、附件的折旧费。此 类退机必须有门店店长签字同意。C. 顾客退机时如有赠品未带或附件不全，在可以买到的情况下收取
8、顾客一定数额的押金，并开具 移动电话受理单，注明收取押金（大写）数额，顾客退还赠品或附件时归还押金，需在移动 电话受理单上注明并告知顾客此押金三日内有效，否则超期不退。并要求顾客签字确认；在退机 时若顾客未带齐所有的附件，并且无法购买到，则不允许退机，附件包括手机外包装、说明书、电 池、充电器、内胆、用户手册等原厂产品； D、对于所有退机，卖场都需按五星业务200720号关于使用残次品管理程序的通知中的规定， 录入残次品管理程序。适用于用户自购买手机之日起15天以外，一年以内的保修的手机。定义：顾客手机在购买之日起15天外一年以内的手机，同时没有人为损坏的可以享受“国家三包规定”，由各厂家的指
9、定维修中心免费修理。p三、维修流程保内维修l 在购买15天以外1年以内的三包期范围内，手机出现故障，当地无检修 点或顾客要求卖场售后专员帮助送检的，卖场售后专员开具的维修受 理单上需注明，这台手机为卖场代顾客检测，如需要退换货，必须依 照厂家开具的检测报告单为准。l 在顾客手机受理时，需顾客提供：发票原件、发票复印件、保修卡原 件、顾客真实姓名、联系电话。（必要时需顾客提供身份证确认信息）l 检查故障，对所发现的故障的维修和配件进行报价l 维修后，经检测返还顾客保外维修特殊售后处理流程1特殊售后定义 2特殊售后产生的原因及处理流程(需要联合作业)特殊售后定义l特殊售后指公司给顾客提供的国家三包
10、法规定应当免费处理之外的免费维修 、换机、退机等售后服务措施。 造成特殊售后的原因及处理流程 A、 顾客投诉：指产品故障无法界定是否超过国家三包法规定的免费服务范 围，或者明知超过国家三包法规定的免费服务范围，但顾客严重投诉，影 响门店销售和公司形象，需要进行免费服务的情况。 B、人为造成：指公司员工因工作之外的原因、或自身操作失误造成的售后问题 。 l 卖场售后专员在接到顾客投诉后要认真检测顾客诉说的手机故障是否属于国家规定的三包服务范围，如超出国家三包服务范围 ，但顾客仍要求按三包服务规定处理时，卖场应与分部或当地授权售后服务中心或供应商沟通协调处理；l 如当地授权售后服务中心或供应商同意
11、处理，起草一份售后处理意见的申请，传真给同意处理的授权售后服务中心或者供应 商，并要求对方签字确认回传。卖场售后专员在其签字回传后才可为顾客办理退换货手续；l 如当地授权售后服务中心或供应商不同意处理，或卖场当地没有设立的授权售后服务中心，应立即汇报分部售后。分部售后 负责人在经得工厂售后服务中心或供应商书面或电话同意后，由卖场售后专员填写退换机申请单，并传真给分部，分部售后 负责人、通讯部长签字确认回传。卖场售后专员按其签字回传后的意见，参照退换货流程为顾客办理退换货手续。l 如果授权售后服务中心在同意处理后15天内，仍无法拿出有效的解决方案，分部售后负责人必须界定当时的情况，根据需要 报分
12、部或总部协调。如处理时间超过30天，分部售后根据情况协同卖场责任人在两个工作日内制定损失及赔付方案，报分部通讯 部长、业务副总签署意见后，报总部通讯部审批处理。l 总部在接收到签报的7天内，积极协调工厂和供应商帮助处理解决。如工厂和供应商仍然无法承担损失，总部根据情况判定 卖场是否承担损失，责任人由卖场内部判定并上报处理结果；如因分部准备的相关申请手续不完备，由相应责任人直接承担全部 损失，总部监督执行。 人为造成 确认直接责任人，按照相关规定照价赔偿或承担所有损失。 顾客投诉造成 l如送修、换新的手机，因缺少顾客资料、保卡原件资料等产生的损失，原则上由卖场或分部的经办 人照价赔付，并处以不低
13、于5分的负激励；l所有违规行为产生的全部损失，除了由直接责任人全额赔偿损失外，根据情节处于20分的负激励；l严禁任何员工私自退换机，如有违反，除直接赔付外，同时负激励50分；l门店接受顾客退换货时，手续齐全（有厂方检测报告单）的由门店柜长和门店店长在退换货申请 单上签字（店长外出可由值班经理签字办理）即可办理；如手续不全（无厂方检测报告单），柜 长需将退换货申请单传真至分部业务部长签字同意，后由门店柜长和门店店长签字方可给予退 换，否则门店店长承担30%的机器损失，柜长承担70%的机器损失。l 总部将不定期的对各卖场的售后库区进行盘点，如总部派专人在售后库的抽盘中，发现违规机器或 者货物的短缺
14、（含包装、说明书、附件等），同时直接责任人已经离职或者责任人不明确，按以下 顺序确立承担损失的责任人：卖场通讯售后库管柜长店长。同时追究分部通讯售后主管和分部 通讯部长的责任，按以上顺序确立卖场责任人赔偿损失的80%，分部售后赔偿损失的10%，分部部长 承担10的管理责任。l 各分部在规定下发之日起七日内，对各卖场的库区情况进行自查，对各种人为造成退机情况进行责 任界定，并制定处理方案上报分部总经理室审批意见，分部审批后报总部通讯部、总部理赔部审批 后执行。三、责任认定及处罚措施 1、怎样处理情绪较激动的顾客？一般来说，很多顾客在手机发生故障后情绪会比较激动，在门店接待处理时，经常会在现场 大
15、吵大闹，甚至会做出过激的行为。解决的办法：1）做一个倾听者，让顾客先把心里的不愉快宣泄和发泄出来，听清楚他（她） 的手机发生了什么样的故障，是什么原因产生的。2）做一个“心理治疗师”，从反向思维的角度帮他分析原因和处理办法， 尽量的安抚顾客的情绪，情绪稳定了，事情的解决难度会减少50。有时候可以在卖场申请一些小礼品来安抚顾客的情绪，这个方法对待大部分中年以上顾客是很有效的。3）原则上按照三包规定来处理，如无法处理，可以按照通讯售后管理规定中特殊处理流程的内容来区别对待处理。2、怎样处理“能言善辨”的顾客？解决办法：1）对于能言善辨类的顾客，首先这样的顾客大部分是有一定专业知识的， 研究过相关的
16、政策和手机说明书的；另外这样的顾客是有相当充裕的时间， 有备而来。2）需要在最短的时间内确定我方是否占有理论和实质上的优势，如优 势明显，正常处理。3）如手机故障存在或存在隐形故障，但是又无法开据相关的报告来判 定，方法A，坚持三包政策，强调所有的退还机必须得到厂家授权售后站开 据的证明。方法B，如矛盾无法调和，属于合情不合理的范围，可以通过和 分部请示、厂家沟通来解决。3、怎样处理市场专业黄牛的几个办法？解决办法：1）看是否符合所有手续（一般来说黄牛在各家客服中心都有内线，手续一般都 很齐全），如手续不全坚持不许退换货2）如手续齐全。首先和黄牛申明，退货可以，只能按照我们目前的现价来退 ，坚持收取折旧费用。如黄牛坚持按照原价退货（一般会有不等的差价），我们 就需要坚持退货方提供当时
