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1、夯实实基础础 有机增 长长营运中心Ver 1.0如何建立良好的顾客关系夯实实基础础 有机增 长长教案开发第一稿教案开发分部/中心：云南分部教案开发人：王莉莉教案开发时间：2008.04夯实实基础础 有机增 长长前 言一些销售人员经常诧异地说：“不久前与顾客的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。”目前，顾客流失已成为很多企业所面临的尴尬，同时更是门店所面临的重大挑战。为什么说老顾客的维护对企业来说会如此重要呢？老顾客又能为我们带来什么？如何堵住顾客流失？这一系列问题就让我们一起来讨论！ 夯实实基础础 有机增 长长顾 客 流 失 后 果原由：现场销售人员服务 /物流配送/售后等 相关问题导致
2、：一个顾客流失后果：利润损失100元/件推理：该用户预计购买全 套家电，约10件， 直接损失利润 1000元一年内更新购买10 件，间接损失 1000元购买寿命10年结果：该一名顾客造成利 润损失2000元/年该顾客周遍亲友损 失1000*10=10000一个顾客流失的代 价，您觉得值吗？顾客流失往往会给零售行业带来长期连锁后果流失造成的损失计算方式利润损失 不等于 n+n+n+等于 n*n*n*n夯实实基础础 有机增 长长老 顾 客 效 应 连续性消费 关联性消费 增值性牵引一个维护良好的顾客，会对五星该类商品有忠诚度！有一位高先生，来五星购买一台52寸液晶电视，由于你的优质服务，又买了一台
3、46寸液晶 送给父母当顾客对一类商品服务认可后，他会对商场内其他商品产生同等信任度！这位高先生在五星感受到宾至如归的感觉后，打消劳累的同城比价，决定将新房 的其他电器在五星一起备齐。当顾客对你信任度上升到品牌信任，他将是你企业家庭中的一员。高先生自从成为五星的忠诚顾客后，将自己舒心的购物感受与亲朋好友分享，刚好身边的 很多朋友刚换新居也想购电器，于是高先生决定帮助朋友组团到五星购物夯实实基础础 有机增 长长可从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口 实施全面质量营销 分析客户流失的原因 建立投诉和建议制度 与顾客建立良好的关系夯实实基础础 有机增 长长一、实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产
4、品和服务，如果企业不能给客户提供优 质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的供应者满意，更不会建立较 高的顾客忠诚度。因此，实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、 客户满意和企业赢利方面形成密切关系。我司是一个家电零售卖场，不 像一般的企业可以以提高产品质量或生产新产品来提高顾客满意度，因 此决定了我司只能以提高服务质量、创新营销模式来提高市场竞争力。为此，五星提出了一系列全新营销模式和服务理念来提升顾客满意 度！思考:五星提出了哪些有别于竞争对手的营销模式?夯实实基础础 有机增 长长具有五星特色的营销模式与服务理念要寻求核心要素 认真执行到位 变化中找到配对要素 及时反馈，改进理念确立配套服
5、务OTD准 时配送服 务全员家电 顾问服务贴心宝服 务增值服务夯实实基础础 有机增 长长开创家电行业独特营销之路家电顾问v 家电顾问式服务的优势 “一站式”全程专人服务 定制/个性化服务v 全员顾问服务 收益顾客面更广 细分自有老顾客，定期交流 更加适合老顾客群体 重要节日/顾客生日，短信祝福 一对一沟通 真心交流，给老顾客温馨感 提供顾客所需的相关配套咨询（家装/搭配/组合/）夯实实基础础 有机增 长长在家电行业率先推出OTD准时配送健全售后的要素：有效性 周全性 准时性 暖心感 人性化 个性化 高素质首问责任制服务多等三分钟 多说三句话准时配送服务根据顾客需求，提供有偿定制增值服务（免费维
6、护咨询信息）夯实实基础础 有机增 长长五星独家推出的有特色服务贴心宝“贴心保”是五星独家推出的服 务，对消费者在五星购买的家电产品 在厂家整机保修期结束后继续进行整 机保修，且保修范围大于厂家保修范 围的一项有偿的延长保修服务（简称 “延保”）多说多说 一句话一句话 多递多递 一页纸一页纸 多留多留 一分钟一分钟夯实实基础础 有机增 长长二、分析客户流失的原因 觉得竞争对手的 服务比我司好价格与同行相比 偏高 顾客流失顾客为外地客户顾客购买能力不强 供应商的问题或产 品没有吸引力库存不足 夯实实基础础 有机增 长长建立投诉和建议制度 95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止 购买，最好的方法
7、是要方便客户投诉。很多企业 都开设了不同的方法来方便顾客投，并从这些顾 客意见中创造出大量好创意，更快的采取行动及 时解决顾客问题，增加顾客满意度。讨论：目前为止可以采用哪些方法来方便顾客投诉 ？夯实实基础础 有机增 长长v设立顾客意见本 v开设免费热线电话 v增加网站、电子信箱 v不定期对顾客进行回访 v做市场调研夯实实基础础 有机增 长长与顾客建立良好的关系v 深入与客户进行沟通，防止出现误解 （1）将商家的信息及时反映给客户商家应及时将促销活动的开展、产品的相关信息，如新产品的开 发、产品价格的变动信息等时时传递给客户，便于客户及时掌握最新信 息好决定购物时机。同时把客户对我司的服务及其
8、他方面的意见、建议 收集上来，将其融入各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户 知晓商品的变化，另一方面可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需 求的变化。 夯实实基础础 有机增 长长（2）加强对客户的了解很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况 不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资 料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正 实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时 地得到满足，收集客户有关改进企业服务方面的意见，并将其反 馈到各个部门。 夯实实基础础 有机增 长长（3）经常进行客户满意度的调查 有少部份顾客在购物中遇到不满意时
9、会进行抱怨，大多数顾 客则会少卖或转向其他商家进行购物。所以，企业不能以抱怨水平来 衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可 以在现有的客户中以打电话咨询方式进行随机抽查，以了解客户对公 司服务、售后等各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他 们的满意度是多少。在收集有关客户满意的信息时，也可适时询问一 些其他问题以了解客户再购买的意图。一般而言，客户越是满意，再 购买的可能性。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是 很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不 满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。 夯实实基础础 有机增 长
10、长与顾客建立良好的关系v 优化客户关系 感情是维系客户关系的重要方式，节日的真诚问候、婚庆喜 事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。 交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联 系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大 年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中， 并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。 我们可以把客户 资料进行收集整理，对于多次到我司购物的顾客定为我司忠诚顾客 ，不仅平时多发短信问候，年终时还可准备一些较好的礼品相送， 让他们感受到我司对其的重视，达到“一个好苹果”效应。夯实实基础础 有机增 长长新 五 星新时期 新思维 新五星市场竞争是综合的竞争，现代社会战争是现代化战争 ，你仍然用原来拼刺刀的方法肯定有问题，真正的竞争不 是价格竞争！我们必须拿起现代化武器，打一场具有智慧 、更有威力的战争，这个战争就是服务之战！这个战争就 是品牌之战！这个战争就是持久战！ 有品位有文化健 康夯实实基础础 有机增 长长营运中心Ver 1.0
