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1、书名：酒店服务营销 作者：罗振鹏 ISBN： 978-7-111-38727-5 出版社：机械工业出版社酒店服务营销高职高专 ppt 课件第一章 服务营销基本概念酒店与餐饮管理系 罗振鹏酒店服务营销高职高专 ppt 课件教学目的1.服务的基本概念 2.服务业与制造业的区别和联系酒店服务营销高职高专 ppt 课件主要内容一、案例介绍 二、服务的概念 三、服务的分类 四、经济的发展进程 五、服务与制造业的区别和联系 六、服务的特性及其营销寓意酒店服务营销高职高专 ppt 课件问题 1 什么是服务？ 2 什么是服务业？ 3 顾客服务？ 4 服务产品可以有哪些企业提供？ 5 服务可以怎么分类？ 6 服
2、务与产品的区别？酒店服务营销高职高专 ppt 课件一、案例介绍：IBM“ Services are going to move in this decade to being the front edge of the industry.” Louis V. Gerstner,2001 IBMs Former CEO 酒店服务营销高职高专 ppt 课件当今很多制造业的巨人正把他们的焦点转向服 务。IBM领导了这一横扫全球的潮流。其前任 CEO Louis V. Gerstner在2001年预测IT业在下一 十年中，是服务而不是软件和硬件主导市场。硬 件和软件只是服务包中的一部分。案例介绍：IB
3、M (Video clip1) 酒店服务营销高职高专 ppt 课件IBM现CEO Sam Palmisano 强化了这一观点。并采取了如 下的实际行动： 1. 扩大外包经营（outsourcing）并强调顾客解决方案（广 告）。 2. 2002年购买了PriceWaterhouseCoopers公司以获得广 泛的策略服务咨询专业知识。 3. 2005年，IBM把计算机制造销售业务卖给中国联想集团。 （蛇吞象） 4. 2006年10月，IBM把笔记本电脑售后服务交给联想。 5. 2007年，联想生产的笔记本电脑逐步取消IBM字样。问题：联想的到了什么？(技术、人力资源、市场、亏损、 品牌、分销渠
4、道)联想的未来目标（愿景）是什么？案例介绍：IBM酒店服务营销高职高专 ppt 课件在IBM的公司手册上，明确写出IBM是世界上 最大的服务商（service business）。通过其分 布在全球的分部，IBM提供产品支持服务， 专业 咨询服务， 和网络计算服务。许多公司从IBM外 包了所有的服务功能，依赖IBM 提供比其他公司 更好的服务。案例介绍：IBM酒店服务营销高职高专 ppt 课件现在IBM的服务销售为其带来了$43 billion的 收益（revenue)，超过公司总收益的一半。IBM 的服务策略已成为未来增长的引擎。IBM的下一步 策略是聚焦总的解决方案并成为他的关键客户的 有
5、价值的、可信任的和不可或缺的伙伴。这一策 略意味着为客户提供全面的服务解决方案， 其范 围包括如人力资源、营销、产品设计和顾客关系 管理（CRM)。案例介绍：IBM酒店服务营销高职高专 ppt 课件IBM的任一名员工都认为这一成果来之不易 。因为从制造向服务和顾客为中心的转变是一项 挑战，这需要很多相应的改变，从管理观念到文 化，工作方式和奖励方式及顾客解决方案的实施 。所以这一变革经历了几十年。案例介绍：IBM现在很多公司（如Hewlett-Packard, Sun Microsystems, Cisco）都把IBM视为成功的典范并试 图进行相同的转变。但谈何容易？在转向服务时，很多公司发现
6、( 传统的 服务业如接待业、咨询、保健、金融服务和电讯等行业 已有多年的认知)：服务营销和管理与产品的营销和管理是不同的，销 售和配送一台计算机与销售和传递服务来解决顾客的问 题是不同的。案例介绍：IBM结论：1.服务不只限于服务业，制造业可以转为服务业，制造 业可以依赖售后服务盈利。顾客需要产品的售后服务。2.服务业可以获得巨大利润。（查财富500强中的服务企 业）3.服务在世界经济增长上占很大的比重，尤其是美国等发 达国家。4.然而服务质量比起其它产品质量在不断下降。所以其增 长潜能受到威胁。服务管理和营销面临巨大挑战。案例介绍：IBM二、服务的相关定义1. 什么是服务？ 服务是一种顾客作
7、为共同参与者的、随时间 消逝的、无形的经历。 James Fitzsimmons服务是行动、流程和展示。Services are deeds, processes, and performances.Valarie Zeithaml & Mary Jo BitnerFour Seasons的服务文化标准The seven Four seasons “service culture standards” expected of all staff all over the world at all times are:lSMILE: Employees will actively greet g
8、uests, smile, and speak clearly in a friendly manner.(customers and guests)lEYE: Employees will make eye contact, even in passing, with an acknowledgment. (color of eyes)lRECOGNITION: All staff will create a sense of recognition by using the guests name, when known, in a natural and discreet manner.
9、 (Sheraton)Four Seasons的服务文化标准lVOICE: Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension and in a clear voice.lINFORMED: All guest contact staff will be well informed about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and will not ref
10、er guests elsewhere. (Sheraton service in Hawaii, Siam City Hotel)lCLEAN: Staff will always appear clean, crisp, well- groomed (neat and tidy), and well-fitted.lEVERYONE: everyone, every where, all the time, will show their care for our guests. (Tianlun)l In addition to its service standards, Four S
11、easons had 270 core worldwide operating standards. 2. 什么叫服务业和服务公司？ （service industries and companies）服务企业是辅助有形产品的生产与配送，支持其他企 业实现其目标并为我们的个人生活增加价值的组织。James Fitzsimmons典型的服务行业内的企业和公司，其核心产品是服务 。 Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner以下公司可以视为服务公司：Marriott International （住宿），中国民航（运输），中国工商银行（金融）、 金融咨询、会计师事务所、法律
12、服务等。二、服务的相关定义3. 服务作为产品（service as products）指市场上提供的顾客认为有价值并购买的 广泛的无形产品。服务公司和非服务公司都可以销售服务产 品。如制造商数码产品、电梯（ Otis ）， IBM和惠普的信息咨询服务，纯服务如婚介、 婚礼、保健等服务酒店业、航运等。二、服务的相关定义4. 顾客服务（客服-CS Customer Service）顾客服务是我们所说的“服务”的重要方面。顾客服务是一个公司为支持其核心产品而提供的服务 。公司一般为顾客提供免费服务。顾客服务可以是现场 （如零售服务员帮助顾客寻找产品或回答问题），也可以 通过电话或互联网。很多公司提供
13、顾客服务呼叫中心，通 常是24小时开通800，10086,110,120等。(24hours a day, seven days a week)高质量的顾客服务对建立顾客关系（CR）或关系营销 （relationship marketing）非常重要。二、服务的相关定义5. 派生服务（Derived service ）所有的产品和有形物品都具有服务价值。由 有形物品产生的价值实际上是物品提供的服务而 非物品本身。如药品提供医疗服务，剃须刀提供 剃须服务，计算机提供信息和数据处理服务。 问题：派生服务有哪些实用意义？（amenities、 tangibles、memorable goods-Ac
14、cord group ）二、服务的相关定义交互定制程度劳 动 力 低 密 集 程 度 高低 高 服务工厂：l航空公司l运输公司l旅馆l度假胜地与娱乐场所服务作坊：l医院l机动车维修l其它维修服务大众化服务：l零售业l批发业l学校l商业银行的零售业务专业服务：l医生l律师l会计师l建筑师三、服务的分类-服务过程矩阵战略服务分类(服务行为特性)服务的直接接受者 服 务 有 活 形 动 的 性 质 无形人 物 作用于人体的服务：l健康护理l客运l美容l健身、餐馆作用于物品或其他实体财产的 服务：l货运、兽医服务l工业设备的修理与维护l洗衣和干洗、园艺和草坪维护 作用与人精神的服务：l教育、广播l信息
15、服务l剧院l博物馆作用于无形资产的服务：l银行l法律服务l会计l保卫、保险战略服务分类(服务组织与顾客之间关系的类型)与顾客的关系 服 务 持 传 续 递 的 性 间 质 断“会员”关系 非正式关系l保险l电话登记l大学注册l银行业、协会l广播电台l警察保护l灯塔l公共高速路l长途电话l剧场套票预定l通行证或月票l航空公司的常客l汽车租赁l邮递服务l收费高速公路l付费电话、电影院l公共交通、餐馆战略服务分类(定制和判断)服务特征定制的程度 服 务 判 高 断 的 程 低 度高 低l专业服务l外科l出租车l美容师、管道工、l（辅导）教育l教育（大课）l预防性健康计划l大学餐饮服务l电话服务l宾馆
16、服务l银行零售业l家庭餐馆l公共交通l器具的常规维修l电影院l观看体育比赛l快餐店战略服务分类(需求和供给的性质)需求随时间波动的程度供 给 需 受 求大 小l电力l天然气l电话l医院妇产科l火警和匪警l保险l法律服务l银行业l洗衣和干洗业l会计和税收准备l客运l宾馆和汽车旅馆l餐馆、剧院与上面服务类似，但企业的基 础能力不足。战略服务分类(服务的传递方式)服务的可获性顾客去服务场所单一场所 多个场所l剧院l理发店l公共汽车l快餐连锁店顾客 与服 务企 业交 互的 性质上门服务远程交易l整修草坪服务l灭虫服务l出租车l邮递l紧急维修l信用卡公司l地方电视台l广播网l电话公司思考：1 战略服务分类的意义是什么？ 2 如何理应这种分类结果？ （to liken， benchmark)四、服务与经济-经济发展的阶段l农业（pre industry)l工业 ( industry)l服务业（第3产
