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1、授课人：余忠 本章以饭店内部功能管理和饭店服 务管理系统为基础重点阐述饭店管理的具体管理理念 、管理方法、管理制度、管理标准和 管理技巧。第一节 饭店内部功能管理包括对市场环境和企业资源的分析、 方案制定者的管理理念、组织设计与 人力资源开发、员工手册与经理手册 、管理制度、部门化运作战略、服务 运作规程与标准体系、主要管理方法 、全面质量管理方案等。一、管理理念管理理念是饭店管理的指导思想，是管理者 的工作导向；管理理念是饭店企业文化r重 要组成部分，制约着企业长期发展。管理者应具有“奋发进取、追求卓越”的人 生态度，树立以“敬业、创新”为核心的工 作精神，以及“关注公众生活生活质量，发 展
2、国家旅游产业，振兴民族饭店企业”为核 心的管理理念。用包括经济学、管理学、行为科学用包括经济学、管理学、行为科学 的理性工具构建充满人文底蕴的的理性工具构建充满人文底蕴的 现代化饭店。现代化饭店。你可以梦想、创造、设计、建造世界你可以梦想、创造、设计、建造世界 上最奇妙的世界上最奇妙的世界但梦想要人去变但梦想要人去变 为现实。为现实。 瓦尔特瓦尔特 迪斯尼迪斯尼【案例3-1】 某饭店的经营理念 核心理念：追求完美，创造精品。 价值观：为顾客创造价值，为股东创 造价值，为员工创造价值。 行为准则：追求科技进步，实现自我 价值。追求完美就是要不断地使顾客的需求和期望 得到确定，并转化为本饭店的产品
3、和服务要 求，使顾客充分满意。饭店必须根据顾客在不同时期、不同条件下 的需求和期望，实行不断的、超前的质量改 进活动，力求使产品和服务更趋完美，以满 足顾客在发展过程中的新的需求。创造精品 就是要充分发挥本饭店的优势，不断以先进 的技术和优秀的工艺开发新产品，以最好的 质量和最高的效率保持饭店产品的生命力， 力求使饭店的产品和服务达到国际国内先进 水平，使顾客获得超出其期望的价值。（1）.服务观 把所有的方便让给客人，把所有的尊重留给客人当客人投诉或者需要管理者帮助时，绝对不能认为 服务只是一线员工的事情，拒绝客人的要求或者把 客人推给别的员工，而应牢牢记住“客人的要求就 是我们行为的最高指令
4、”的服务律条，主动热情地 为客人提供帮助。管理者的服务观还要求管理者把员工当作自己的服 务对象，为人师、为人友，特别是二线部门的管理 者更要积极主动地为一线部门服务。只有满意的员 工，才会有满意的客人。（2）敬业爱岗观管理就是团结集体中的其他人，为着一个共同的目标而 努力的过程。对于管理者而言，一个人成功和价值的实现是需要特定 的舞台的。能有今天这样一份职业，这样一个岗位，能 与这样的一群人相处，是我们终生的幸运。只有当每个管理者都踏踏实实做好自己岗位所要求的每 件事情时，“家”才能越来越富贵、越来越温暖；只有当我们满怀爱心从事这份职业时，人生的价值才能 得到升华。 爱岗就是从现在、从自己、从
5、日常小事 人手，做好每一次服务、完成每一个指令。敬业就是以“洗碗刷盘子也要做全世界最好的洗碗工”的 心态对待每一天的工作。（3）.竞争观 饭店管理是一种职业，一个依靠供给自己的经营管理能力，从经理人市场上获取包括工资、奖金、福利、股权、期权等经济收益和地位、权威、尊重、自我实现等非经济收益的特殊职业。对于中高层管理者而言，这种职业的本质是高投入、高风险、高回报。能动性：唯一能起到创造作用的因素管理能力是一种可以从市场上购买到的商品，“老板”可以从你这里购买，也可以从别人那里购买。市场交换的基本原则是谁的质量好，谁就能卖得好价钱。如果你的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人比你的能力强，你
6、就随时有可能被市场淘汰。全体管理者都要强化自己的市场竞争观念。在市场经济条件下，管理者能上能下、能进能出是再正常不过的事情了。要想不被别人所取代，或者想得到更高的管理职位和更高的经济收入，只能依靠自己的素质和能力在市场上竞争。企业科学管理的一个基本特征则是权威机制对价格 机制的替代。有分工和权威，就会有计划、组织、 指挥、协调、控制，就会有上下级关系，就会有服 从的要求。以指令一服从机制为核心的总经理负责制、直线职 能制、层级管理制等制度是现代企业的主要科学管 理方法，没有“令行禁止”“言必行、行必果”的管理机 制，而是以“高兴就执行、不高兴就不执行”作为对 待上级的态度，一家企业的管理水平将
7、永远只能停 留在“游击队”的水平，不可能保证企业在激烈的市 场竞争中取胜。（4）服从观作为下级，管理者对上级指令的服从与执行， 本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而不是对某一个具体人的服从。这种上 级服从观要求每一个管理者在面对上级的指令和职能部门的任务安排时，首先是无条件地执 行，创造性地完成上级交付的每一项任务。如果认为上级管理者指令有不合理之处，可以越 级申诉，可以在总结或专题会议上提出，但是不得以此为借口拒绝执行，更不可以当面顶撞 上级。随着下级年龄结构、知识结构和素质结构的提高，单纯依靠权威和制度已经不能适应现代管理的需要 了。对于知识型员工一一他们当中越来越多人的身份不 是
8、取决于付给他们报酬，而是取决于他们自己所拥 有的知识与能力管理者必须按伙伴而不应按下 属来对待他们。在日常的管理行为中，管理者要以“培训在先、使 用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在 后”的原则要求自己。管理者要有教师的角色观，通 过管理培训下级，通过管理带出一支高素质的员工 队伍，保证企业的可持续发展。（5）指导观现代管理者应树立同级之间的合作观。 管理需要分工，但是管理更需要协作，更需 要整合。当同级管理者和其他部门在工作范 围内由于人手不够或其他原因需要人员、技 术、场地方面的协作时，管理者要从饭店的 整体利益出发给予积极的配合。客人在饭店的消费是多种多样的，单靠某一 个部门和某
9、一个管理者的工作，无论他（她 ）有多高的水平，多大的能力，都不可能向 客人提供完整的服务。只有各个部门之间的 有机配合，才会有高质量的服务和高水平的 管理。（6）合作观每一位管理者在做好自己本职管理工作的同 时，还要有高度的社会责任感，只有把饭店和管理者放在国家和社会的背景中，放在饭 店市场化和企业化的进程中，我们才能不局 限于就事论事的狭隘和只顾眼前利益不顾长 期规划的短视，才能在更高的层次认识自己 的工作意义和人生价值。（7）责任观对于一家企业而言，管理人员不断地学习与创 新是提高管理水平，保持市场竞争力的最根本 的保证。中国饭店业管理正走向科学化管理； 饭店市场的竞争焦点也不再是具体产品
10、之间的 竞争，甚至也不是资金规模和品牌之间的竞争 ，而是管理者素质与能力的竞争。因此，全体管理人员必须有切实的危机感，从 自己做起、从现在做起，把饭店培养成学习型 、创新型组织。（8）创新观二、员工手册员工手册是饭店管理理念的第一载体，也是管理模式的核心。它是饭店行为主体相互关系的契约化表现，是饭店制度化管理的根本大法，“手册面前，人人平等”。员工手册规定了饭店每一位员工（包括管理人员）的权利和义务，每个员工应该遵守的纪律和规章制度，以及可以享受的待遇。员工手册的构成要素包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、 行为通则、基本管理制度等。员工手册的主要内容如下：1总则包括饭店的欢迎词、饭店简介、饭
11、店企业文化。2员工聘用包括招聘、录用、辞退、开除、薪酬、晋升等方面的规定。3员工福利包括法定假期、病事假、年终奖金、培训、保险、通勤班车、员工宿舍的 规定。 。4行为规范包括考勤、仪表、钟卡、员工通道、道德行为、个人资料、饭店财产、饭 店钥匙、磁卡 的制度。另外，员工手册还包括奖励与纪律、工作表现及态度、员工申诉、安全措 施等方面的内容。每位员工因学习员工手册并认可手册所提出的各项条款后必须签名，并交 人事部门备案，以便将来对照实施。三、管理制度管理制度是通过各种书面契约对管理流程的各环节、各要素及其之间的联结方式进行规范，以建立正常管理秩序的基本纲领，它力求最大限度地减少饭店内部由员工行为的
12、不确定性而带来的内部交易成本。 一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等。三、管理制度饭店管理制度是饭店科学化管理的基础，服务与管理模式的操作工具；它可以最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性；饭店管理制度主要针对管理层，如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门形成经理手册；第二节 饭店服务管理系统最能体现饭店企业管理特色规范的一部分 ；能保证饭店生产系统的标准、高效、有序 地运行；构成要素包括部门职能以及相应的服务员 岗位工作说明书、服务项目
13、的标准与程序 说明书、作业技术标准说明书一.部门职能部门职能包括部门本职职能、主要职能和兼管职能，部门本职职能是部门的本质职能主要职能是由行业惯例确定的，兼管职能由饭店按程序增减。饭店各部门职能的确定，要做到无重叠、无空白，有关部门之间职能的衔接需要清楚的界定。1行政部的部门职能行政办公室是总经理的办事机构，又是员工的 管理中心，部门本职职能包括饭店的办公 秩序和行政事务管理。主要工作内容如下：第一，总经理的助手：对指定事件进行调查 研究并形成文件。起草和处理文件、信函 等。筹备和组织会议。第二，统筹、协调：进行店内的活动推广。 对各部门统一认识作指导协调。第三，承上启下，内外联系的枢纽沟通作
14、用，处理与政府、社区、行政管理部门的关系。第四，员工场所的管理：管理员工更衣室、员工餐厅。第五，车辆管理。第六，行政用房管理。职能是：为饭店及时提供人力资源主要工作内容：第一，工资、福利、：制定工资、福利办法，实施工资福利方案。第二，人员招聘及管理：进行人员招聘，对人员考核、评估、晋升、辞职、辞退等。2人力资源部的部门职能人力资源供应预测 相对于饭店的人力资源需求预测，饭 店还需考虑人力资源供应问题，以便填补职 工的空缺。 人力资源供应是饭店可以投入经营管 理活动的全部有效力量。人力资源的来源主 要是饭店外部招聘和内部供应(提升和调职)客房部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个部 分，主
15、要工作内容如下： 第一、树立良好的饭店社会公众形象。 第二、向客人推销饭店的客房、餐饮、会议、康乐等产 品。 第三、接待入住客人。 第四、提供行李搬运、大堂迎宾、机场迎送、电话、商 务、问询、订车等服务。 第五、管理儿童看护中心和图书馆。 第六、提供合适的客房产品。 第七、对建筑物内公共区域 及庭院进行保洁。 第八、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤服 务。 第九、为员工提供制服洗涤服务。3客房部的部门职能本职职能包括树立饭店形象、推销饭店产 品和市场调研，主要工作内容：4公关营销部的部门职能第一、完成饭店既定的目标市场的渗透。第二、扩 大饭店市场份额。本职职能：饭店工程管理。主要工作
16、内容如下：第一、为饭店提供水、电、气等能源 。第二、保证饭店各项设备能正常运行 。第三、对饭店设施、设备提供维护和 维修。第四、对设备和设施进行增建、更新 和改造。5工程部的部门职能6保安部的部门职能部门职能是：保证饭店安全。第一、负责建筑内外的警卫工作。第二，进行安全、消防、音像等监控工作。第三，负责防火、防盗、防意外事故。7康乐部的部门职能康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下： 第一，提供健身、桌球、棋牌等娱乐服务。 第二，提供美容、美发、洗浴等服务。8财务部的部门职能财务部属于饭店的决策系统，是饭店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着饭店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。财务部的本职职能是
