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1、高效沟通课程重点q 换位思考 q 听 q 问q 如何区分及配合视觉型、 听觉型、感觉型沟通者 q 制造投契合拍的感觉 q 如何处理抗拒 q 说服的策略 沟通是什么？ 换位思考 语言与非语言 如何配合对方以建立亲和关系 有效沟通的基础 语言使用原则 积极聆听 劝喻的风格、策略及技巧 关于客户投诉的处理定义为了设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程。一项权威的统计表明：除去睡眠 时间，我们80%以上的时间都用在传 递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何 种形式出现，都会带来时间和资源 的浪费。不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通 良好沟通不清楚下一步应该做
2、什么时间 和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流事 情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信 息以改善工作状况失去大批 业务有各种渠道收集客户意见，及时 调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工 的建议，大多数员工也不屑提出 建议任何可以改进业绩的建议都会得 到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到 解决运用团队的集体智慧，问题得到 很快解决沟通中常发生的情形 坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出兵 表里不一，没有诚意 只要求肯定自己，以自我为中心 只想完成自己的目标 我就是真理沟通的几个重要观念 良好沟通
3、的本质在于换位思考 沟通的意义决定于对方的回应。 承认差异化的存在 沟通是一种意见交换良好沟通的本质：换位思考案例：案例：19981998年年5 5月的一天，某市月的一天，某市都市快报都市快报报道：某用户家里购报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H H彩电企业表示对这个事彩电企业表示对这个事件的件的“ “密切关注密切关注” ”；MM彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B B厂家派厂家派专人免费送一抬
4、专人免费送一抬2525寸彩电上门。寸彩电上门。要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进 行有机联结？非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运 。 换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预 计在9月30日抵达贵处。 非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员
5、在发表任何以次工作经历为背景 的文章时，必须要得到主任的同意。沟 通 的 种 类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音 语气肢体 语言身体 动作沟通效果的来源 （ 7% ） 文字 （ 38% ）声调 （ 55%） 身 体 语 言文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语 言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择 会是声调和身体语言，而不是文字的意思。沟通的六大要素 传递者 信息 表达方式 接受者 反馈 跟进有效沟通的基础n 确定信息内容(what) n 决定信息的发送方法(how) n 何时发送信息(when) n 谁该接受信息(who) n 在何处发布信息(where)有效
6、沟通的基础n 确定信息内容什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who)案例：向员工公布推出新产品的 有关事项最后发布的信息：“所有在场人员都必须对新产品有一定的了 解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对 产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽 时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产 品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们 手中。” 请找出5w1h制定辅助工作明细表项目 具体细节 地点选择合适的地点来发布信息 地点需要预定吗？ 需要通知参与人员 吗？ 设备是否需要投影仪、小册子或是其他的小物品？ 参与人员要做记录吗
7、？ 需要预备点心吗？ 时间大概要进行多长时间 ？ 具体定在什么时候？ 书写 工作你拿到了所有的相关文件吗？ 需要做记录吗 ？制定辅助工作明细表项目 具体细节关于 自己你自己的准备工作是否已经做好你能否准时到力争提前分钟到场并检查以下相关的细节， 稍微放松一下自己。案 例“小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来 考察，我希望你们部门能作好充分准备。”“我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知我 呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的 。”“哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强 调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你忘 了吗？”“我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真
8、的需 要时间。”“我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作 ，这是你的工作职责，你明白吗？“什么，你竟然怀疑我对工作的负责程度？”语言使用原则 慎用专业术语 尽量避免使用“但是” 忠言顺耳利于行 避免将个人意见权威化 如何提出你的批评 我很想帮你这个忙，但是我现在实在太 忙了，我恐怕暂时还做不到。 我很赞成你的这个想法，但是我不同意 你的最后一句话。 这件事确实对你有些不公平，但是既然 这是公司的规定，我也没有办法帮你。如何提出你的批评 拙劣的语言 较好的语言描述你从未按时把数据交 给我当你周一下午才交员 工缺席报告时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次 按时把数据交给我吗 ？
9、我希望每周一的中午 之前你可以将数据给 我，从而人事部可以 用这些信息做临时 安 排 总结你对细节 一直都很留 意，这一点我很感谢 ，希望下周一中午能 收到你的报告，谢谢身体语言比文字更重要 练习一：自由交谈 游 戏：生存挑战沟通中的关系层面比内容层面更重要 。有效沟通的重要环节 有效提问 积极聆听 及时确认问题的类型n封闭式问题n开放式问题问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作哪些方 面？自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说。倾听 全身聆听 去除“情感耳塞” 游戏：折纸 倾听能力测试反馈练习 例1、你的一位下级对你说
10、：我在完成你交代的工作 时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道 怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这 方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他 能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作 。4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去 完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？例2 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我 看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我 也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我
11、清楚小田这人，他会 消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他 。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商 吵架了，而 且这次比往常更严重。例3你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的 女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会 来不及的。 你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点
12、下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗 ？例4 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作 了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到 ，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自 己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力 的新工作。 你的回答：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这 个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗 ？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能 换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这
13、个职务的所 有一切，你再好好想想吧。例5 你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第 四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什 么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其 它很多事要做！ 你的回答：1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的 关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2、冷静点，光生气也解决不了问题。3、你知道要你重新做的原因吗？4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提 出来？6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四 次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。例6 你的一位同事对你说：天哪，我也不知道
14、怎样和你说 ，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个 新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说 话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段 时间内，工作没有任何进展。 你的回答：1、你应该和他谈谈。2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太 好意思，是 吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作 。5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改 变他。例7 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的 事 你的回答：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你 什么呢？2、不，现在不行，下
15、午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？例8你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激 励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答：1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要求自己 。2、你和你的职员有何沟通的困难？3、你认为通过培训会提高你的管理能力？4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的 培训。例9 老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我 的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费 在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做 的事！ 你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、这么说，你希望工作和住处离得很近？3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去 参加时间管理的培训课程。4、公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活 的。5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不 过马上就有假期了，休息一阵会好些。6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。例10 你向一位同事征求关于公司正
