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1、护患沟通技巧：了解住院癌症 病人的感受和对护士的期望首都医科大学护理学院刘均娥 博士、教授Email: 来源：Liu JE*，Mok E. & Wong T. (2005). Perceptions of Chinese cancer patients of the favorable and unfavorable words conveyed by their social support providers. Cancer Nursing, 28(5): 348-354.访谈问卷根据您的住院经历和感受:您认为护士为您做什么或怎么做是对您的关心？您认为护士的护患沟通技能如何？您认为护士在
2、关心病人和护患沟通方面还存在哪些问题需要改进？可举例说明。Findings of the study被访谈者（癌症病人）的一般资料 (n=20)主题（Themes）护士具有关心病人的态度与他们提供情感支持的专业责任护士具有专业知识与他们提供信息支持的专业责任护士具有专业技能与他们提供实际的支持的专业责任1.护士具有关心病人的态度 与提供情感支持表现出关心病人的态度具有同感心与提供情感支持建立一个友好和支持性的病房气氛（1）表现出关心病人的态度最基本的态度主动跟病人打招呼态度和蔼、语气温和面带微笑更高水平的态度l工作积极、主动、热情（1）表现出关心病人的态度当护士观察和评估病人的时候，病人也在观
3、察和评价我们的护士。护士所表现出的行为，包括其言谈举止和面部表情，将在病人脑子里留下印象。然后，病人将判断护士的态度是关心病人还是不关心病人。态度和蔼、语气温和、面带微笑我们一个是特别喜欢她们那种态度特和蔼的，老有笑脸的护士。我们也喜欢说话声音特温柔的护士。我们平常在一起，也经常说，这个护士特别好；哎呀，那个护士没有笑脸，有点儿害怕她。我们就特别希望她们有笑脸，态度特和蔼，对你很关心。要是没有笑脸的护士吧，就觉得反正真是不很喜欢。 p8面带微笑，带给病人一个好心情可能护士的一张笑脸就能给你一点儿安慰。我觉得病人这时候，不是感冒发烧这样的小病，他得这样大的病心里应该是很脆弱的。不管医生、护士，尤
4、其是护士，她那一张笑脸可能就能给你所需的力量。如果看到一张紧绷绷的脸那样，心里头会不舒服的。 p12面带微笑，主动跟病人打招呼我很愿意跟有笑脸的护士打交道，多说几句，互相鼓励鼓励，是吧？这个人嘛，都是感情沟通的。不是疾病有这种非要板着脸不可的心理。对病人来说，不是这样。我们病人不需要你护士坐下来做思想工作，是吧？挂点滴的时候啊，打针的时候啊，很轻松地说两句；见了面，笑笑。这要求不高，是吧？ p11护士缺少笑脸我们原来同病房里的那几个病友，大家最满意的护士是有笑容的，都是刚参加工作时间不长的护士。我的感觉是，资深的护士在病人面前，很少有笑脸。护士，她的资历越长，她好象在病人面前一定要保持很严肃的
5、样子，不自觉地就这样了。我觉得有点儿，就是缺少一种，刚参加工作时间不长的新护士的那种新鲜感，对病人很亲切，很想给病人留下一个好印象，帮助病人早点儿恢复。我觉得这个事，恐怕是职业的一种通病。 p11工作主动、热情我这是第一次打化疗，护士来做了好几次工作，主动来谈，这个态度很好。作为一个护士来讲，第一个是技术好，第二个就是态度好，能和病人交往，而且主动来。所以，这个医院的服务态度特别好。 p7工作主动、热情我感觉最近心情很高兴。她们护士长来了好几次。护士能够经常地问问病人，你需要什么？你需要解决哪些问题？第一次就把医疗的情况简单地介绍了一下，把好多种疾病的本拿给我看，说了好多很客气的话。例如，你有
6、什么困难，有什么问题都可以来找我们。说得我心里面热乎乎的。我一看呀，我说光护士就挺好的，再一看这个病友的交往，也挺好。虽然病不一定能治好，但是大家的心情都挺好。 p7要有规范化的服务用语我觉得护士应该有规范性的服务用语。护士啊，语言要规范，说话一定要口吃清楚。说出来的话既不得罪你，也不惹恼你，而且让你听着很热辣辣 的（心里热乎乎的）。比如说：“您需要帮忙吗？”这句话就比较好，也是一个开场白，就是开始沟通了。p2语言、态度生硬/缺乏爱心护士应该平易近人，给病人有一种亲近感，拉近护患之间的距离。你那么冷若冰霜的，好象你老是领导似的出现在患者面前，那谁还敢跟你说？是不是？有的护士，那个居高临下的态度
7、让人接受不了。个别护士在这方面确实缺乏爱心。因为有的人她没意识到这个问题的严重性。她好象觉得我是医生，我是护士，你来这儿看病就得听我指挥，就得听从我的管理。p14端正服务态度护士的这个职责呀，应该是治病救人。应该是学习张炳贵这样的人。他的工作跟护士的工作性质都一样，是服务行业，护士要端正态度。对病人呢，要有和蔼的态度，笑脸服务。比如，同样是打针，我要是高兴，可以给你慢慢地推，推上一分钟，还可以给你揉揉。不高兴呢，给你一推，进去了，很疼。 p6（1）表现出关心病人的态度（总结）在判断护士的态度时，病人对护士的非 语言行为更敏感。病人感受到的护士的态度将直接影响病 人的心情。许多病人强调他们最喜欢
8、的是能够面带 微笑的护士。（2）具有同感心与提供情感支持癌症病人通常经历了严重的心理压力，在心理上是很脆弱的。他们期望护士体谅他们的挫折和心理压力，并且能够提供情感支持以缓解心理压力。体谅病人的挫折和压力，给以关爱尤其在这种医院，我觉得护士的态度对病人的 心理压力有挺大的关系。她们的态度、她们的表情 、她们的语言，我觉得都挺重要的。因为我们这种 病人的心理承受能力已经降到最低了，本来就很脆 弱了，尤其是再遇到什么不好的事，心理压力特别 大。 p17缺乏敬业精神我平常了解他们，护士也好，大夫也好，他不是那样（真心地想帮助病人），也是每天的心情不一样。说他们职业病也好，就是感觉他们特别麻木。 p4
9、（2）具有同感心与提供情感支持情感支持性行为l安慰l开导l激励信心l鼓励l多给病人介绍成功康复的例子l关心每一个病人开导刚开始来的时候啊，就是需要一些开导方面的话。 p13医生、护士要多给我们介绍科学的道理，多说服教育，把病人的这个思想首先摆正。 p7安慰有时候，护士对病人的一些安慰呀，我觉得起的作用挺大的。 p8我是有点害怕，哎呀，这个化疗那么厉害 。护士说：“没事，第一次不了解。根据每个人身体情况的差异，有的人反应轻一点，有的重 一点，没事。”护士就这样讲了，常来给我们做工作。 p7多给病人介绍成功的例子因为护士是专门做这些方面的工作的，经验就比较丰富了。尽量给病人多介绍一些正面的经验，负
10、面的就算了。多鼓励吧，没问题，有很多成功的例子，对不对？你们这医院，找些成功的例子是不难的。 p15关注每一个病人有的人表面上看，他特别开朗，特别不在乎。但他好象是为了别人，就是特别注重别人对他的评价。我听说有一种病人是为了亲友、朋友对他的一种评价而硬撑着。这些人其实特别需要内心的释放。我觉得家家都有一本难念的经，每个人都有每个人的问题。每个人呐，都有问题，不是看着他表面上特别开朗就没有问题似的。 p8（3）建立一个友好和支持性的病房气氛护士的行为l友好和关心病人的态度l给予信息和对信息进行解释l提供好的建议l安慰和鼓励病人病人的感受l被尊重、被理解和被关心结果l病人感觉到心情放松和愉快l有助
11、于建立护患信任关系（3）建立一个友好和支持性的病房气氛感受l护士太忙希望l护士有更多的时间跟病人进行语言沟通沟通的话题l跟疾病有关的医学和护理方面l社交性l隐私性的聊天/互相沟通我们好象没有说跟护士去说自己的这种心理问题的，主要是看护士没有时间。我觉得她们也没有时间坐下来跟病人聊天或谈心。她们特别忙，老是忙于这种事务性的工作。P8护士在这方面要注意跟病人互相沟通，病人才能保持一个愉快的心情；护士也愉快，是吧？ p6话题（关爱/鼓励/支持）我觉得当然不完全是聊这个病的医学方面的， 还有一些就是平常你怎么就跟病人变成那种很亲近 的关系了。象聊一些家常啊，就象平常的这种，象 您刚才问我的，您在想什么
12、呀？平时想什么事情比 较多呀？安慰他呀。 p8我希望呢，护士和我们病人的沟通啊，主要是 心情上的沟通，从爱上出发。在工作的闲暇时间里 ，给我们患者说说话，鼓励鼓励我们。说：“不要紧 张啊。”这也起很大作用。p16友好/支持的环境我觉得对病人来说，当然跟护士聊聊，心里头就是不一样。感觉好象周围的人对你都很友好，你好象不是在一个世外的，跟你没关系的一个地方。尤其我们得这种病的人，出了院以后，我回家都不愿意下楼，我怕人家问我。在这儿呢，就没有这种感觉。p17营造一个欢乐的病房气氛最好有人提倡出来将病房变成欢乐病房，营造一个欢乐的病房气氛。为什么我们不能变成快乐病房呢？快乐病房的气氛主要要靠护士。病人
13、是被动的，病人是受益的，而且病人很希望你（护士）多说几句话呀，给他多增加点知识呀，减轻点儿痛苦呀。很少几句的招呼就可以缓解病人的难过、压力，心理压力和身体的压力。p112.护士具有专业知识与提供信息支持满足病人对知识、信息和询问的需求l讲解疾病知识/病人教育l多解释l出现病情变化和异常情况及时给以解释l提供指导性的建议l操作前的解释l满意地回答病人提出的问题（了解与疾病和治疗有关的信息能够使病人增加自我控制 能力，使病人感觉到自己有应对疾病的策略，从而降低 恐惧和焦虑。）满足病人对知识、信息和询问的需求疾病的知识层面l知道和了解他们得了什么疾病？l为什么会出现这些不舒服？l这些不舒服是从哪里来
14、的？疾病与个人相关的层面l我能完全康复吗？l我会很疼吗？整合疾病对他的影响l了解疾病对他们到底意味着什么？l在他们身上到底发生着什么？讲解疾病知识我们对这些疾病的知识不太了解。刚进来的时候，每个病人都特别想了解一些这方面的知识。她们有时候会给你解释这种病的知识方面，会给你一种安慰，就觉得特别亲切。 p8需要给病人普及疾病知识，比如：化疗的反应问题，或者提前给你有一个心理准备，或者事后你解释解释。 p11讲解疾病知识给你交代交代，化疗有可能会产生哪方面的反应，让你有个心理准备。就是在还没有这个痛苦之前，她已经提醒你可能会哪儿不舒服。这这样的话，一旦出现这些反应，病人心理特别踏实。 P12因为我知
15、道这是正常的反应。是正常的反应，我都不害怕。 p5多解释我最大的体会就是和医生或者护士能够聊一聊，谈谈心。因为按我的性格，我认为应当把话说明白。你给我解释解释，我感觉心里特温暖、特踏实。而且，距离拉得特近，也能大胆地和医生积极配合。P1你既得告诉他要这样做，还要告诉他为什么要这样做。多做一些解释，很容易沟通。p3出现病情变化或异常情况及时解释在治疗过程中出现了一些曲折，心情就比较差。我想，哎呀，是不是又转移了？是不是又出来什么新病了？但是，如果医务人员能够及时给以处理的时候，好好解释解释，说通了，心里也就放开了，也就不紧张了。p16操作前的解释比如说，护士换输液的时候，您还有一瓶，这瓶大概打多
16、少时间？我觉得这个挺重要的。他病人往那儿一躺啊，胡琢磨。有的人他老琢磨这瓶子，他起急，嫌慢。因为他老觉得心里没谱。怎么那么慢？这可能就要找小护士的茬儿了。你要是告诉他这个大概其，比如说1小时，在这一小时之内他就不会着急了。 p2随叫随到，给一些指导性的意见我觉得我每次很难受的时候，比如说，晚上半夜，我一按铃，值夜班的护士就来了。她们随叫随到，态度也挺好。她们就给我一些药什么的，或者打针呐，或者给我一些指导性的意见。我觉得这种指导性的意见，不是搞医务工作的就不可能有这种知识。我就挺欢迎这样的。 p5解答病人的疑问，满足病人的咨询要求护士对病人的病情也应该掌握，就是要多掌握一点专业知识，因为有的时候病人会问你。因为病人好问，他一天到晚没事干。有人问这药能治什么病？治得如何？应该是护士责内的知识。这些解释工作呢，也就是护士嘴边儿的工作。我也不知道这些问题该不该由护士来解答。将来您给护士培训的时候，您就说实际上护士什么都应该干（解释）。 p2病人有一些需要解释的，能解释的多解释一些，实在
