《酒店餐饮娱乐全集-xx牛排员工手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店餐饮娱乐全集-xx牛排员工手册（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欢乐牛排员工手册 员工手册目录1、 前言 2、 經營理念、策略、方針 3、 歡樂精神 4、 公司組織圖&店務人員階級組織系統 5、 店面組織架構及人員職掌 6、 員工守則 7、 新進人員須知&服裝儀容與出勤作業規定 8、 新進人員訓練課程 9、 服務人員基本禮節用語 10、 點單、劃單之技巧 10-1、產品點報單訓練表 10-2、定型化的點單步驟 10-3、英文點單及簡易對話 10-4、準備工作內容概要 11、 顧客接待要領 12、 水果生菜沙拉之製作與處理 13、 麵包作業 14、 肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀15、 肉品質量分析表 16、 顧客應對實例 17、 如何應營顧客
2、18、 顧客對企業的關係 19、100 顧客滿意度 20、挽回一個不愉快的顧客&處理顧客 問題之方法 21、 顧客抱怨分析 22、 廚房作業 23、薯條炸製操作流程建議 24、 內堂整理 25、 物料管理 26、 腓肋保鮮與注意事項 27、 員工自用管理辦法 28、 營業收入買單損失賠償辦法&內部 弊端防止與改善 29、 錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法 30、 員工出勤休假事宜&休假對照表( 年假) 31、 店面雜貨進出貨及庫存管理規定 32、 福利金之發放及規定33、 店物管理雜項工作要則 34、 內堂人員、買單手、湯台手、出 餐手、煎台手等之訓練 35、 煎台訓練 36、 湯台、出餐職責與
3、安全 37、 成本節控方法 38、 徵人方法 39、 營業店每月應繳交之報表或單據 40、 學習進度表 41、 教育訓練學習卡 42、 好主管應有的基本特質 43、 店長應有的精神 44、 店長之職責 45、 幹部進階測試 46、 店面督導考察重點前言首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品 之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙 伴，集體創業而成。 它本著務實、踏實的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環境，落實服 務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意 是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來。
4、所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在 最短的時間內，能順利進入工作狀況，掌握一切。 經營理念 歡樂 溫馨 健康 美味 專業 創新 誠信 務實 品質 技術 服務 第一 關懷顧客 尊重顧客 經營策略 1 推動連鎖系統，永續企業經營 2 統一企業形象，確保市場商譽 3 精良生產物流，提升產品品質 4 明確經營方針，著重教育訓練 5 灌輸創業理念，輔導開創事業1 服務定型化 2 禮節親切化 3 品質嚴格化 4 管理組織化 5 福利多樣化經營方針我們的座右銘負責就是能力，勤勞才有前途 我們的標誌牛 象徵肯幹實幹效法牛的精神 傻勁勤勞 合群負責我們的要求生活有規律 上班有精神
5、 工作有效率 守時守紀 樂觀進取經營管理目標服務定型化 禮節親切化 品管嚴格化 管理組織化 福利多樣化我們的形象語“歡迎光臨” “謝謝光臨”店務人員階級組織系統 店長實習店長代理店長實習代店副店長實習副店副店長副店長副店長副店長時段假日早晚班服務員收尾班時段假日早晚班見習員店面組織架構及人員職掌店 長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議 及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵 任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店 內福利金、定期召開店務會議。 實習店長：勝任代店長之各
6、項任務，學習店長之各項職務。 代理店長：物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤點、人員紀律、教育等要求，新人帶領 、人力、崗位安排調度狀況處理。 實習店長：勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責。 副店長：文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。 實習副店：熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工 作，並學習副店長之職責。 儲備幹部：學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領。 全職人員：做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級 指揮領導，優秀者可晉升實習副店長。 組 長：階級與儲備幹
7、部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打 掃工作、崗位工作（含煎台）保養工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通 能力一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工 作、收尾工作。 早、晚、假日班服務員：勝任本身班別內之各項工作（不含煎台）。 早、晚、假日班見習員：勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台）。歡樂牛排員工守則 建立倫理觀念，養成服從習慣 待人和諧有禮，做事敬業負責 上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事 上班著標準清潔制服，配帶識別證 客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 內堂作業注意安
8、全，注重禮節：請、謝謝、對不起 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 不私自取用公司內物品，不食用客人剩下之食物 節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具 員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊 努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正 保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議 絕對遵守工作作業規範，配合執行各項政策規定及促銷活動 隨時維護產品品質與店面形象 顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮 讓尊重他們新進人員須知報到須知 員工報到時就個人狀況繳交下列資料 1.身份證影本身乙份 2.退伍令影本乙份（未當兵者免繳） 3.詳細填寫新進人員資料表試用合約及管理規定認
9、同書服儀簽收卡 4.一吋照片3張 5.郵局帳號 6.三日內未繳證件者視同未報到不予核薪（非北市者七日） 薪資 1.本公司員工薪資於每月10日發給遇假日則順延 2.預支本公司員工得於每月25日預支薪資其預支金額不得超出應領薪資之 1/4工作未滿整月者預支不予發放 3.獎金及分紅得於每月25日會計核算完成經管理單位評核後發放 其他 1.嚴禁本公司員工於上班時間或利用職務之便從事直銷或多層次之傳銷活動 違者一律予以解僱 2.店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認才不 致會因不了解規定而犯錯 新進人員訓練課程 壹、 工作性簡介時間、內容、福利及各獎懲 對於首次接觸本公司各營業店面
10、工作的從業人員而言，店長必需針對全日店務作息時 間安排，如幾點上班、幾點開始營業、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業結束後的 善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發生在“午休”時段上；因為新 進人員總以為午休時間就是休息時間。 休假：採輪休制，依出勤作業規定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規定申 請辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規定為曠職論，不得有異議”，至於 其他相關操作規定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規章要求。諸如前述各 項，對新進人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。 貳、 環境及伙伴們介紹 店面環境包括內部設施及外圍相關事物。 向
11、新進人員說明店內各項設施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領，如雜貨乾料放在那？生鮮 食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務 必使其清楚明白整個環境內容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進入陌生環境，老人需帶領熟悉周遭 環境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進同仁感受被照顧，溫馨方能驅畏懼感。 參、 站店訓練：語調親切 教導營業時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易 出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎台區 或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以
12、對新進人員初步站店要求嚴格，防止 類似事情，逐漸培養正確及優雅姿勢。 肆、 操作流程訓練安排 湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練）為出湯手之工作訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知” 點餐、顧客應對技巧訓練： A 產品概略介紹課程 （a） 教導新進人員店內經營產品種類和特性，及研判顧客對產品的喜好，如何推薦 及說明 （b） 適時協助顧客選擇適合產品能力的培養 B 點單、報單、寫單訓練： （a） 熟記產品價目、代號（隨時予以考核） （b） 點單時的聽、覆誦、確認、問候致謝 （c） 報單、寫單所點之產品應口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。 （d） 要求點單、報單、寫單等各項訓練的禮貌
13、內堂服務，收拾整理訓練 為內堂之工作人員訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反應，予 以適時提供服務，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具對於店長而言，一個未參與從事餐飲業的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進同仁進入公 司的第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責任都該歸 屬其主管的教導，嚴格不是苛刻，基礎訓練如習武前的馬步蹲練紮實的基礎訓練是發掘本能的根本，不 可輕忽。 中国最庞大的数据库下载服務人員基本禮節用語 客人進門： 1.歡迎光臨，您好（適用客人經過） 2.老闆您好，裡
14、面請坐（30歲以上男性之稱呼） 3.先生您好，裡面請坐（30歲以下男性之稱呼） 4.小姐您好，裡面請坐（40歲以下女性之稱呼） 5.伯母您好，裡面請做（40歲以上女性之稱呼） 6.幾位（先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進門之稱呼） 7.帥哥、帥妹您好，請裡面坐（小學生、國中生之稱呼） 8.弟弟、妹妹您好，裡要請坐（小學生之稱呼） 9.您好，兒童節（母親節、端午節、父親節）快樂點單： 1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點什麼？ 2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼？ 3.幾位（先生、小姐）你們好，請問您用點用麼？ 4.對不起，請問您的（牛排）需不需要加黑胡椒？（要加
15、黑胡椒還是磨菇醬） 5.請問您的（腓肋牛排）要幾分熟？ 6.請問您需要生采沙拉、啤洒（副產品）嗎？ 點單完畢後請再覆誦，確認產品內容，並說”謝謝您”（彎腰點頭）送餐具： 1.對不起（餐具擺放整齊）謝謝 出湯出麵包： 1.您好，講問（牛排）那位用餐 2.抱歉，麻煩您遮一下 收拾時： 1.抱歉，請問您還要用嗎？ 2.對不起，我幫您收拾一下，謝謝您！ 漏單時： 1.對不起，馬上來 2.送湯、麵包或牛排來時抱歉讓你久等了。 追加產品時 1.好的馬上來 排隊時： 1.對不起，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。 2.（先生、小姐、老闆）請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！ 買單： 1.請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨 2.老闆麻煩您這邊買單 3.您用的總共360元（連續買單時） 4.您用的是總共450元 5
