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1、 电信客户电信客户 经理沟通技巧培训经理沟通技巧培训1講師簡歷：起步: 2003年9月 参加美国HCC内训师培训 2003年12月 取得美国HCC认证讲师资格 2004年4月 参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分 公司开展销售和服务技巧培训 2004年 8月 取得IPTA认证讲师资格 2004年11月 取得得省公司和集团公司内训师资格 2005年1月 开始负责企业内训工作 2005年4月 取得中国企业家协会学习型组织教练员资格追求: 身体的健康 家庭的幸福心灵的成长 友情的温馨 事业的发展 2销售人员的未来销售人员的未来: :公益私利自愿强制非法组织企企 业业政政 府府爱心组织爱心组织3改
2、变态度 学习知识 掌握技巧职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三大因素 4技能知识习惯态度行为 命运思维方式环境环境5课 程 目 录第一部分 客户经理服务意识与规范第二部分 客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分 客户经理的营销基础第四部分 客户经理在营销活动中的沟通技巧6第部分: 客户经理服务意识与规范 电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风范 理解尊重客户，体现文明礼貌 优化工作程序，提高工作效率 89 电信客户经理服务规范的主要内容 工作装着装规范 仪容仪表规范 举止规范 用语规范 10第部分: 客户经理在服务中的沟通技巧 11 准确理解客户对服务的需求客户
3、对电信产品（服务）的关注点： 安全性 品质 价格 时间 文明 12沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰 客户经理在服务中与客户沟通的技巧13什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和 共识的过程。沟通的障碍：v编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍 v传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差 v解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感 v男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言 vv沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍 14案例一:在收缴欠费中与客户沟通的技巧15 做好充分的
4、准备工作 站在客户角度催缴 善于利用各种资源和关系进行催缴 催缴中要契而不舍,坚持到底 事后做好回访和道谢工作 案例分析16案例二:对待挑剔客户的沟通技巧 17 多赞美客户PMP 事先做好意见的征询 让客户了解自己工作的程序和目标 多表明企业和自己服务的品牌 利用客户的同情心理:示弱 案例分析18案例三:处理客户抱怨的沟通技巧 19正视客户的抱怨 敢于面对已发生的抱怨 客户向你抱怨=客户抱怨你 客户的抱怨能使我们了解自己的不足 客户抱怨能使我们有机会弥补和改进 如果抱怨处理得当能赢得客户 20抱怨处理八步曲 复述并认真记录客户的抱怨点 真诚地感谢客户 认同 向客户表示理解、同情 诚恳地道歉 倾
5、听 化解客户的怨气 提供解决方案 采取行动，解决问题 跟踪行动并自我反省21第 部分: 客户经理的销售基础 22营销基础与销售技巧 医院VS电信企业 有什么不同？ 专业产生权威:不是在卖药品而是在： 对我们的启示是： 23 营销人员应具备的基本特质 心态面 自信执着、具有耐心 积极主动、热情开朗 24行为面 诚恳友善、自然大方 善于观察、随机应变 善于沟通、注重倾听 25语言面 语言流畅，具亲和力 语言精炼，具说服力 语言丰富，具感染力 26第 部分: 客户经理在营销活动中的沟通技巧 27产品沟通技巧v客户购买的不是产品，而是产品效益！ v将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一产品陈述
6、要遵循需求针对性原则: 陈述时的FABE 产品特点 产品功能 产品优势产品推荐(转介绍)陈述必须将特点转化成对客户的 效益 陈述时使用客户最易懂的 语言28演练：克服异议v你们这也太贵了！v我考虑一下！v我要和我先生商量一下 v 尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟 XX XX 签约了。v给我留份资料，需要时我通知你。v我认为你不了解我们的情况。v我不需要。v我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。v我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面v我没时间v我没有钱v我没兴趣29客户经理的实战沟通技巧v 价格应对策略 v 防止客户转网 v 如何策反异网30循循善诱法。 “太贵了？” “为什么？” “中
7、国电信为什么一定要比对手 贵呢？因为” 理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的 产品和服务” “您说的不错，所以我想告诉您” 间接否定法。“YESIF” “YESAND” “中国电信可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完 全为了您的最佳利益出发 “您说的对，在这种情况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么？ ” 强调顾客价值转移法。顾客价值：拥有成本、时间、精力、体力 资料证据转移法。“在回答您之前，请您看一下”（视觉材料 震撼 性的销售工具） 价格分解法。“你一天只多付三毛钱，但您却得到了”例证法。“没错，以前也有客户有这种看法，但现在” 成本法：比较拥
8、有成本 证明对方买得起。“多少是太贵了？”如果我们证明您买得起，是否 您现在就可以买呢？ 一、价格应对策略31二、如何防止转网v 让客户满意的策略 v 提升客户忠诚度 v 组合营销32什么是客户满意？客户满意是客户期望和获得的关系v社会平均期望 VS 个性化获得 v期望产品 VS 实际产品 v产品的三个层次让客户满意的策略33提升忠诚度的方法 分析顾客背叛率和客户维系率 根据流失原因制定流失率分布图 经常测试客户的满意度 方便客户投诉，降低客户投诉成本 逐级提升客户关系 同客户签订长期合作协议 不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值 超出客户期望 变抱怨为忠诚 全面实施CRM客户关系管理3
9、4组合营销 提升客户转网成本 提高客户忠诚度 提升客户和品牌价值 综合利用中国电信业务齐全的优势 降低经营成本 单一账单的方便性 捆绑产品的综合优势捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和 防止转网35三、如何赢回异网客户赢回的关键技巧： 调查竞品客户使用状况、调查客户满意度从而实施针对性营销。 顾问式销售。策反的最大忌讳是单刀直入式的推销，这种方法失 败的风险大大增加。策反最适合的销售方式是顾问式销售。 情感战术（建立情感帐户） 赞美的艺术 小礼物 客户纪念日关怀 手写书信、贺卡 帮客户干活 模仿你的客户 知道何时、何地和如何攻击竟品 了解需求和捆绑需求 解决问题和提升价值36有效攻击竞争对手你
10、的出击本身就是一种攻击 有效组织针对性促销活动 正面攻击。正面传递中国电信给客户的价值 不用降价的方式争夺客户：为客户保留原号码 找出对手的薄弱环节 抓住策反时机：如竞品合同期满回访 巧妙攻击竞品弱点 竞品问题文件 证人证言 竟品问题经典“故事” 总之不要“说”竞品“坏话”，而让客户“看”。 37电话沟通的技巧 电话沟通前的准备 电话沟通中的要决 38上门拜访的技巧 拟订拜访计划，选择拜访时机 上门拜访前的准备 上门拜访中的要决39 快速达成产品销售 判定成交契机 观察客户的言辞 观察客户的表情举止 40快速促成成交的方法 直接发问法 暗示拥有法 解除疑问法 赞成否定法 触摸感受法 快速送达法 41确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。确定优先顺序，即确定生命中有价值事情的优先顺序。确定分阶段目标和实现步骤。把有价值事情进行目标分解，确定与之相应的实现步 骤并尽可能地确定每一个步骤的完成时间。把有价值事情的目标和步骤绘制成 图表或表格，张贴于易于看见的地方， 提醒自己不偏离目标并力求达成。要拥有生命中的成功，必须依次遵循的规则成功 如何赢得生命中的谢谢大家42
