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1、全面品质管理与 绩效衡量1何谓何谓“品质品质” ？2品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定3品质消费者满意度满 足 需 求价 格 合 理性 能 稳 定安 全 卫 生生活水平多样化竞品资讯对厂商的信任消费频率消费意识政府规范外部环境趋势4品质认定品牌形象5购买购买者作有价值的 选择，购买康师傅 的产品使用过程中，消费者全盘体 验产品、包装以及康师傅所 提供的工具，而非仅仅是功 能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师 傅产生某种特定的 回忆与感情再次 购买使用康师傅的体验 符合或超越了消费 者认知的价值，使 他们再次购买产品 （第三次验证）推荐消费者
2、成为康师傅 产品的支持者，良 好的口碑会有效地 提升产品知名度。认知消费者最初注意到 康师傅品牌所提供 产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产 品中首次捡出康师傅的产 品，并对产品产生初步印 象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）6何谓何谓 “ “全面品质管理全面品质管理“ “ （ TQM TQM ）？7TQM TQM DRTR+ DRTR+持续精进持续精进Do Right Thing Right (做对的事情并把它做对）8对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们如何做我们做什么价值 愿景 目标 策略执行方法、流程品质成本方格图9我们都戴两顶帽子我们都戴两顶帽子供应商供应
3、商输入输入我的工作我的工作 （加值活动）（加值活动）输出输出顾客顾客个人个人 部门部门 公司公司（我）（我）顾 客供 应 商10顾客需求供应商能力Rework/ Innovation GapVVGS11顾客需求供应商能力Missed Opportunity GapVVGS12“对”的事 情供应商顾客能力需求共识13“需求” 是什么? 顾客的语言 品质规格品质展开表S Specificpecific MMeasurableeasurable A Achievablechievable T Time-boundime-bound14影印品质影印品质线及字清楚线及字清楚黑色深浅一致黑色深浅一致线印够
4、黑线印够黑线明显对比线明显对比清楚且不扭曲清楚且不扭曲线部分影印线部分影印 良好良好浓淡清楚浓淡清楚黑色部分黑色部分 影印良好影印良好容易读及看容易读及看影印主题清楚影印主题清楚第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次影印机品质展开表影印机品质展开表15机器使用方法机器使用方法开关一开即可开关一开即可 影印影印使用者能简单使用者能简单& 迅速自己修复迅速自己修复启动容易启动容易容易操作容易操作影印纸装影印纸装 置容易置容易影印操作容易影印操作容易夹纸少夹纸少机器状况显示机器状况显示 良好良好对要求服务快对要求服务快 速回应速回应尺寸变更尺
5、寸变更 操作说明清楚操作说明清楚一触即变一触即变装置稳定装置稳定装置快速装置快速容易装置容易装置少于少于1 1分钟分钟需重装置机会需重装置机会 1/10001/1000机器修理或替换机器修理或替换 在在2 2小时内小时内开至可印开至可印 30 30秒秒影印成功或夹纸影印成功或夹纸 能在能在2 2秒内清楚秒内清楚 显示显示第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次 第五层次第五层次影印机品质展开表影印机品质展开表16汤色清爽汤色清爽面条颜色好面条颜色好 口味品质口味品质碗盖易撕开碗盖易撕开好吃又好玩好吃又好玩 的点心杯面的点心杯面外觀外觀使用
6、使用使用使用外形外形外型新颖外型新颖外观及图案新潮可爱外观及图案新潮可爱休闲饮食需求休闲饮食需求分量适合儿童分量适合儿童大小大小第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表马克杯海鲜口味品质展开表口味口味易握食、便携带易握食、便携带面好面好面形完整、精巧面形完整、精巧汤好汤好易泡熟易泡熟久泡不糟久泡不糟面滑爽面滑爽有海鲜清新香味有海鲜清新香味配菜丰富配菜丰富口味鲜甜口味鲜甜营养健康营养健康 容易撕开容易撕开 容易泡容易泡 容易握食容易握食17问题问题：我们的共识会有达到 目的了吗？18品质管理的方法v QC七大手法v
7、8Dv 田口v SQCv SPCv 6等等19问题：？20掷铜板掷铜板21基本概念 变异是万事的通则 品质管理了解及管控品质变异22简单的工具23 果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下：直方图直方图范例范例24 了解品质的变异分布 了解品质变异是否超出规格范围直方图直方图25品质变异的原因q机遇的：管理的责任（系统内）q非机遇的：执行的责任（特殊的）26室内温度室内温度20UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图管制图2027 了解制程是否在稳定状态（ 在统计管制范围内） 帮助查出非机遇的品质变异 因子管制图管制图28 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何 一個控制界限是
8、該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读管制图的判读- -范例范例29n鏈：有下列現象之一即表明過程已改變n連續 7 點位於平均值的一側n連續 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降 。UCLCLLCL管制图的判读管制图的判读- -范例范例30X-RX-R管制图管制图范例范例31P() 0.6827 P( 2 2 ) 0.9545 P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常态分配常态分配32鱼骨图鱼骨图范例范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味 香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感口感大麦
9、茶整体评价 33 找出/列出造成问题的原因 有系统显示这些原因的关系 使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图鱼骨图34柏拉图柏拉图范例范例不良数方便面客诉原因分析35柏拉图柏拉图 找出造成问题的主要原因 将“少数主要”的原因与“多数 次要”的原因分开 帮助决定应先处理那一个原 因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持续精进StudyActDoPlan38品质管理绩效组织能力品保能力稽核ISO9000 认证 品质变异工厂：不良率（制程能力）通路：满意度调查，客诉率消费者：满意度调查，客诉率39品保能力稽核40制程能力Commissioning (设备验收）Qualification（制程能力验证 ）Verification（制程能力确认）制程能力41製程能力與不良率之關係42品质精进的效益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应 （外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质 精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格43家庭作业 在前面的七触点模式中消费者需 求是什么？ 您能做什么以提高消费者满意度 ？44
