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1、顾客为什么会选你的产品1n顾客真正要买的是什么？n顾客购买的决策程序是怎样的？n什么是促使顾客产生购买的驱动力？请思考：2重新理解“知已知彼”先“知已”后“知彼”n传统的“知己知彼”n今天的“知己知彼”n“知己”：透彻了解自己的产品和企业，以及 透彻了解竞争对手的产品和企业；n“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断 顾客真正的动机。3n定义“知己”的标准：你的产品是什么风格？你的产品主要针对什么消费群体？你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系 起来？你的产品是什么材质？你的产品是什么结构？你的产品有什么功能？如何使用？重新理解“知已知彼”先“知已”后“知彼”4n定义“知己”的标准：你的产品
2、有哪些特色？你的产品提供怎样的售后服务？顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？生产这种产品的企业具有什么关键优势？你能把以上每一个问题用在你的两个主要竞争 对手身上并做出完整的回答吗？重新理解“知已知彼”先“知已”后“知彼”5让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程n知己不知彼会丢失很多机会，造成很大的损失 ，我们要了解付账买单的顾客在想什么。n从品牌差异性和购买风险的大小来看，顾客选 购家具是一种复杂的购买行为。n从产生需求到购买家具要经历观看产品收集 信息比较、判断、分析、体验、讨价还价， 再做决定，最后还得掏大把的钱。n形成决策的不同阶段，顾客的心理是
3、不同的。6让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程顾客决策流程第一阶段产生需求因为对 原有的产品在使用过程中不满 意，或陈旧、破损、过时 ，或经济 状 况有了改善第二阶段留意信息比以往更注意有关家具的广告、报道、 谈论 等等第三阶段刺激购买 决 定原有产品无法再使用，被新产品吸引 ，新房装修，结婚等第四阶段进一步比较 ，做出决策征求亲友或邻居的意见，进一步关注 产品的细节7让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程留意信息阶段（顾客有如下表现）n在家具城随意观看，没有明确目标，走路不紧 不慢；n对店内POP信息不是非常关注，随手拿起一份 宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；n在店里走马观花，不关
4、心产品细节；n偶尔问问价格一般不会砍价，但会发表些许看 法。8让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程留意信息阶段（销售关键点）n让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪 ，初步建立信赖感；n要让顾客记得你销售的这个品牌，你需 要在他的大脑中留下一个特别的印象， 这个印象可以是产品最大的特点或优势 。9让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程刺激购买决定阶段（顾客有如下表现）n专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专 卖店，走路速度不会很慢；n主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询 资料上的相关信息；n有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品 表示关注，比较注意产品细节；n开始比较价
5、格并进行讨价还价。10让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程n让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信 赖感；n问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产 品及竞争对手产品的真实看法是什么？n想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分 准备。n把你分析的结果记下来。刺激购买决定阶段（销售关键点）11让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程进一步比较，做出决策阶段（顾客有如下表现）n通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店 里，选择目标明确；n测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行 评估或带装修设计师一起来了解家具风格；n关注今后服务及交货期问题，特别注重产品细 节；n尽最大努力讨价还价；n与导购人
6、员的关系显得比较亲密。12让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程进一步比较，做出决策阶段（销售关键点）n反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；n与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议；n使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好 是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容 易让顾客产生信赖；n拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产 品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处， 然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；n如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还 不做出决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。13认识顾客真正的需求买钻头的人，要的是一个洞n买钻头的人，他要买的
7、是一个洞；n买面包的人，他要买的是肚子舒服；n买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望；n买奔驰汽车的人，他要买的是身份和地位，一 种让人尊重的感觉。n买家具的人呢？买家具的人，他其实要买的是 一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻 松，一种舒畅，一种便利性，这些都没错，只 是不同的顾客偏好不同。14认识顾客真正的需求买钻头的人，要的是一个洞n顾客真正要买的，是一种对他们的好处，这种 好处就是产品的价值。n你的产品对顾客有没有好处？有什么样的好处 ？你能给顾客的独特的好处是什么？n请回答：你的产品能为顾客带来 的好处是什么？15不卖家具卖什么钻一个洞只需5分钟n如果你卖钻头，你要告诉顾客钻一个洞
8、只需花 5分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材 质；n如果你卖化妆品，你要告诉顾客这种产品可以 让她越来越美丽年轻，而不只是这种产品的成 分和工艺；n如果你卖汽车，你要告诉顾客这辆车可以让他 很方便，很有身份，并且比一般汽车更安全， 而不只是告诉他这辆车的技术参数，以及采用 了什么新材料。16n导购员:李先生,请问您想了解一下什么样的床呢?(顾客表示想要购买一 张床,导购员进一步了解顾客的需求)n顾客:要1.8米的,下面可以放东西的那种。（顾客有明确的需求点，基本 确认是潜在顾客）n导购员：明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种 是高箱床，您是都看看呢还是？（进一步了解顾客的
9、需求）n顾客：有两种吗？那我都看看吧。n导购员：好的，请跟我来！李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢 这种实用的木床呢？（开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进 行针对性的说服）n顾客；家里的房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在 买床就考虑买下面可以放东西的。n导购员：您是要放被子和厚衣服之类的东西吗？（进一步挖掘）n顾客：对！衣柜里东西太多，所以考虑在床下放一些。案例一17n导购员：那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放 很多东西。您看，把这块板打开之后，就可以放下你想要放的东西了。 您觉得怎么样？n顾客：（继续看产品，不发表看法）n导购员：李先生，如果您
10、使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚 衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜 里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗？ （告诉顾客使用这种产品的好处）n顾客：的确是。n导购员：您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？（ 让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性）n顾客：她就是吵着东西没地方放。n导购员：您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了 ，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吗？（再次强调这种产品的 好处及为顾客带来的方便）案例一（续）18不卖家具卖什么钻一个洞只需5分钟n请回答：n当你在说服顾客购买你所卖的家 具
11、的时候n你告诉了顾客什么？n仅仅是产品的材质和结构吗？19价值一百万的销售魔术决定成败的两种驱动力n世界上存在着一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，这就 是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量。n带着生命危险去拿桌子上放着的100万美 金n小孩早晨不想起床20价值一百万的销售魔术决定成败的两种驱动力任何人产生行动的原理：n一个人采取任何一个行动，目的都在于逃避痛 苦和追求快乐，购买家具也是一样。n逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍；n一个人在两件让人痛苦的事中做选择时，他会 选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐 的事中做选择时，他定会选择更多快乐的那件 事。21价值一百万的销售魔术决
12、定成败的两种驱动力n如果顾客不买你的产品，他 会感到哪些痛苦？n如果顾客购买了你的产品， 他会得到哪些快乐？请回答：22让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法n第一次偷面包的人总是在饥饿难耐时才会下手 ，因为这时他不断消耗的体能正在加大他忍受 饥饿的痛苦；n某女士愿意花钱购买昂贵的化妆品，是因为销 售人员擅长加大顾客不购买这种产品所带来的 痛苦和麻烦，同时加大购买这种产品可以得到 的快乐和美丽；n作为家具导购人员，要促使顾客快速做出决定 ，就要学会并使用这一销售魔术痛苦加大 法和快乐加大法。23让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法加大顾客痛苦的说辞n“新房子里面放旧家具，您会不会感觉不太
13、舒服呢？假如您的朋友到 了您家，一定也会这样想，是吧？”n“书上说，房间的装修风格和家具风格所形成的家具氛围，影响着家 人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活吧？”n“如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大的影响！”n“您有没有看新闻呢？现在有很多消费者投诉厂家，因为他们购买的 产品用过一段时间后就出现各种各样的问题，比如说产品变形、破裂 等，这种事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦？”n“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没实力的小厂纷 纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决 今后售后服务的问题。而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常 重要的，
14、如果厂家没办法给您保障的话，您将会有多少麻烦事？而且 这样的事情弄不好还会影响到家庭关系，对吧？”24让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法加大顾客快乐的说辞n“您想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家 具，将会是多气派！亲戚朋友看到了，一定会羡慕的！”n“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这 样的家具放在家中，一进门就会给您一种很有品位很有档 次的感觉，您一定会感觉很好，是吧！”n“正如您知道的，真正环保的家具才会让您感觉到安全和 放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格 的要求，使用这种产品，您可以无后顾之忧！”25让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法n
15、“把这样的好家具搬回家，您家人一定会很开心的！您 看，老人可以使用这张床，配上这张软硬适中的床垫 ，特别适合他们，这样不仅有利于他们的健康，也会 让他们生活得更开心。再说，配这个衣柜，您太太肯 定会很满意，因为这种衣柜功能性很强、空间也很大 ，可以把平时不常用的东西全放进去，您太太再也不 用像以前那样觉得东西多，不方便整理了，是吧？”n“这套产品在平时是多少钱，现在是促销期，只售多少 钱，如果您现在订购的话可以节省多少钱，您的家人 一定也会很高兴的，对吗？”加大顾客快乐的说辞26让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法n选这种大厂家的产品，除了档次高质量好之外，售后 服务是最让您放心的了。平时
16、有什么问题，我们都有 专门的人员来为您解决，不用担心质量和售后服务， 您将会是多轻松和安心啊！n“像您这种有品位的人，唯有我们这种品质一流大的品 牌才适合您！您看，我们在去年被评为了“行业著名品 牌”。现在全国有很多像您这样的成功人士都选择我们 的产品，并且据我们售后调查来看，95%以上的顾客 都很满意，所以对于这种真正的好品牌，我相信您也 会满意的，对吗？”加大顾客快乐的说辞27n导购员：王小姐，您觉得这个产品怎么样呢？n顾客：这产品倒是不错，不过我可能还是买C品牌。n导购员：您选C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下吗？n顾客：C品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来 说，你这里贵了很多。n导购员：就是说，你选择C品牌的原因是价格低一些，产品质量能 接受，对吗？n顾客：是的。n导购员：那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有 点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面？n顾客：产品我是很喜欢，就是价格贵了。n导购员：我还想问一下，您说C
