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1、 培训讲师：王晓珊培训讲师：王晓珊 Trainer: sammiwongTrainer: sammiwong顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些 是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求 ，才能为他们提供满意的服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客是那些登门购买的有消费 能力或潜在消费能力的人。顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的 潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商 场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我
2、们的顾客。 现实顾客失败失去一次口碑宣传的良好机会 潜在顾客 不能留下好印象失去的不仅仅是一个现实的顾客， 同时失去了一批潜在顾客 内在顾客 当作上帝来对待 实际上那是一个团队在作业 自我实现需求自我实现需求尊重需求尊重需求社会需求社会需求安全需求安全需求生理需求生理需求生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、 食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说 ，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。安全需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安 全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工
3、作及职业的稳定等。这是 在生理需求相对满足的基础上产生的需求。社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交 往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一 员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。 中老年服装的礼品化、高档化是因为这类服装已逐步不再需要中老年本人购买。 50 岁以上的中老年人，他们的子女大多已经独立，逢年过节购买服装作为礼品， 同时也改变一下父母的低档消费观念，爱心自在其中。1 1生理需求生理需求2 2安全需求安全需求3 3、社会需求、社会需求尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足
4、之 后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地 位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理 上的满足和安慰。所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的 需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实 现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。 人们为掌握知识和技能，以使自己能够更好地施展才华而进行的各种消费活动 ，都是实现自我需求的表现。 如平时人们在家穿着随便，上班就会衣帽整齐，男士西装革履、领带皮包，一 副事业有成的样子；女士西装套裙、典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事
5、 和 经理小看了自己的能力。 如果导购能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就会 有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开 展促销活动，提高自己的工作效率。 4 4尊重需求尊重需求5 5自我实现的需求自我实现的需求1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。 进店的动机：现场考察，搜集信息。 接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。2、替人考察型顾客：进店来不是自己购买，而是受人之托，当考察的 探路先锋。 进店的动机：收集资料，回去报告，影响购买。 接待要点： 热情接待，留下电话，隔日回访。3、携子考察型：指带着小孩儿的购机者 进店动机：手机孩子，一心两用
6、；收集资料，受子影响。 接待要点：热情接待，关心小孩；留下电话，隔日回访。4、结伴购买型： 进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。 接待要点：认清关系，团结同伴，主推两款。5、杀价购买型： 进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。 接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。 注：杀价顾客的类型：注：杀价顾客的类型： 温柔一刀型温柔一刀型 当头棒喝型当头棒喝型 施恩杀价型施恩杀价型 软硬兼施型软硬兼施型 理解体贴型理解体贴型 牵制型牵制型 笑里藏刀型笑里藏刀型 低姿态型低姿态型6、特价购买型： 进店动机：直奔特价，现
7、场购买。进店动机：直奔特价，现场购买。 接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量7、赠品购买型： 进店动机：相信质量，喜欢赠品，当场购买。进店动机：相信质量，喜欢赠品，当场购买。 接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。8、退换货型： 进店动机：心存烦恼，心情烦躁，迫切退换进店动机：心存烦恼，心情烦躁，迫切退换 接待要点：热情接待，不要辩解，当场解决接待要点：热情接待，不要辩解，当场解决A、顾客在进店后，应适当的问候，不要过分的热情，在顾客浏览过程中不要纠缠顾客。B、接待结伴型顾客的诀窍是使观望者站在自己的一边，形成统
8、一战线。C、在举办特价活动时，建议大家都给来的顾客一张 感谢函，内容大致如下：“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下 次再次光临本店；祝各位身体健康！万事如意！”不同类型顾客接待中注意事项：1、顾客购买的是商品的使用价值，而不是商品本身，因此促销员必须 针对不同的顾客推荐不同的使用价值，即商品的卖点。2、顾客的购买行为是一个过程，不是一个动作，所以我们必须按照商 品的推荐程序来，即有看摸听验证性的操作购买。对于以上的 细节，必须让顾客做到，否则理性的消费者是不会轻易买帐的。3、任何消费者都会证明自己的购买是正确的，因此促销员必须想方法 让顾客做出购买承诺，这样的承
9、诺才是真正销售的开始。4、顾客购买商品结束后，并不是顾客消费行为的结束而是开始，因此 赞扬顾客的购买动机和坚持电话回访是必要的。性格特点：事先认真考察，现场认定品牌，柜台选择款式。 促销要点：称赞真有眼力，肯定驰名品牌，主推两款 注意：再好的品牌，顾客指定购买率不会超过25%。因此对于一般品牌来讲还是有机会争取的，争取的手段就是模仿对手品 牌的特性，以此超越和感化顾客。1 1、专业型顾客及其接待方法：、专业型顾客及其接待方法：性格特点：注重差异，刨根问底，舆论领袖 促销要点：虚心请教，称赞内行，保持联系 注意：对待此类顾客，促销员切记不要证明他说的是错误的。 在实际的销售过程中，促销员很多时侯
10、会被此类顾客所提的 问题难倒，此时促销员必须承认自己的不足，千万不要装懂。 类似的回答如：类似的回答如：“ “我刚来，还不太清楚，麻烦你稍等片刻，我我刚来，还不太清楚，麻烦你稍等片刻，我 立刻请别人来为你解说立刻请别人来为你解说” ”。2 2、牌性顾客及其接待的方法：、牌性顾客及其接待的方法：性格特点：爱面子，自然信任，购买率高性格特点：爱面子，自然信任，购买率高 促销要点：感谢顾客，招呼熟人，先来后到促销要点：感谢顾客，招呼熟人，先来后到 注意：顾客与促销员之间的适当的交流非常重要，既能增进感情，有能注意：顾客与促销员之间的适当的交流非常重要，既能增进感情，有能 树立热情的服务美名。但是过多
11、的交流就可能适得其反。树立热情的服务美名。但是过多的交流就可能适得其反。 因此，作为促销员：因此，作为促销员： 即使接待熟人，也要保持礼仪。过分的亲近，会招致顾客的反感。即使接待熟人，也要保持礼仪。过分的亲近，会招致顾客的反感。 即使与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正即使与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正 在执行销售工作。在执行销售工作。 即使顾客自动聊起个人问题，也要委婉的避开，划清彼此间关系，即使顾客自动聊起个人问题，也要委婉的避开，划清彼此间关系， 才不会让其他顾客感到不舒服。才不会让其他顾客感到不舒服。 熟人与新客，都是客人，都是朋友。熟人与新客
12、，都是客人，都是朋友。 实际上，遇到多年不见的熟人，激动是人之常情，与其零落顾客，不如实际上，遇到多年不见的熟人，激动是人之常情，与其零落顾客，不如 让顾客分享你的喜悦：让顾客分享你的喜悦：“ “真要感谢你带给我的好运，你看，你一来，我真要感谢你带给我的好运，你看，你一来，我 好几年没有见到的老同学也来了。我先给他打个招呼，你看好吗？好几年没有见到的老同学也来了。我先给他打个招呼，你看好吗？” ”打打 过招呼后，应立即更热情的为眼前的顾客服务。过招呼后，应立即更热情的为眼前的顾客服务。3 3、熟人性顾客及其接待方法：、熟人性顾客及其接待方法：性格特点：思路不清，缺乏主见，左右为难性格特点：思路
13、不清，缺乏主见，左右为难 促销要点：判断价位，主推两款，锁定一款。促销要点：判断价位，主推两款，锁定一款。 注意：遇到此类顾客应分类型应对注意：遇到此类顾客应分类型应对 自身犹豫型：面对这样的顾客，要记住对方第一次看的是什么机自身犹豫型：面对这样的顾客，要记住对方第一次看的是什么机 型，数次看的是什么机型，根据其态度，若她再次关注那种，可用型，数次看的是什么机型，根据其态度，若她再次关注那种，可用 自信的口吻说：自信的口吻说：“ “XXXX，我认为这款最适合你。，我认为这款最适合你。” ”这通常会使顾客当场这通常会使顾客当场 决定购买。决定购买。 若旁边有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，
14、这样也可以使若旁边有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这样也可以使 顾客下定决心。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且认同率顾客下定决心。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且认同率 高达高达90%90%。 诱导犹豫型：这种顾客犹豫是因为促销员的误到所致，促销员千诱导犹豫型：这种顾客犹豫是因为促销员的误到所致，促销员千 万不要在接待此类顾客时说：万不要在接待此类顾客时说：“ “每款机型都有特点每款机型都有特点” ”，“ “这个很好这个很好” ”，“ “ 哪个也不错哪个也不错” ”此类的话。此类的话。4 4、犹豫型顾客及其接待方法：、犹豫型顾客及其接待方法：性格特点：观察仔细，自有主义，百
15、问不答 促销要点：自由浏览，查看表情，插入提示 注意：如果判断顾客为寡言型顾客，在顾客没有决定购买那款机型前，切不 可贸然上前应对。不如让其自由浏览，促销员不妨仔细观察，做好应对准备 即可。具体步骤如下：判断跟踪接触提示深入5 5、协商型顾客及其接待方法：、协商型顾客及其接待方法：性格特点：主动诉求，寻求帮助，购买率高 促销要点：感谢信任，专业设计，实事求是 注意：当促销员发现顾客属于协商型顾客时，应做到： 首先感谢顾客的信任。这种感谢，不仅仅是表示谦虚，也是对顾客的尊重。 应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客 应尽量避免为获取利润，极力推销高价机型，而不管其是否适合顾客的需要。 应摸清顾客
16、的意图后，再提出建议。千万不要在顾客尚在考虑的时候就说：“这个适合你。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是促销员先提出自己的建议，同时留一定的时间给顾客考虑定夺。6 6、寡言型顾客及其接待方法：、寡言型顾客及其接待方法：性格特点：外向善谈，主动交流，兴趣明显 促销要点：热情接话 ，先聊后听，主动转移 注意：如何对付聊天型顾客呢？一般可以采取以下三个步骤：第一阶段：和顾客聊天。根据现场情况，来衡量聊天的适当时间， 如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段：换成听众。觉得时间已差不多时，可停止对话，做个 听众，偶尔以“你说的很对”，“是吗，你真行”等断句回答。通常 话题到这里便告一段落。若对方意犹未尽第三阶段：这时要适当的把产品或产品的宣传品等拿出来，装做整理或调 试，这时顾客往往会将话
