《上海快递消费调查发布 售后服务消费者投诉较集中》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海快递消费调查发布 售后服务消费者投诉较集中（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 上海快递消费调查发布 售后服务消费者投诉较集中【各位读友，本文仅供参考，望 各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文， 可点击下载下载本文，谢谢！】 据统计,近十年来,我国快递行业 的业务量年均增长速度超过了 40%,由 2006 年的十亿件左右增长至 2017 年 400.6 亿件左右, 快递业务量占全球业务 量的一半以上，已经成为全球最大。同 时 2017 年我国快递行业收入达到了 4957.1 亿元人民币。根据国家邮政局-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 2017 年邮政行业发展统计公报的数据显示上海 2017
2、 年的快递业务量为 31.15 亿件，快递行业收入为 868.89 亿 元人民币。使用频率高、近七成使用者满意 快递效率调查显示，快递服务已经高度融 入利润我们的日常生活，正式调研前的 甄别数据显示 100%的 60 岁以内消费者 在最近一个月中内接受过快递的服务。 在保持高使用率的同时，快递行业能始 终保持较高的性价比，和国外不同，相 对低廉的快递价格是中国电子商务的核 心优势之一。大量低价格的网购商品可 经由快递短时间内送达消费者，大大提 升了消费便利度。调查发现，七成消费 者的快递物品金额在 500 元以内。快递 物品的价值与快递服务价格成正比，快-精选财经经济类资料- -最新财经经济资
3、料-感谢阅读- 3 递服务维持低价。调查显示，近七成的消费者认为 快递服务的效率较高。在“双十一”前的 调查数据显示，在对快递的效率上，消 费者中 34.9%的消费者表示非常满意， 37.5%的消费者表示比较满意，18.0%的 消费者表示一般，3.6%的消费者表示不 满意，2.7%的消费者表示很不满意， 3.3%的消费者表示说不清。在“双十一”后的调查数据显示， 在对快递的效率上，消费者中 24.7%表 示非常满意，41.8%的消费者表示比较 满意，22.2%的消费者表示一般，7.0% 的消费者表示不太满意，2.6%的消费者 表示很不满意，1.7%的消费者表示说不 清。-精选财经经济类资料-
4、-最新财经经济资料-感谢阅读- 4 通过加权，我们发现在对快递服 务的效率上，有 27.8%的消费者非常满 意，40.5%的消费者表示比较满意，对 快递效率持比较满意和非常满意的消费 者占近七成。快递规则和约定的知晓度不高快递服务仍然存在一些问题，调 查数据显示，约有 61.9%的消费者表示 不知道快递行业的理赔标准。消费者对快递规则和约定不知晓 的情况下，无法判断“快递费标准对丢 件或商品破损来赔偿的合理程度”。调 查数据显示，在问及“您觉得按所收取 的快递费标准来对丢件或商品破损进行 赔偿的合理程度是怎样的”时，66.9%的-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 消费者
5、无法判断理赔标准是否合理。消费者对快递服务个人信息保护 表示担忧半数以上的消费者担忧快递公司 无法有效保护消费者的个人信息调查数 据显示，约有 48.6%的消费者表示“不太 相信他们能保护好消费者个人信息”， 8.3%的消费者认为“个人信息多数是从 快递企业或快递员那流失的”。服务质量还有待引起重视和改善时效和赔偿是作为发件方消费者 关注的服务质量问题。调查显示，作为 发件方的消费者认为存在的主要质量问 题依次为：快递员揽件速度慢，快递物-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 品丢失（毁损或短缺）后快递公司推卸 责任不予赔付，物流信息查询结果与实 际物流信息不符，快递公司加
6、收面单等 额外费用，快递公司未依照保价金额对 保价物品丢失或损坏进行赔付以及快递 服务热线等待时间较长等。而时效和送货上门是作为收件方 消费者关注的服务质量问题。调查显示， 作为收件方的消费者认为存在的主要质 量问题依次为：快递员迟延投递，快递 员未送货上门，物流信息查询结果与实 际物流信息不符，快递包装毁损，虚假 签收，快递公司加收定时服务费等额外 费用，快递员未经本人同意擅自将快递 交由他人签收，快递员未经本人同意擅 自将快递放置于快递柜（代收点、电表 箱）等场所，快递公司未依照保价金额 对保价物品丢失或损坏进行赔付，快递 物品毁损，快递服务热线等待时间较长， 投诉后快递公司迟迟无反馈，咨
7、询、投-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 诉的问题给出的处理结果无法达到消费 者预期，快递服务热线无法拨通，快递 物品丢失以及快递公司擅自更换运单号 等。此外，大数据显示售后服务是消 费者投诉较集中的问题。通过大数据分 析，消费者对快递售后服务投诉主要集 中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、 送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。 通过数据分析发现，当前投诉较为集中 的是售后服务（61.6%） ，其后依次是赔 偿纠纷（29.8%） 、快递丢失（22.9%） 、 快递件损坏（11.4%） 、送货时间延迟 （8.5%） 、虚假签收（5.0%）和其他 （0.2%） 。【各位读友，本文仅供参考，望 各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文，-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 可点击下载下载本文，谢谢！】
