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1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*1单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*1单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*1（V2.1）二四年十月 企业机密 注意保密计费帐务流程手册单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*2单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*2单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*2手册目录1 组织架构与岗位
2、职责 1.1 组织架构 1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系 4.1 计费流程总览 4.2 收入确保流程 4.2.1 收入确保主流程 4.2.1.1 脱机采集流程 4.2.1.2 计费资料采集流程 4.2.1.3 计费处理流程 4.2.1.4 帐务处理流程 4.2.1.5 销帐处理流程 4.2.1.6 前台收费流程 4.2.1.7 银行代收流程 4.2.1.8 银行对帐流程 4.2.1.9 话费买断流程 4.2.1.10 欠费管理流程 4.2.1.11 全程审核校验流程 4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程 4.2.2.1 高额预警处理流程 4.2.
3、2.2 话务流失预警流程 4.2.2.3 客户资料维护流程 4.2.2.4 无档客户处理流程 4.2.2.5 异常数据处理流程 4.2.2.6 代收费用结算流程 4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程 4.3.1 渠道支撑流程 4.3.2 市场营销支持流程 4.3.3 数据支撑层生成流程 4.3.4 渠道支撑处理流程 4.3.5 决策分析支持流程 4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程 4.4.1 备份处理流程 4.4.2 恢复处理流程 4.4.3 应用软件版本管理流程 4.4.4 IT系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程 4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编
4、辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*3单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*3单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*3总体架构总 经 理县/ 市 电 信 局综 合 营 业 部市 场 拓 展 部大 客 户 部商 业 客 户 部公 众 客 户 部10000号 客 服 中 心副 总 经 理副 总 经 理虚 拟 团 队财 务 部网 络 部综 合 部计费中心其他临时 性机构单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*4单击此处编辑母版标
5、题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*4单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*4组织架构：定位客户市场部门计费中心支撑体系 供应商软硬件提供、 技术服务、 标准规范、 测试服务需求服务综合部网络部营销支撑，渠道支撑 常规经营分析，应急 经营分析；营销方案 衔接与实现计费数据源采集 工程测试 异常数据处理 中继静态数据维护 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*5单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*5单击此处编辑母版标题样式 单击
6、此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*5组织架构：职责 贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则 负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警 负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单 负责提供方便的查询和缴费的方式与手段 负责客户欠费、资金回收数据提供工作 负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作 负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持 为渠道支撑系统提供技术支持以及支撑系统有关的业务指导 负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作 负责提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表 负责计算机系统、设备、网络的
7、维护和技术支撑工作以及数据备份管理单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*6单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*6单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*6岗位设置经理渠 道 支 撑资 料 管 理计 费 处 理数 据 采 集系 统 维 护销 账 处 理副经理业 务 指 导帐 务 处 理欠 费 处 理统 计 分 析营 业 支 撑单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*7单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式
8、 第二级 第三级 第四级 第五级*7单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*7部门经理参与的关键流程 全部内外部流程 全面负责本部门工作，理顺内部工作流程 做好省公司、分公司相关部门的沟通、协 调工作 组织制定计费帐务系统生产监控计划，并 监督计划有效实施 组织计费数据分析，为相关部门提供计费 及统计分析数据 组织提供前台的营销支撑 组织提供经营、管理数据综合分析的经营 决策支撑 组织制定所管理的IT支撑系统运行、维护 计划，并监督计划有效实施 根据生产实际情况，向相关部门提出新需 求、扩容计划，完善IT支撑系统 负责组织部门员工考核体系的建立，负责
9、 贯彻员工绩效管理岗位职责(KPI) 目标值 权重 计费准确率 99.99 30 计费及时率 按时 30 系统可用率 99.5 25 支撑情况 10 部门成本费用 5 重大投诉 0次 安全生产 计算机或相关专业本科以上学历，中级职 称，五年以上实际工作经验 具有较高的计算机知识，熟悉电信业务， 熟悉计费、营业等电信生产流程，具有较 高的数据分析能力 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*8单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*8单
10、击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*8数据采集岗参与的关键流程 联机采集流程 脱机采集流程 计费数据异常处理流程关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 采集处理准确率 99.99 30 采集处理完整性 99.99 30 采集处理及时率 100 20 内部客户满意度 90 10 采集参数准确率 100 10 重大事故 0次技能与经验要求 大专以上学历，一年以上工作经验 有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系 统应用基础 有良好的沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作负责接收处理、备份本地各种计费源 的原始数据文件负责接收处理、备份省公司下
11、发的数 据负责接收处理、备份各类代收的数据配合资料管理岗做好采集参数维护工 作负责对原始数据文件进行稽核负责对异常数据进行反馈、跟踪配合做好相关工程测试配合相关部门，进行用户投诉处理在实时联机采集方式下，负责监控联 机采集系统完成领导交办的其他事务岗位职责计费工程数据处理流程全程审核校验流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*9单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*9单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*9计费处理岗参与的关键流程 计费处理流程 高额预警处
12、理流程 计费工程数据处理流程关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 计费处理准确率 99.99 30 计费处理完整性 99.99 30 计费处理及时率 100 20 内部客户满意度 90 10 计费参数准确率 100 10重大事故 0次技能与经验要求 大专以上学历，一年以上工作经验 有较高的计算机数据库应用基础和UNIX操作 系统应用基础、C语言基础、程序编写能力 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作负责对采集的原始数据文件进行标准化 、批价、入库负责对采集环节进行质量稽核工作负责计费环节内的审核校验工作负责对误单、无主话单进行分析、跟踪 和回收处理负责计费参数、优惠参数的配置
13、管理配合做好相关工程测试配合相关部门，进行用户投诉处理在实时计费方式下，负责监控计费流程 ，负责高额预警工作在计费批处理方式下，负责高额预警工 作完成领导交办的其他事务岗位职责全程审核校验流程无档客户处理流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*10单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*10单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*10帐务处理岗参与的关键流程 帐务处理流程 高额预警处理流程关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 帐务处理准确率 99.99 30
14、帐务处理及时率 100 30 帐务参数准确率 100 20 内部客户满意度 90 10 外部客户满意度 80 10 重大事故 0次技能与经验要求 大专以上学历,两年以上工作检验 有较高的计算机数据库应用基础、操作系统 应用基础、程序编写能力，具有统计分析能 力，熟悉电信业务知识 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作负责资费、优惠等帐务数据参数的配置 管理负责按时完成帐务处理负责计费环节进行环节间的质量稽核工 作负责通过总量平衡检验、波动幅度检验 等方式进行质量稽核对新增优惠、新业务，通过抽样检验的 方式进行质量稽核按异常处理流程进行帐务异常处理配合相关部门，进行用户投诉处理配合统计分析岗完成相关统计分析工作在实时计费方式下，负责按需出帐、高 额预警等工作完成领导交办的其他事务岗位职责异常数据处理流程 全程审核校验流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级*11单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级
