《行为礼仪与沟通技巧培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行为礼仪与沟通技巧培训教材（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 员工行为礼仪与沟通技巧员工行为礼仪与沟通技巧 培训教材培训教材【外在篇外在篇】1 1、服饰、服饰 2 2、身体、身体【仪态篇仪态篇】1 1、站姿、站姿 2 2、走姿、走姿3 3、坐姿、坐姿 4 4、手势、手势5 5、目光、目光 6 6、蹲姿、蹲姿【站姿站姿】n n头正头正n n肩平肩平n n臂垂臂垂n n躯挺躯挺n n腿并腿并两手在腹前交叉，右手轻两手在腹前交叉，右手轻 握左手大拇指，左脚靠近握左手大拇指，左脚靠近 右脚脚心位置，呈丁字右脚脚心位置，呈丁字 型，分开型，分开- -度。度。【走姿走姿】以下应避免的姿势以下应避免的姿势：n n来回摆动或前后摇晃。来回摆动或前后摇晃。n n低头。低
2、头。n n昂头。昂头。n n东张西望。东张西望。n n脚步太大或太小。脚步太大或太小。n n落脚太重。落脚太重。n n三五成群，左拥右挤，一路谈笑。三五成群，左拥右挤，一路谈笑。【坐姿坐姿】基本要求：腰背挺直，手基本要求：腰背挺直，手 臂放松，双腿并拢，目视臂放松，双腿并拢，目视 于人。于人。具体要求：具体要求：n n入座时要轻要稳入座时要轻要稳n n双膝自然并拢双膝自然并拢n n女性同仁坐下后，若坐椅女性同仁坐下后，若坐椅 较低时，双腿并拢后可向较低时，双腿并拢后可向 左侧或右侧斜放。左侧或右侧斜放。【手势手势】规范的服务礼仪手势：规范的服务礼仪手势：手掌自然伸直，掌心手掌自然伸直，掌心 向
3、内向上，手指并拢，拇向内向上，手指并拢，拇 指自然稍稍分开，手腕伸指自然稍稍分开，手腕伸 直，使手与小臂成一直线直，使手与小臂成一直线 ，肘关节自然弯曲，大小，肘关节自然弯曲，大小 臂的弯曲以度为宜臂的弯曲以度为宜 。【目光的运用目光的运用】n n长时间交谈时应注视对方的面部，但最好长时间交谈时应注视对方的面部，但最好 不要聚焦在一处不要聚焦在一处n n距离较远时，可注视全身距离较远时，可注视全身n n递接物品时，注视手部递接物品时，注视手部n n避免注视的部位避免注视的部位【蹲姿蹲姿】n n建议采用高低式 建议采用高低式 避免卫生间式蹲姿避免卫生间式蹲姿n n女性同仁更应注意女性同仁更应注意
4、 避免走光避免走光 语言礼仪语言礼仪公司规定礼貌用语公司规定礼貌用语n n您好，欢迎光临！（鞠躬）您好，欢迎光临！（鞠躬）n n是的，好的。是的，好的。n n请稍等，马上来。请稍等，马上来。n n对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。n n谢谢您！（鞠躬）谢谢您！（鞠躬）n n晚安，欢迎再度光临！（鞠躬）晚安，欢迎再度光临！（鞠躬）礼貌用语礼貌用语n n见面主动问好见面主动问好n n问候的顺序问候的顺序n n使用适当的恭敬语使用适当的恭敬语文明用语文明用语n n使用普通话使用普通话n n音量适中音量适中n n正常的语速正常的语速n n禁止使用脏话禁止使用脏话行为礼仪行为礼仪接待礼仪接待礼仪n
5、 n热情周到的迎接访客热情周到的迎接访客n n正确的引导访客正确的引导访客n n应避免的动作和习惯应避免的动作和习惯搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪n n以客为先以客为先n n在电梯内最好与客人保持度的斜角在电梯内最好与客人保持度的斜角n n注意保护客人的安全注意保护客人的安全上下楼梯的引导上下楼梯的引导n n女性同仁：上楼时，避免走在客人的前面，下女性同仁：上楼时，避免走在客人的前面，下 楼时，女性同仁可走在客人的前面楼时，女性同仁可走在客人的前面n n上下楼时请客人走在里侧上下楼时请客人走在里侧n n正在施工或是转弯的地方，应及时提醒客人正在施工或是转弯的地方，应及时提醒客人奉茶的礼仪奉茶的礼
6、仪 n n拿在杯子的下半段的二分之一处，右手在拿在杯子的下半段的二分之一处，右手在 上，左手在下托着茶杯。上，左手在下托着茶杯。n n将茶杯搁置在客人方便拿取的地方将茶杯搁置在客人方便拿取的地方n n奉茶的顺序奉茶的顺序n n加水时的注意事项加水时的注意事项n n放茶杯时避免杯子与桌面发出碰撞的声音放茶杯时避免杯子与桌面发出碰撞的声音 。会客环境的维护会客环境的维护 在客人离开后，要将客人坐过的座椅在客人离开后，要将客人坐过的座椅 归位，然后将桌椅排列整齐。将客人喝过归位，然后将桌椅排列整齐。将客人喝过 的茶杯回收，同时查看桌面有没有烟灰等的茶杯回收，同时查看桌面有没有烟灰等 杂物。杂物。 电
7、话接听的礼仪电话接听的礼仪 n n及时接听及时接听n n养成左手拿听筒，右手拿笔的习惯。养成左手拿听筒，右手拿笔的习惯。n n保持愉悦的声音保持愉悦的声音n n自报姓名自报姓名n n正确的转接方式正确的转接方式n n等对方先挂断电话等对方先挂断电话n n注意节约通话时间注意节约通话时间电话拨打礼仪电话拨打礼仪n n拨打电话时间的选择拨打电话时间的选择n n在通话前，整理好相关资料。在通话前，整理好相关资料。n n按照礼仪，一般先由打电话的人按照礼仪，一般先由打电话的人 结束通话结束通话n n注意礼貌的问候注意礼貌的问候n n突然中断，主动回拨突然中断，主动回拨n n确认接听人的身份确认接听人的
8、身份n n禁止拨打任何声讯电话或充值禁止拨打任何声讯电话或充值QQ 币，一经查出，给予重罚币，一经查出，给予重罚 沟通技巧 一、沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声音 语气肢体 语言身体 动作有有 效实施效实施 沟沟 通技巧通技巧 的的 步步 骤骤n n步骤一步骤一 事前准备事前准备n n步骤二步骤二 确认需求确认需求n n步骤三步骤三阐述观点阐述观点n n步骤四步骤四处理异议处理异议n n步骤五步骤五达成协议达成协议n n步骤六步骤六共同实施共同实施步步 骤骤 一一 ：事：事 前
9、前 准准 备备n n 设定沟通目标设定沟通目标n n做好情绪的准备做好情绪的准备步步 骤骤 二二 ：确：确 认认 需需 求求第一步：有效提问第一步：有效提问第二步：积极聆听第二步：积极聆听第三步：及时确认第三步：及时确认聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述 观观 点点n n阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议n n描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法步骤四：处理异议步骤四：处理异议n n询问法询问
10、法 n n是的是的-如果如果 步骤五：达成协议步骤五：达成协议 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施n n积极合作的态度积极合作的态度n n按既定方针处理按既定方针处理n n发现变化及时沟通发现变化及时沟通沟通技巧实施沟通技巧实施n n接到抱怨后，先向顾客道歉。接到抱怨后，先向顾客道歉。n n了解顾客抱怨的真正原因主动承诺全力解决了解顾客抱怨的真正原因主动承诺全力解决 问题。问题。n n征询顾客的意见征询顾客的意见n n及时跟踪回复及时跟踪回复n n不要受顾客的影响不要受顾客的影响n n避免顾客不断重复叙述事情的经过避免顾客不断重复叙述事情的经过n n避免与顾客发生争执。避免与顾客发生争执。 The EndThe End
