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1、确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000标准讲解课程确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !培训课程内容培训课程内容-TL9000的发展及QuEST Forum介绍 -TL9000 要求及衡量内容概要 -TL9000在ISO9000基础上增加要求的理解 与应用 -数据安全与注册过程 -审核要求与审核技巧确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL 9000简介TL 9000：是由包含 Bell、AT&T、Motorola - 等世界卓越之通 信服务提供者 (Telecommunications Service
2、Providers ；TSP)以及他 们的供货商组成通信业领袖卓越品质论坛(QuEST Forum ： Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership Forum)，基于要明订通信电子业包含硬件、软件、服务各部门从 设计开发制造配送安装维护的品质系统要求，以 ISO 9000 为基础，共同努力发展的一项以通信电子业产品为主的品质 管理标准。 TL 9000经由美国品质学会(ASQ)将其分为TL 9000品质管理系 统要求手册(Quality Management System Requirements Hand
3、book) 与 TL 9000品质管理系统量测手册(Quality Management System Measurements Handbook)两本书发行。确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL 9000简介TL 9000品质管理系统要求手册包含了ISO 9001：2000，并于各 条款加入TL 9000之共通性(C)、硬件(H)、软件(S)及服务(V)的品质 管理系统特殊要求TL 9000品质管理系统量测手册则是规定了以下测量指标:-共通性测量 (Common Measurements)-硬件与软件测量 (Hardware and Software Measurements
4、)-硬件测量 (Hardware Measurements)-软件测量 (Software Measurements)-服务测量 (Service Measurements) 确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000模式 QeEST Forum聚焦的地方ISO9001国际标 准硬件、软件和服务共用要求硬件专用的具体 要求软件专用的具 体要求服务专 用具体 要求 硬件、软件和服务共用的衡量硬件专用 的具体衡量软件专用 的具体衡量服务专 用 的具体衡量要求手册T L9 0 0 0测量手册确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000质量管理体系认证机构组织结果品质
5、反馈认证注册程序衡量指标 数据库品质绩效 标杆TL9000客户确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000的发展1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制 造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准 ，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标 准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标 准的一致性。 1998年1月，有关建立TL9000标
6、准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分 别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务测量。最新动向:1.TL 9000品质管理系统要求4.0版:于2006年6月30日发布(3.0取消)要求:2007年6月30号后必须按4.0版审核,其间可按3.0版也可以按4.0 版审核2.TL 9000品质管理系统测量4.0版:于2006年12月31日发布(3.5取消)要求:2007年7月1日以后的数据必须按4.0版提交,其间可按3.0也可以 按4.0版 提交确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000认证适用范围 TL9000标准适用于： 移动通信、固定电话、无线寻呼
7、、数据通信、卫星通信、邮政服务、通讯科研机构、电信硬件和软件供应商、电信设备的安装和维护企业确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000增加的要求n1、 顾客关系开发与选择 2、 测量目标的建立 3、 品质绩效回馈 4、 内部课程开发 5、 生命周期模式 6、 灾害恢复 7、 项目管理知识（项目组织架构和专案计划） 8、 召回处理 9、 软体要求识别 10、 应急与修补 11、 ESD防护确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000标准的来源 TL9000品质管理系统 要求和衡量ISO 9000-3ISO 12207SEI CMMISO 9001：2000RQM
8、S GR929CSQP GR179， 1252， 1202目前使用的报告卡 例如：RQMS报告卡确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000品质管理系统要求ISO 9001：2000 要求新增要求（81项）39 项硬件、软件和服务共 用的要求15 项软 件专用要求12 项硬件专用要求5 项服务专 用要求6 项硬件和软件专用要求4 项硬件和服务专 用要求c c c c c c c c c c确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !条款的适用范围的表示 C公共要求； H硬件要求； S软件要求； V服务要求 HS硬件和软件要求
9、； HV硬件和服务要求 ； VS服务和软件要求 。确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000和ISO9000之间的主要区别n产品寿命周期模式n衡量从客户角度提出用以衡量组织的品质表现v定义v追踪v报告n强调用数据事实为依据决定所采取的行动v问题的识别v缺陷分析v改善行动确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000和ISO9000之间的区别n要求更具体n更关注策划v品质的策划v项目的策划v配置管理的策划v产品的策划n更强调以下方面的要求v客户满意v品质改善v组织和客户之间的沟通确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000的目标 建立质量管理体系，
10、确保电信产品：硬件、软件及服 务的使及集成承的有效性并提高效率； 建立并保持一套通用的质量体系要求； 减少电信质量体系标准数量； 定义基于业务运作的有效成本规则指导过程并评估质 量体系实施效果； 推进持续改进； 加强顾客-供应商间的关系； 统一行业合格评定程序； 确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !QuEST Forum 于1996年,由通信业之市场领导者组成,全称 Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum-QuEST Forum 于1998年1月,该协会首次发表TL9000品质要 求草案,包括品质管理
11、系统要求和衡量指标确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !涉及 网络运营商 15个网络运营商包括（TSPs）： BellSouth, Bell Canada, Bell Atlantic British Telecommunications Telkom South Africa确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !涉及 供应商 69 个供应商包括： 3Com, Compaq, Ericsson, Lucent Motorola, NEC, Nokia, Nortel Qualcomm, Unisys, Xerox 等确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !涉及 相关
12、方 27 个鉴定机构、认证机构、培训组织 及行业组织： AFAQ, BABT, BSI, BVQI, DNV, Excel Partnership, JQA, KEMA LRQA, NSAI, QMI, UL等确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL9000涉及的相关方职责确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !TL 9000涉及的相关方 论坛管理机构 数据衡量处理机构 鉴定机构 认证机构 客户 供应商确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !职责 论坛管理机构 美国质量协会（ASQ）被指定为论坛管理机构 管理、出版、维持及发行 TL 9000 手册 为鉴定机构确认认
13、证机构资格的设立要求 负责落实鉴定机构、认证机构和企业的培训确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !职责 论坛管理机构 采取措施维持与其他标准的兼容性,如ISO 9001, QS 9000等 开发TL 9000 标准的过程工具及方法 维护论坛资料的安全及保密性 提供登记号和身份 给每一种产品提供报告身份 提供报告软件包 了解每个季度的成绩确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !职责 数据衡量处理机构 德克萨斯大学被指定为数据衡量处理机构（UTD） 提供论坛管理机构和数据衡量处理机构之间的交流工 具 验证标准资料（确认缺失或非标准的资料） 发送资料确认报告 编写季度报告 考虑Qu
14、EST 的特别要求确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !职责 鉴定机构 鉴定认证机构是鉴定机构的职责，由IATF 主要来 担任 鉴定机构必须： 保证有一批TL 9000 合格审核员主管机构内的工作人员具备相应的行业经验登记决策部门至少有一个成员曾经成功地完成 TL9000审核员培训确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !QuEST 论坛成员服务商 AT & T Bell Canada BellSouth Boston Communications Group British Telecommunications Network Access Solutions Qwest S
15、BC Sprint Telkom South Africa Telstra Corporation Verizon Communication Worldcom 供应商3COM3M Telecom Systems DivisionActernaACT ManufacturingADCADTRAN Advanced Fibre CommunicationsAgere SystemsAgilent Technologies Alcatel Alliance Systems AntecArtesyn Technologies Astec APS (Advanced Power Systems) Atlanta Cable Sales Avici SystemsBelden Communications Division Bookham Technology Ltd.确利达确利达 创造企业新动力创造企业新动力! !已获TL9000认证的企业nAction (Taiwan)nACT ManufacturingnA
