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1、HCRMHCRM网络技术在医院的应用网络技术在医院的应用前景前景联新国际医疗联新国际医疗集团集团 智网健康照智网健康照护有限公司护有限公司演讲者介绍及联新集团简介演讲者介绍及联新集团简介演讲者介绍及联新集团简介演讲者介绍及联新集团简介2陈信宏陈信宏 现任 联新国际医疗集团 智网健康照护公司 总经理 专长 医疗机构投资规划 远距健康照护管理 医院顾客关系管理 学历 高雄医学大学 公共卫生学系毕 华东政法学院经济法学硕士研修班 毕 经历 联新国际医疗集团 投资管理中心副总 Andrew Chen4联新国际医疗集团简介联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾首创医院连锁经营的医界团体，集团内 十多家
2、医疗机构的旗舰医院桃园坜新医院，总床数为七百床，建筑面积为五万餘 平米，是亚洲第一家全员通过ISO9002质量管理系统及ISO14001环境管理系统验 证的医疗机构，也曾于2009年获颁第一届全台健康促进医院典范奖。联新国际医疗集团大陆纪事 2000年于上海成立办事处， 成为大陆第一家台资医疗团队。 2002年于上海成立第一家台资合资医院。 2002年联新医疗管理咨询(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医疗 管理咨询公司。 2010年与卫生部国际紧急救援中心共同打造世博会台湾同胞就医咨询 中心。 2011年联新医院管理(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医院管理 公司。 2012年上海禾新医院
3、为大陆第一家外资独资医院。56集團四大核心服务體系醫院經 營壢新醫 院板新醫 院桃新醫 院台新醫 院禾新醫 院辰新醫 院醫院管 理服務戰略專 案 國際考 察培訓CRM（HIS + Call Center) 培訓/認 證聯合採 購健康養 生會館會館經 營健康管 理養生保 健健康生 活照護銀髮照 護/長新 月子會 館/媽咪 凱兒遠距照 護/ care more健康房 產/ 樂 活城7以病人为中心的以病人为中心的以病人为中心的以病人为中心的便民服务理念便民服务理念便民服务理念便民服务理念89以病人为中心?白领: 为何看病总是 等待两小时看 三分钟？老年人: 医院这么大,没 人陪我怎么敢去 ?以病人为
4、中心?外地人: 六点钟就来排队了,还不知今天 能不能挂上专家号?卫生部于2005年开展了以病人为中心理念。 旨在探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使 医疗服务更加贴近群众、贴近社会。 11医疗卫生便民服务根据“积极推进公立医院改革， 落实便民惠民服务措施”，继续推行预约诊疗、便民门诊等便 民惠民措施，优化就诊环境和流程。12他山之石他山之石他山之石他山之石: : : :其他行业的其他行业的其他行业的其他行业的CRMCRMCRMCRM借镜借镜借镜借镜13CRM定义 CRM（Customer Relationship Management）即客户 关系管理。从字面上来看，
5、是指企业用CRM来管理与 客户之间的关系。用计算机自动化分析销售、市场营 销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。目标 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业 务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意 度、赢利性和忠实度。14金融保险业教育行业运输航空业电信服务业电视购物业CRM政府公共事业何谓何谓何谓何谓HCRMHCRMHCRMHCRM病友服务管理系统病友服务管理系统病友服务管理系统病友服务管理系统17HCRM系統的三大要點 梳理與病友服務關聯的相關部門工作流程,形成標準 化的專業服務窗口及服務支援體系. 整合院內所有對外電話及病友服務信息數據匯流,使 病友服務的紀錄具有連續
6、性及可追蹤性. 據以建立病友服務管理指標體系及病友服務改善的策 略及行動計畫,形成可持續性的PDCA改善循環以及發 展特色創新服務. 18HCRM顾客数据库追踪纪录Q&A数据库HCRM 病友服务中心预检柜台大厅导医门诊办公室门挂号筛检门诊就诊区门诊药局住院柜台住院护理站住院病房区急症柜台生理检验区健检中心手术室/产房VIP特需中心饮食营养服务医学影像区事务服务社工服务医疗保险服务随访服务客户投诉处理社区筛检追踪健康 卫教病友 满意 度调 查讯息 技术 支持健康 促进 推广总务 公务 支持医疗 质量 病人 安全个性化健康 体检健康生活 管理早期 教育技术康复中心便民绿色通道医学美容SPA抗衰 老
7、中 医养 生家庭 私人 医生国际 医疗 旅游月子 会所国际 紧急 救援居家 健 康照 护病友服务管理体系关联圖20机构设置标准化卫生便民服务中心为病人提供有“难”解难，有“疑”释 疑的便民服务。卫生便民服务中心共分为两个部分：(一)便民服务柜台，设置于门诊大厅民众接触方便的地点。 (二)24小时卫生便民呼叫中心，为一共通性的服务单位。标准化便民服务柜台 24小时标准化客服呼叫中心 21便民服务柜台服务标准化经由衛生便民服务中心的便民措施,有效优化服务流程, 着 力改善群众就医感受，使群众看病更方便、更实惠、更满意。卫生便民服务柜台须与院内的门诊、住院、急诊与其他服务 单位进行良好的协调与联系，
8、提供民众各项便民服务：触摸式查询机 挂号充值机 民众休息区显示门诊相关讯息服务流程资讯整合22就诊前就诊中就诊后 服务诊断服务 服务流程制定 服务培训服务 服务营销服务 智能预约服务 呼叫中心服务 病人信息管理 VIP客户服务 会务管理系统 门诊呼叫服务 远距会诊服务 HIS信息系统 数据挖掘BI与决策支持服务 网络整合交易服务 依然可得到病情追踪服务 医疗投诉管理服务 数据分析模块以及小区健康 照护2324小时标准化客服呼叫中心1、咨询服务 2、预约服务 3、转诊与绿色通道服务 4、远距会诊服务 5、民众查询与投诉服务 6、民众提醒通知 7、关怀提醒服务 8、民众就诊回访提醒 9、病友俱乐部
9、服务 10、紧急事件指挥与异常事件通知 11、民众满意度监控24小时标准化客服呼叫中心24医疗 管理查询 自动服务投诉 服务紧急事件 指挥回访 服务关怀 服务健康 宣教计划生育 管理保健 管理预防 管理慢病 管理异常 通知满意度 调查业务类 报表学习 园地俱乐部 服务常见 问题会议/培训 通知工单 管理管理类 报表InboundOutbound客服呼叫中心功能模塊HCRM延伸服务范围业务执行-呼出业务退出业务执行-呼入业务退出FAQ查询：疾病症状查询退出FAQ查询：顾客需求查询退出分析报表-运营状况概览退出医院总值班主管 顾客投诉转线今日预约门诊今日预约VIP初诊及出院随访追踪位位位通24小时
10、呼叫中心管理接入显示1张敏 主任452600948各科别採礦比較分析资料医疗行业实践案例医疗行业实践案例医疗行业实践案例医疗行业实践案例35HCRM解决方案的導入實施3637远见杂志2012.6月刊报导坜新医院案例说明Stage 1 服务绩效 诊断Stage 2 服务标准 制定Stage 3 教育训练Stage 4 顾客满意 评量Stage 5 服务管理系 统信息化Stage 6 服务认证与 维护Stage 7 服务绩效 维护流程服务 诊断环境服务 诊断人员服务 诊断服务绩效 诊断会议流程服务 设计环境服务 设计人员服务 设计服务质量 管理服务职能 理念服务文化 塑造服务质量 提升个人服务 证
11、照认证内部服务 绩效评估外部顾客 满意调查服务质量 评量服务绩效 管理系统顾客满意 测量系统服务质量 管理系统定期服务 稽核反馈国 际 服 务 质 量 认 证 (TUV- SQS)ISQM 国际服务质量管理系统38有針對性的顾客满意评量單位提出 需求 調查計畫 討論調查題 目 編製服務 調查調查報 告 製作調查會 議 討論優良發展 與缺口改善顧客滿意 調查 與會議顾客满意评量40 主要资料(例：姓名、生日、会员身分) 联络数据(例：联络地址、电话等) 相关资料(例：公司名称、职称等) 家户资料(例：家庭医师姓名、家庭成员数等) 健康资料(例：食物过敏史、慢性病史等) 生活型态(例：生活习惯、运
12、动习惯等) 服务计划(例：院内关照、邮寄文宣等)顾客数据库追踪纪录Q&A数据 库坜新医院案例说明41追踪纪录 来电内容纪录(可录音) 每月自动产出报表，分析来电种类 后送系统可将问题寄送给后勤支持人员作回复 预约功能与民众约定之回复、表订关怀日期等可自动 提醒客服人员顾客数据库追踪纪录Q&A数据 库坜新医院案例说明42Q&A数据库 将常被咨询、较为艰深冷僻、各服务项目及价格 等数据，存放于此数据库中，以备客服人员被咨询时 回答。顾客数据库追踪纪录Q&A数据 库坜新医院案例说明43系统可自动执行之外拨功能问卷外拨人工外拨传真外拨语音外拨坜新医院案例说明44 来话处理流程自动语音(IVR)音乐/排
13、队认识客户了解问题进行服务转接值班医师外线中断PBXPBX外线后送相关人员客服人员492-3030 一般民众0800-365-990 会员(免付费)坜新医院案例说明联新经验 两岸一条龙 公益救援网系统实现方式：禾新医院自由开发HIS系统與網站系統； 网站嵌入Web Call系统(整合HCRM呼叫中心)，使其具有在线呼叫中心的功能 网站系统调用Web Call 和HIS OPEN API，实现民众与业务的无缝整合。 发展社区照护与坐月子中心资讯整合与服务串接全程化服务。意义：与各个渠道行业优势结合，快速向優質服務推进； 拉大醫療行業服務質量差异性与地域性，降低实施成本、维护成本； 以客户为思考主
14、体，快速应对业务需求变化。项目过程：禾新医院案例46禾新医院案例说明47禾新医 院Call Center跨境医 疗远程照 护客户关 系管理信息服 务营销服 务联盟合 作协调n 联新基于CTI基础所成立的专业医疗客户服务中心，提供 24小时客户支持服务，包括：禾新医院案例说明上海禾新呼叫中心现况作业项目医疗咨询400电话健检行销销售总机4.转接医院内部 的电话。统计常 规的通话数据；6.接受直接客户或渠 道客户对于万利产全 线产品的订单授理1.病人可电话咨询医 疗人员，做一些常规 的医学应急及咨询医 疗方面的问题；2.400电话是专属 应急救助电话使 用。接线优先于 其他电话；3. 健康检查部
15、可通过该呼叫中 心做外呼行销活 动webcall5.浏览医院网页 时，可随时发起 网页呼叫至呼叫 中心。这样方便 了客户联络方式 及通话费用；禾新医院案例说明49联新经验 世博会绿色通道中南大学湘雅医院是国家卫生部直管，集医疗、教学、科研于一体的现代化大型综合医院，是全国疑难危重疾病诊治中心之一。是湖南省首批三级甲等医院，并以满分通过联合国爱婴医院验收。医院先后荣获全国卫生系统先进集体、全国百佳医院、百姓放心医院、全国科普工作先进集体、全国卫生系统行业作风先进集体等多种荣誉称号。湘雅医院获得了太多社会的广泛赞誉与大批国家级荣誉称号 。 中南大学湘雅医院在现今社会民众对健康的需求日益加重,中南大
16、学湘雅医院身为国内重 点医疗机构之一,深感民众对健康的需求是多么的重要,而目前国内对于 能专业提供健康服务与协助的机构更是少之又少。联新国际医疗常年经营健康产业下,与湘雅医院有着相同的感受,故双方在2011年11月签订病友服务管理系统(HCRM),期望结合双方之优势为 民众与企业提供优质的健康服务。湘雅医院病友服务中心导入HCRM2013年3月21日，联新国际医疗与山西省儿童医HCRM病友服务管理系统项目合作在山西省儿童医院正式签约，作为重要“病友服务中心示范点“。通过完善的HCRM系统建置、客服中心运营能力的建立、客服中心人员的职能培训，成立专业的病友服务中心，使病友体会医院给予的便利与贴心服务，从而提升满意度与忠诚度。医院的决策者与管理部门亦可利用HCRM的评价结果，制定各种措施与对策，透过各部门
