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1、 护理质量管理与持续改进北屯医院 护理部周丽亚主要内容o护理质量管理的重要性o护理质量管理的标准o护理质量管理的原则o护理质量管理的方法临床护理质量管理护理质量管理的相关知识我院护理质量管理中存在的问题一、护理质量概念1、护理质量：是指护理的工作表现及服务 效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观 表现。2、护理质量持续改进概念o 护理质量的核心保障病人安全； o 护理质量不是一个固定的目标，而是持 续改进的过程。工作效率及操作水平有无护理缺陷各项规章制度落实程度心理护理满意程度环境、服务态度健康教育落实程度专科护理实施的程度基础护理措施落实程度护理文书书写是否合格医嘱执行是否及时、准确护理质量
2、走进临床，评估质量疾病宣教交班、巡房配药输液出院手出院手续续走进临床，评估质量o 出入院病人 o 术前准备 o 术后护理 o 药品治疗 o 技术操作 o o 按照制度、质量评价标 准? o 按照个人习惯？ o 疾病护理常规? o 患者实际需要?二、护理质量评价o1、护理质量标准（nursing quality standard）是依据护理工作内容 、 特点、流程、管理要求、护理人员及服务对 象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准 则、规定、程序和方法。一般由一系列具体 标准组成。o2、标准的重要性护理 质量标准是护理管理的重要依据，它不仅是衡量护理工作优劣 、的准则，也是指导护士工作的指南。
3、3、护理质量指标1、护理三基考核：理论85分合格，操作80分合 格，合格率95%. 2、基础护理质量90分合格，合格率90%。 3、特护一级护理质量90分合格，合格90%。 4、危重病人护理质量90分合格，合格90%。5、健康教育90分合格，合格率95%。 6、护理文书书写90分合格，合格率90%。 7、急救物品完好率100%。 8、压疮数为0（不可避免因素的压疮除外）。 9、年护理事故发生率为0。三、护理质量管理的概念o 护理质量管理就是要求医院护理系统中各级护 理人员层层负责，用现代科学管理方法，建立 完整的质量管理体系，满足以护理质量为中心 的护理要求，一切从病人出发，保证质量的服 务过
4、程和工作过程。o 护理质量管理的目标_是保障患者诊疗 o 护理过 程的安全有效 一）护理质量管理的重要性o 护理质量实行控制的目的：旨在使护理人员的 业务行为活动、职业道德规范各方面都符合质量的 客观要求和病人的合理需要。通过质量控制，阻断 和改变某些不良状态，使其始终能处于对工作、对 病人有利的、良好的符合质量标准要求的状态，用 最佳参数、最短时间、最好的技术、最低的成本， 达到最优化的合理效果，使病人得到康复。护理质量管理的重要性o （1）护理的服务对象决定了护理质量的重要性。 o （2）高质量的护理质量管理，有助于提高病人的 生命质量。 o （3）护理质量管理是在提高医疗水平方面占有重
5、要地位。 o （4）护理质量管理内涵的多样性和复杂性，要求 全面管理，抓好全过程的质量关，护理在向着：咨 询保健预防治疗护理康复个体化发展。质量管理 o 全面管理的中心环节o 核心：制定、实施和实现质量方针和目标 o 主要形式 o 质量策划 o 质量控制 o 质量保证 o 质量改进 o四、护理质量管理 o 1、基础质量管理 o （1）人员： o 素质、行为表现及业务水平 o （2）医疗护理技术： o 医学理论、实践经验 o 操作方法和技巧o （3）物品： o 药品、试剂、消毒物品、 o 医疗器械、消耗材料及 o 生活物质等 o （4）仪器设备： o 各种检测仪器、治疗仪器 o 操作工具等。 o
6、 （5）时间： o 工作效率等。2、环节质量管理o 护理技术操作（目的、解剖生理、原理流程、评 估、关键环节、风险及防范措施、分解关键动作练习 ） o 健康教育:（因果关系、对象接受） o 日常中心工作岗位流程质量控制:如入院评估 、 晨间护理、巡视病房、处理医嘱、采集血标本、接待 新病人、接待手术病人等 。o关键质量环节控制：急危重病人、新入院病 人、围手术期病人护理（路径）、并发症及风险、查房 、 医嘱执行环节控制（主班）、护理会诊、院感、压疮、 新技术应用、护理病历、抢救记录、晨间护理、急诊室 、 手术室、供应室、监护室、产房、门诊等 o 制度落实：全员交接班制度、二人查对制度、分 级护
7、理巡视制度等 o 安全管理：护理风险及并发症指南、药品安全管 理、标识管理、跌倒宣教及预案、护理不良事件“零 报告”处罚制及“缺陷风险”奖励制度、各种预案o 3、终末质量管理 o 对医疗护理工作的最终评价 o 基础质量与环节质量的最终体现和结果对人员、医学 技术、药品物 质、仪器设备 、时间的管理 。是构成基础 质量的基本要 素。 对服务项目、 工作程序、 工序质量的管理。 是各种质量要素 通过组织管 理所形成的 各项工作能力。 是患者对护理 服务质量的最终 评价 也是护理服务 的最终结果 环节质量管理终末质量管理基础质量管理二）、护理质量管理的原则o 以病人为中心的原则 o 以预防为主的原则
8、 o 系统管理的原则 o 标准化原则 o 分级管理的原则 o 一切用数据说话的原则 o 质量统计分析原则 o 动态管理的原则PDCA专案品质管理法在此处输入标题内容护理质量持续改进的方法o【A】符合“B”并 分级管理落实有效，护理工作持续改进有成效 o【A】符合“B”并 对护理人员管理工作有追踪评价，持续改进有成效 o【A】符合“B”并 利用评价结果持续改进消毒及感染控制工作，效果良好 o【A】符合“B”并 对各科室落实的成效有评价与再改进的具体措施 头脑风暴一、护理质量管理的基本方法o “PDCA”管理法o PDCA循环又叫戴明循环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循
9、的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环（计划、执行、检查、处理）4个阶段来进行质量管理，并循环不止进行下去的一种管理工作程序。“PDCA”的四个阶段1、PDCA循环分为四个阶段： o P(计划) :根据患者的要求和组织的方针，为提 供结果建立必要的目标和行动计划 o D(实施) : 实施行动计划 o C(检查) :根据方针、目标和患者需求对过程和 （服务）进行监视和测量，并报告结果 o A(处置) :总结经验教训，将成功的经验形成标 准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以 防再次发生类似事件。将不成功和遗留的问题转入 下一
10、循环中去解决。2、PDCA循环基本工作程序：o四个阶段，8个步骤巩固成果处理遗留问题找问题找原因确定目标计划对策检查实施APDCPDCA循环八个步骤 第一阶段 计划阶段1、检查护理质量现状，找出存在问题 2、查出产生问题的原因 3、找出主要原因 4、针对主要原因，制定具体措施计划 第二阶段实 施阶段5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检 查阶段6、检查执行情况和效果第四阶段 处理阶段7、总结经验并进行标准化 8、遗留问题转入下一个管理循环3、PDCA循环的特点o 一、周而复始 o PDCA的循环的四个过程不是运行一次就结 束，而是周而复始地进行。 o 一个循环结束了，解决了一部分问题，可能 还
11、有问题没有解决，或者新的问题又出现了， 再进行下一个PDCA循环，依次类推。不断解决 问题的过程就是质量持续改进、持续提升的过 程。PDCA循环的特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进， 推动 大循环 整个医院是一个大的PDCA循环，护理部是其中一个中心PDCA循环，各护理单位如病 区、手术室等又是小的PDCA循环。大环套 小环，直至把任务落实到每一个人；反过 来小环保大环，从而推动质量管理不断提 高。P P D DA A C CP PA A D DC CP PA AC C D DPDCA循环的特点2）阶梯式运行，每转动一周就提高一步： PDCA四个阶段周而复始地运转，每循环一圈就 要使质量
12、水平和管理水平提高一步，呈阶梯式 上升。PDCA循环的关键在于“处理阶段”，就是 总结经验，肯定成绩，纠正失误，找出差距， 避免在下一循环中重复错误。o PDCA循环的特点u 不断循环不断提高PDCA循环螺旋式上升示意图APCDAPCDAPCD原有水平新目标新目标不断改进改进改进4、PDCA如何操作o 1、根据现有的医院各项护理规章制度及流程认真 执行，在执行过程中发现问题。 o 2、根据问题查找原因 o 3、找出主要的原因 o 4、找出解决问题的方法 o 5、制定目标及计划，设计新的检查表单和流 程 ，落实整改，反馈（原始资料的整理）。 o 6、评价整改后的效果 o 7、把成功的经验总结出来
13、，标准化。 o 8、遗留的问题进入下一个PDCA。5、举例:危机值管理的PDCA持续改进o检验科危急值管理制度如下： o检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪 器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第 一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在 检验危急值结果登记本上详细记录，记录上 检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验 项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系 电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目。 o o 临床科室危急值管理制度如下： o 临床科室由医院统一制定危急值登记本，登 记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科 室床号、检验项目、检验结果、检验科报告人 名字，接电
14、话人员签名及时间，报告医师签名 及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定 期组织医院质量管理小组成员进行检查。o 危机值管理执行不到位, 而造成病人家属的 投诉及纠纷(发现问题)的情况比较常见。P P D DA A C CP PA A D DC CP PA AC C D Do 分析问题产生的原因 o 流程不合理? o 制度不完善? o 制度执行不到位?召集检验科,临床科室主任,三级医师以 及护士长等人员召开会议,讨论问题产生的原 因,并作好记录。危机值管理不到位的原因o 列出所有的原因: 1.人员紧张 2.工作量大 3.无网络报告程序 5.临床医师未引起足够的重视 6.流程存在缺陷 7.检验科
15、与临床科室之间缺少沟通根据所分析的原因制定整改 的目标和计划o 目标：制定更加合理优化的检验科危机值管理 流程,加强危机值管理的落实，减少检验科危机值 管理的环节漏洞，漏报率控制在0，减少医疗差错 的发生。实施o 临床医护人员未引起足够的重视 医务科组织临床危机值相关知识的培训，并进 行考核，将危机值管理纳入医院综合目标责任 制管理，严格落实，如果由于未严格按照危机 值管理执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。 （培训幻灯，签到表，学习记录，考核记录， 原始资料的累积）实施o 流程存在缺陷设计更合理优化的流 程，比如在原有流程 的基础上引进电脑强 制报告程序，如果检 验科危机值发出电脑 警示后，科室内电脑 不能再进行其他操作 ，只能处理完危机值 后才能进行其它操作 。C-check检查o 检查的目的就是严格落实危机值相关管理的 规定，通过制定表单进行检查，并将问题进 行汇总。以便进行效果评价。A-action处理o 总结经验： o 比如经过以上的整改，医院危机值的管理得 到了进一步的加强，优化了流程，并且使得危 机值漏报率降至0.05%以下甚至接近0 。就达到 了预期的效果。 o 遗留的问题
