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1、箭牌导购员培训手册第一篇 企业概况l集团简介佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从 镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的 大型企业,年产“ARROW“箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋 浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、 高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸 汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、 中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。 “ARROW”箭牌产品-品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三 十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高
2、的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。 箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电 工程师、产品研发设计师达 218名。公司致力新产品设计开发，每 年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新 颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。企业概况l企业荣誉l年获得“中华陶瓷精品”推荐证书 l年获“国家小康住宅推荐品”证书 l年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地 l年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便 器，水箱配件”定点生产管理企业证书l1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书l年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿
3、色环保”推介产品 ，全国节水型卫生洁具知名品牌l.企业概况l企业文化本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠诚 顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年 、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心， 深得广大客户的信赖和厚爱。企业概况l知名工程第二篇 导购基本知识导购基本知识l导购定义与理念l导购：引导顾客购买商品l引导性l顾问性l传播性l服务性导购基本知识l导购理念l导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员， 必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销 学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理 等知识导购基本知识l导购员岗位职责l导购员的责任就是针对不同类型的顾客，
4、帮助选 择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物 质与精神上满足l1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形 象，提高品牌形象和知名度、认知度；l2.调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学 做牛，欲做骑手必学做马。导购基本知识l3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮 助顾客确认其需求，实现销售。l4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调 整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询 。l5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。l6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高 顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广 告。导购基本知识l7 做好卖场、产品和POP的陈
5、列以及安全维护工 作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有 序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物 环境。l8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案 、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱 怨等。l9 填报各种销售报表，并及时提交导购基本知识l导购人员的角色定位l品牌的代表者l信息的传播与沟通者l顾客的生活顾问l服务大使l联结市场与公司的桥梁导购基本知识l导购员素质要求l导购人员要做到十个“一点”:l嘴巴甜一点l脑筋活一点l行动快一点l效率高一点l做事多一点导购基本知识l理由少一点l肚量大一点l脾气小一点l说话轻一点l微笑多一点导购基本知识l导购精英的特征l天使般的微笑 情人般的
6、眼神l母亲般的关爱 专家般的知识l亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋l初恋般的心境 傻子般的耐心导购基本知识l导购误区l罗列甚至夸大产品优点l不善于倾听l贬低竞争对手及其产品l与顾客争执、辩论l过于热情、殷勤l让顾客自己看，导购不搭理l导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。l导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、 公关专家导购基本知识l导购服务的5S原则l微笑（Smile）l迅速（Speed）l诚恳（Sincerity）l灵巧（Smart）l研究（Study）导购基本知识与顾客沟通四大特点 随时性 我们与顾客随时都在沟通 双向性 我们要收集信息又要反馈给顾客信息 情绪性 信息会受到传递方式的影
7、响 互赖性 沟通的结果是由双方来决定的导购基本知识l推销产品先推销自己l心理准备导购员的心理调整l热诚l微笑l心胸要宽阔l对待顾客要一视同仁l站在顾客的立场上思考问题导购基本知识l行动准备导购员的职业仪表l着装及妆容修饰l正确的基本动作l举止l7大基本用语l表情状态l目光导购基本知识l与顾客间的最佳空间距离 l导购良好的心态l拥有特长的导购员:l有一定阅历的导购员l性能开朗、活泼的导购员l思维清晰、反应敏捷的导购员l掌握产品知识的导购员l忠厚老实、乐于助人的导购员导购基本知识l导购员需了解、掌握的知识lFAB手册lFUNCTION 因特点而带来的功能lADVANTAGE 这些功能的优点lBEN
8、EFITS 这些优点带来的利益导购基本知识l顾问式导购导购基本知识l顾问式导购员的三个角色l专家角色l朋友角色l组织者角色第三 篇 箭牌产品卖点导购基本知识l销售中的困难l- 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够l- 人的记忆力有限l- 对于重点的强调不足或条理不清楚l- 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主l- 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求l- 准备不足，没有慎重思考就发表意见l- 失去耐心，造成争执l- 时间不足l- 情绪不好l- 判断错误l- 语言不通箭牌产品卖点l选择陶瓷洁具的应注意的问题l从看、摸、听选择陶瓷类洁具，重要的参考指标 是釉面光洁度、亮度和陶瓷的吸水率。一看：光洁度
9、高的产品，颜色纯正，不易挂 脏积垢，易清洁，自洁性好。判定时可选择在较 强光线下，从侧面仔细观察产品表面的反光，以 表面没有细小砂眼和麻点，或砂眼和麻点很少的 为好。亮度指标高的产品采用了高质量的釉面材 料和非常好的施釉工艺，对光的反射性好，均匀 ，从而使视觉效果好，显得产品档次高。箭牌产品卖点l二摸：选择时可用手在表面轻轻抚摸，感 觉非常平整细腻的为好。还可以摸到背面 ，感觉有“砂砂”的细微摩擦感为好。箭牌产品卖点l三听：还可以用手敲击陶瓷表面，一般好 的陶瓷材质被敲击发出的声音是比较清脆 的。l四比较：选择时还可将不同品牌的产品放 在一起从以上几个方面进行对比观察，也 使您很容易判断出高质
10、量的产品箭牌产品卖点l另外吸水率指标是指陶瓷产品对水有一定 的吸附渗透能力，吸水率越低的产品越好 。水如果被吸进陶瓷后，陶瓷会产生一定 的膨胀，容易使陶瓷表面的釉面因膨胀而 龟裂。尤其对于坐厕，吸水率高的产品， 容易将水中的脏物和异味吸入陶瓷，使用 久后，就会产生无法去除的异味。箭牌产品卖点l1、陶瓷洁具l（1）原料、工艺l 采用优质的粘土，与优质的天然矿物原料经过 混磨，颗粒细小，采用细小，采用外国先进的成 型工艺成型，坯体密度高、强度大，再通过100多 米长的隧道窑，1268高温烧成，烧成周期达18 小时，使产品吸水率低于0.2%，达到玻化瓷的标 准，膨胀系数小，绝不会因天气、温度等环境变
11、 化使产品产生后期龟裂，而潮州产品烧成温度约 800，最高也就1000，吸水率较高，容易产生 黑斑，坯体不够致密。极强的化学抵抗力，不含 对人体有害的辐射。抗菌抗污，釉面光洁均匀。箭牌产品卖点（2）釉面箭牌陶瓷产品釉料加了进口优质硅酸锆、碳酸锶等原料，采用三次喷釉 技术，经过高温烧成后，釉面平整光亮、针孔少，箭牌自洁釉自洁功能强，不易 附着污垢，易清洁，完全可以与外国进口品牌相比。 （3）管道喷釉 （4）节水、静音节水要求：6升以下（增加水箱高度，水箱加压）座便器冲水噪音一般在55分贝，最高也才65分贝。 （5）赠送礼品赠送三角阀、软管、密封圈。 （6）盖板、水件 盖板、水件采用优质进口ABS
12、工程塑料，与航空飞机窗户用料相同，强度高， 水件排水噪声小。箭牌产品卖点l产品优势、利益l1、节水概念，3、6升冲水，3升可达6升效果l2、环保概念，自洁l3、自带水源隔离装置，不污染水源l4、安装方便，不需要加水泥，易于拆换l5、包安装包调试，还可以现场试水l6、很少有凹凸，不易黏附污垢，为霉菌繁殖提供 营养l 箭牌产品卖点l7、不产生黑斑l8、出水口均匀分布，能使内表面能全部冲 洗，易清洁l9、加大型虹吸，喷射口冲洗水十足l10、加大管径，减少阻塞的可能l11、管道施釉，减少冲水阻力l12、水件质量好，冲洗有力箭牌产品卖点l座便器冲水方式l高效虹吸和直落冲水：l座厕的冲洗方式分为虹吸式和直
13、落式。虹 吸式可分为普通虹吸式、喷射虹吸式及流 虹吸式。l直落式是由水的落差产生的冲力其特点是 存水底，管径大，不易堵另外，这种冲水 比较节水，可和3/6升双档冲水的水件配合 使用。箭牌产品卖点l普通虹吸式是指通过管道的瓶颈设计让水流达到 一定程度引起虹吸效果这种设计冲力效果好。l喷射虹吸式是指底座存水处带喷射孔，冲水时水 从喷射孔喷出，加速虹吸的形成，并彻底更换存 水。l涡流虹吸式是指底部存水处设有大出水口。冲水 时大部分水由这里涌出使底座水位上升导致虹吸 产生。该种设计具有很好的静音效果。座厕冲洗 功能的好坏主要取决与底座的管道设计,但和水箱 水位的高度及 导购百宝箱l卫浴行业前景及发展趋势 卫生间是家居中最能体现主人艺术品味的一种表现 形式.随着社会的发展和人们审美观念的提高，卫 生间装修也成了家庭装修的一个时尚主题。现在 的卫生间正向着尊贵、高雅的风格转变。流行， 前卫的产品对于耐用消费品来讲永远是落时的产 品，因为它会被更好的款式取代。而只有那些个 性和经典的品牌，往往拥有深厚的文化底蕴，其 品味高雅、独特，结合时代特征与传统文化，创 作出极具浓厚的文化色彩的产品，再加上“人性 、科技、艺术、环保”四大设计要素，使得这些 品牌永远成为社会发展的主导产品（所有的正规 品牌均可参考）。
