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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店餐饮部年度工作总结转眼间入职 xxx 公司工作已一年多 了，根据公司经理的工作安排，主要负 责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工 作，现将 2018 年度工作情况作总结汇 报，并就 2018 年的工作打算作简要概 述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复 练习，员工见到客人要礼貌用语，特别 是前台收银和区域看位服务人员要求做 到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工 作中的每一点滴,员工之间相互监督,共 同进步。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 2、班前坚持对仪容仪表的的检 查，仪容仪表不合格者要求整理合
2、格后 方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正， 监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一 种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识， 提高服务效率，针对服务人员在用餐高 峰期的时候进行合理的调配，以领班或 助长为中心随时支援忙档的区域，其他 人员各负其责，明确各自的工作内容， 进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只 要有客人需要服务的立即进行为客人服 务。5、物品管理从大件物品到小件 物品不管是客损或者自然损坏，凡事都 要求做到有章可循、有据可查、有人执 行、有人临督、跟单到人、有所总结。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 6、卫生管理公共区域，要求保 洁人员看到有异物或者脏
3、物必须马上清 洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周 及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、 无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比 较集中，往往会出现客人排队的现象， 客人会表现出不耐烦。这时就需要领班 组长人员作好接待高峰前的接待准备， 以减少客人等候时间，同时也应注意桌 位，确保无误。做好解释工作，缩短等 候时间，认真接待好每一桌客人，做到 忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目， 为了进一部的提升自助餐服务的质量， 制定了自助餐服务整体实操方案 ， 进一步规范了自助餐服务的操作流程和 服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减 少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾客对服-精选财经经济类资料- -最新财经经济资
4、料-感谢阅读- 4 务质量、品质等方面的投诉，作为改善 日常管理及服务提供重要依据，餐厅所 有人员对收集的案例进行分析总结，针 对问题拿出解决方案，使日常服务更具 针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要 组成部分，能否快速的融入团队、调整 好转型心态将直接影响服务质量及团队 建设。根据新员工特点及入职情况，开 展专题培训，目的是调整新员工的心态， 正视角色转化，认识餐饮行业特点。使 新员工在心理上作好充分的思想准备， 缓解了因角色转变的不适应而造成的不 满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注 员工的心态，要求保持良好的工作状态， 不
5、定期组织员工进行学习，并以对员工 进行考核，检查培训效果，发现不足之-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 处及时弥补，并对培训计划加以改进,每 月定期找员工谈心做思想工作，了解他 们近期的工作情况从中发现问题解决问 题。3、结合工作实际加强培训，目 的是为了提高工作效率，使管理更加规 范有效。并结合日常餐厅案例分析的形 式进行剖析，使员员对日常服务有了全 新的认识和理解，在日常服务意识上形 成了一致。 三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化， 工作安排不合理，工作较多的情况下， 主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是 出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 减少了生气和活力
