《胖东来服饰部收银员实操》由会员分享，可在线阅读，更多相关《胖东来服饰部收银员实操（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、胖东来服装部收银员服务标准PDL FU ZHUANG BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN20102010前 言亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可 以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊 重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你 能成为我们大家庭的一员，你将通过以下课件的学 习尽快了解收银工作，清楚收银员的主要工作和做 为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤 劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献 的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！Your site here目 标适用范围本手册供收银部员工及新进员工学习收银知
2、识，以便能迅速投入到工 作中，并作为学习收银系统的参考指南。 目的本手册作为收银标准工作程序，让员工对收银流程更加了解，工作更 有效。 作用 更好的了解收银系统，了解收银员的工作重心； 强化专业技能、提高工作效率； 统一的专业术语、规范服务标准； 采用正确的工作流程减少损失； 热情投入工作,达到让每一位顾客满意。Your site here收银工作是商场顾客服务管理的一个关键点。 收银工作不只是单纯的结帐服务，收银台是商场商品、现金的“闸门” ， 商品流出和现金流入都要经过收银台； 收银员是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整 个 商场的服务形象。收银的重要性Your sit
3、e here企业理念Your site here企业理念思考题做一名合格 的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？Your site here基本要求每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功 近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就
4、能实现！Your site here目 录第一章：仪容仪表第二章：环境卫生第三章：岗位职责第四章：服务规范第五章：工作流程第六章：特殊情况篇第七章：各类卡、票的操作使用第八章：假币、变造币的鉴别第九章：电脑知识培训Your site here教学目标： 希望通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生 ； 2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 3、严格遵守公司规章制度。第一章：仪容仪表Your site here仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住 ，低头时不能挡住眼睛（发卡不能显眼，用黑
5、色的发卡），头发过肩 要扎起； 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，上班必须淡妆上岗，涂抹淡色口红、 眉毛需涂描得体，睫毛要涂抹黑色睫毛膏，不能带有色眼镜； 3、佩戴：不予许佩戴过分夸张饰物, 避免妨碍工作； 4、手 ： 指甲须短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无 色或肉色，站立时右手压在左手上。仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中，发现破损应及时修补； 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写 工整，清晰，外套和内芯无破损、无污渍； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜（黑鞋白袜）。第一章：仪容仪表Your site here夏 装头发梳洗整
6、齐，无头屑刘海不过眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工卡戴在指定位置 （根据各店要求）裙子长短适中穿黑鞋、白袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上冬 装刘海不过眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡戴在指定位置 (根据各店要求)黑色裤子，长短适中穿黑鞋、白袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上内着黑色毛衣工装清洁、整齐 纽扣齐全头发梳洗整齐，无头屑Your site hereLOGO第二章：仪容仪表头发标准：1、头发梳理整齐，不能有乱发。 2、发髻要与耳朵成水平，发髻上要佩 戴 统一发饰。 3、刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住 ，低头时不能挡住眼睛。（发卡不能 为过
7、明显的颜色，用黑为为佳） 4、耳侧不能有碎发。 5、头发要勤洗、勤打理，不能有头皮屑 ，要保持清爽干净。和耳朵成水平Your site hereLOGO第二章：仪容仪表面部要求： 1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。 2、上岗前眼影要统一颜色（根据柜台整体要求） 3、上岗前必须涂抹淡色唇彩 4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。眉形轮廓明显 眼影要统一颜色 涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神上岗前必须涂抹淡色唇彩Your site hereLOGO课后问答通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练：1、为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？2、为什么应该佩
8、戴工卡让顾客看清有关信息？3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？4、如果我们的指甲过长会有什么后果？希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做 到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形 象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的 重要影响。良好的仪容仪表、礼貌 问候顾客，注重个人形 象卫生，穿戴整齐，使 前来购物的顾客感受到 温馨服务。Your site here希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、收银设施的完善；2、通道的畅通；3、收银台物品摆放要整齐；4、收银台面无遗留商品。第二章：环境卫生我们一定要维持好我们的
9、周边环境，做到干净、整 洁，为顾客提供一个方便 、快捷的购物环境。Your site here1、收银台须保持干净整洁、无胶 印，不允许摆放任何杂物2、收银设备须保持干净、并能够正常使用3、收银台各种友情提示牌须保 持干净、整洁、端正、无破损第二章：环境卫生Your site hereLOGO课后问答通过以上对环境卫生的学习，回答下边相关的问答训练：1、为什么我们要保持干净整洁的环境卫生？2、柜台卫生的标准是什么？Your site here1、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能； 2、做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵； 3、把销售数据
10、正确的输入收银机； 4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误，消磁时无漏消错消； 5、收信用卡时，要对信用卡进行审核，支票不能现时审核，如有顾客使用支票消 费时，告知楼层经理或收银主管； 6、要求保管好销售凭证、发票及所用工具等，并确保其安全； 7、负责每日对收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准； 8、负责将收银工作中发生的问题：如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向主管反映做记录； 9、无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗； 10、当天营业结束后要做好与区（厅）的对账工作，做到票、钱一致； 11、熟悉商场布局，熟悉当日DM商品； 12、遵守公司的相关制度规定； 13、服从安排，完成上级传达的任
11、务； 14、协助员工防止商品流失，维护公司利益； 15、做好区域日常用品的领取与发放。第三章：岗位职责Your site here教学目标： 希望通过本章节收银员的服务规范学习，能够做到以下几点 ： 1、收银员要注重自己的行为规范； 2、了解和铭记服务八字方针； 3、服务文明用语常挂嘴边； 4、牢记六必须、八不准；通过学习后，首先 要提高自己的人品 素质，服务用语挂 在嘴边，注意自己 的形象，为顾客提 供高效、快捷、专 业的服务。第四章：服务规范Your site here一、行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前
12、吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”；不准当 顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价 还价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按
13、规定时间进场和离场，离场时，清理自 己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到 随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、骑、乘摩托车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车。 16、收银员在岗期间不准带现金，不允许在收银台内放私人物品。第四章：服务规范Your site here二、服务用语规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的 主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和 内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐
14、心、周到” 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见” 迎迎接顾客“您好” 点头致意、微笑致意算结算商品总额“称呼语总金额”，“您好，一共XXX元”唱唱收唱付唱收：“收您XXX元” 唱付：“找您XX元,请您点收，慢走”第四章：服务规范Your site here必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用文明用语和唱收唱付 。必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。三、六必须第四章：服务规范Your site here四、八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹 不准在上班时间内擅自离台、 离岗、停台 不准在收银台
15、内看书、看报 不准以点款、结帐为借口，拒收 和冷漠顾客 第四章：服务规范Your site here不准在收银台内吃东西、喝饮料， 将水杯放在款台上 不准踢、蹬、翘、靠、收银台 不准未到下班时间私自关闭款台或 拒收 不准出现对顾客争吵辱骂现象第四章：服务规范Your site here课后问答1、作为一名优秀的收银员的素质是什么？ 2、请说出提倡的服务八字方针？ 3、为什么要服务文明用语常挂嘴边？ 4、请回答每次收取顾客钱时的动作和语言？ 5、请回答服务高压线的八不准？Your site here第五章：工作流程教学目标： 希望通过本章节收银员的工作流程的学习，能够做到以下几点： 1、营业前做
16、好各项准备工作； 2、营业中做到微笑服务，唱收唱付，做到认真消磁； 3、营业后做好大小章、消磁器、现金、票据等重要物品储存好放 在指定地方； 4、认真检查所属区域及电源设备。营业前： 1、按各店规定时间提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身 上不允许带有现金和私人物品 2、开晨会：A、由值班课长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表。B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要 注 意事项。C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有 活 动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠活动。收银员必须了解每期DM内容。 3、开完晨会到指定地点领取钱箱 4、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。 5、清理台面卫生，整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水 盒放到指定位置。 6、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上。第五章：工作流 程Your site here签到，开晨会领取 钱 箱打开钱箱清点钱物和印 章把零钱放入钱 箱内钱数从大到小 每格整齐摆放剩余零钱
