工程礼貌礼仪规范

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1、礼貌礼仪规范手册 （工程人员）项目管理部培训中心 2015年8月前言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪 即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚 于任何专业技能。课程大纲一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、操作举止规范 七、文明礼貌常识一、 仪容仪表规范1.仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣 ；口中无异味，嘴角无泡沫。2.发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇

2、异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。 3.工装要求整洁、挺阔、合身、无皱褶；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；内衣、毛衣(冬装)、饰物不可 外露；上衣口袋不可插笔或装其他物 品（电工笔除外）。4.鞋袜鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损；男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色或深色的丝袜。 5.工号牌戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；佩戴要端正、表面无污损。二、仪态举止规范1.基本站姿规范两脚跟相靠、脚尖开度为45度 60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满 ，身体不依靠他物，不左右摇晃 ； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视 前方，面带

3、微笑； 两手自然下垂，或在体前/体后 交叉成前握指式/后握指式，不 可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。 向用户行礼时，需换成前握指式 ，不准倒背双手。2.谈话站姿规范按标准姿势站立，距用户约 1米左右距离；面带微笑、礼貌问候；双目目视用户，耐心倾听， 不左顾右盼。3.走姿基本规范挺胸、收腹、直腰，身体保持垂 直平稳，走一条直线；两眼平视前方；行进速度适中，步幅不宜过大；步履轻柔自然，动作文雅，避免 做作；在服务区域切忌跑动；多人（两人以上）行走时要排成 纵列，不可横排并行、勾肩搭背 ；在通道行走时，应靠右侧行走。4.与用户同方向行走规范在大厅与用户同方向行走时，不可超越或与用户抢道并行；如遇紧急情况

4、需超越用户时，要首先道歉、示意用户，待用户让路后，要表示感谢,侧身(面对用户)经过；手提维修工具在狭窄通道与用户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越用户。5.右转弯行走在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的用户相撞。 6.左转弯行走在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的用户相撞。 7.引领宾客采用“横摆式”手势示意用户（ 规范标准说明参照“手势规范” ），同时使用“您”、“请” 等礼貌用语；距用户1米左右距离；引导用户时，要尽量走在宾客 的侧前方，侧身向着来宾；与用户保持23步距离；行进中若与用户交谈，应上体 侧向用户，距用户半步距离或 基本与用户保

5、持平行。8.提示上台阶时，要走在用户的后面并示意用户小心行走； 下台阶时，要走在用户前面并示意用户小心行走。 9.礼让宾客行进中，如遇用户迎面走来， 应靠一侧行走，待用户走近时 ，要停止前行，靠一侧站立， 侧身向着来宾，微笑问候用户 或用手势示意用户先行，待用 户经过后方可前行；在通道维修时，如遇用户迎面 走来，应停止工作，起身站立 一侧，微笑问候，并用手势示 意用户通过。 10.蹲姿规范下蹲时左(右)脚在前，右（左 ）脚稍后，两腿稍叉开后向下 蹲，左（右）脚着地，小腿基 本垂直于地面，右（左）脚脚 跟提起，脚掌着地； 右（左）膝低于左（右）膝， 右（左）膝内侧稍靠于左小腿 内侧，形成左（右）

6、膝高右（ 左）膝低的姿态，臀部向下， 基本上以右（左）腿支撑身体 ； 保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀 。 11.手势规范-横摆式表示“请”或引领用户、介绍他人 时，经常采用的手势。如：“请 进”、“请随我来”、“这位是xxx” 等； 五指并拢，手与地面呈45度，手 心向斜上方。肘关节微屈、腕关 节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜 处，然后，以肘关节为轴向右( 左)摆动到身体右（左）侧稍前 的地方停住。同时，另一只手背 于身后，身体稍前倾； 与用户保持11.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。手势规范-斜式请用户入座或引领用户时，常采 用的手势。如“请坐”、“小心台阶 ”；右手屈臂由

7、前抬起，再以肘关节 为轴，前臂由下向前上方摆动， 使手臂向下成一斜线；左手背于身后(空手时)，身体稍 前倾；面带微笑，两眼目视来宾。 手势规范-直臂式给用户指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。 手势规范-曲臂式当一只手拿着物品或扶着房门 、电梯门、卫生间门而同时要 表示“请”的动作时所采用的手 势。如：“请”、“请进”、“里边 请”；五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小 臂成45度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到

8、手与身体相 距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。 三、电话礼仪规范1.接听电话准备笔和记录本，停止一切 不必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如 电话铃响了很久才拿起话 筒，应向对方道歉； 热情问候，语气温和、亲 切、甜美；声音清晰、悦耳； 报出公司及部门名称； 询问对方来电意图，如果对 方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并 表示尽快处理； 如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的 人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予 以确定，并表示会尽快转达。2.电话记录扼要汇总和确认来电事项，并 表示会尽快处理； 对方如需

9、帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，如：入 室维修服务的时间、具体要求 等； 详细记录对方留言内容: - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。3.挂断电话与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。 4.拨出电话准备好电话号码； 确保周围安静； 保持喜悦的心情； 准确拨号；如拨错号码，要 向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并 自报家门，扼要说明打电话 的目的； 如所要找的人不在时，可向 接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致

10、谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 5.电话接通标准 “您好，华鸿物业工程值班” 您需要什么帮助？请讲。 请您稍后，10分钟内赶到。 请您稍后，工程人员正忙，大概30分钟内赶到。6.礼貌用语通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼 貌用语”； 在处理业主投诉时，应使用：“对不起，为给您带来不便表示歉意 ！”等用语； 当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝 贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语； 在电话回访或答复业主时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼） ，我是华鸿物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已 经给您查实。”

11、 在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” 当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“ 很乐意为您提供帮助”等用语； 当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题 与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”四、接待礼仪规范1.鞠躬礼节面带微笑，目视用户；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前； 距用户23米的距离时开始行 礼；行礼的同时热情问候用户；如用户先行行礼，服务人员必 须还礼，还礼时，上体需前倾 3045度，以示礼貌；如手提工具向用户行礼时，上 体前倾5度即可。 2.自我介绍面带微笑，热情问候；简练复述所在单位、部门、职务和姓

12、名。3.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身 份、单位、还可说明与自己的 关系；介绍时不可用单个手指指点， 应采用整只手（参照横摆式手 势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、 年轻的介绍给身份高、年长的 ；将男士介绍给女士；将本公 司人员介绍给用户；被第三者介绍给对方时，要表 示出友善的态度，并向对方问 候、施礼。4.告退礼节离开用户时，要礼貌道别；面带微笑，目视用户；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。 五、服务礼仪规范1.入室服务-电话预约在入室维修之前，需与用户（业主）电话预约，确定好上门服务时间；采用“挂出电话”程

13、序和标准；预约后做好入室前的准备工作。 入室服务-敲门、按门铃敲门： 无论房门是否开启，均应先 敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米 距离； 用右手的食指和中指的中关 节部位敲门，力度适中、间 隔有序的敲三下后等待回音 。如无应声，可再稍加力度 ，再敲三下。 按门铃： 选择装有门铃的一侧站立。 用右手食指轻按门铃，间隔 有序的按三下后等待回音。 如无应声，可再按三下。 入室服务-静候敲门（按门铃）后，如有应声 ，要侧身立于门框一侧，等候 用户开门；保持标准站立姿式；携带的工具（干净、完好）放 置身体外侧，与墙壁保持适当 距离，不可触墙或放置通道中 央。 入室服务-征询用户（业主）开

14、门后，要迎 上前去，与用户保持适当距 离；保持标准站立姿式；问候、报明身份、说明来意 并表示歉意；征得用户（业主）同意后方 可进入。入室服务-鞋套未进门前，先打开工具箱取出 鞋套；未进门前，先将第一只鞋套套 好；将套好鞋套的一只脚踏入门内 ；当第一只脚踏入门内后，再套 第二只鞋套；套好后方可踏入门内。入室服务-铺垫布在工作区域铺开垫布，垫布 需干净、无异味；保持正确蹲姿；将使用的工具放置垫布上。 入室服务-离开离开用户房间时，要礼貌道 别； 道别后，后退2 3步转身开 启房门；退出房门时，要面向用户再 次道别；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。2.拉门服务在经过通道门时，如发现用户 经过，

15、应请用户先行并为客拉 门； 正在维修时，发现用户要经过 ，应立即停下手中工作并为客 拉门； 采用标准站立姿式，一手拉门 ，另一只手采用“横摆式”或“曲 臂式”手势，手提工具箱时，应 将工具箱至于身体外侧； 微笑问候。 3.倾听客户需求回答用户问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处；保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。4.解答问题面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；举止规范；对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可 推托。 5.搭乘电梯-按键陪同用户乘梯时应先行一步按电梯键；按键时，应使用食指，身体侧向用户；不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。搭乘电梯-候梯采用标准站立姿式；侧身站在电梯门一侧，与梯门保 持0.51米左右距离；将工具箱放置身体一侧；候梯人较多时，不可抢上，需等 候下一部。再次按键时，一定要 等电梯运行后方可再次按键，避 免电梯门再次开启。 搭乘电梯-礼让电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请用户先行入梯；采用“曲臂式”手势示意用户。 搭乘电梯-站姿进入电梯后选择有操作键的一 侧站立，以便操作电梯；侧身面向电梯门而立；保持标准站姿，不可左顾右盼 ；回答用户问询时，身体应侧向 用户；手提工具箱或持其它工具时， 应靠里侧站