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1、12授课人：赖新林Q Q：79570641手 机：13424418958u 广东省物业管理行业专家/物业管理职业培训师；u 深圳市物业管理考评专家/招投标专家；u 职业经理人，13年物业管理从业经验，物业管理师；u 现任全国房地产业培训中心培训部副部长； 第三部分：物业管理相关知识（6章）1.物业管理企业2.人力资源管理3.客户管理4.财务管理5.物业管理档案管理6.物业管理应用文书第一部分：物业管理过程（5章）1.物业管理招投标、2.物业管理合同、3.早期介入与前期物业管理、4.物业承接查验、5.入住与装修管理、第二部分：物业管理内容（4章）1.房屋及设施设备管理、2.物业环境管理、3.公共
2、秩序管理服务、4.物业管理风险防范与紧急事件一、物业管理实务总目录（共15章）3二、学习物业管理实务相关要求1、尊重教材； 2、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明） （1）掌握(Z)：是必备的内容; （2）熟悉(S)：比较重要的内容； （3）了解(L)：相关的一般性内容。 （4）要点说明(Y) （5）思考题(T) 内容的重要性排列顺序为： (ZYT)(ZY)(ZT)(Z) (SYT)(SY)(ST)(S) (LYT)(LY)(LT)(L) 3、尊重法律法规 4、掌握学习方法 5、掌握考试技巧4三、物业管理实务考试题型三种题型：单选题、多选题、案例分析题1. 选择题源于基本知识、原理
3、、点多面广，多选题少答可得分，答错不得分；2. 案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节3. 结合相关法规学习，主要有：物业管理条例、住宅室内装饰装修管理办法、前期物业管理招投标管理办法、物业管理企业资质管理办法等等。4. 涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；5（一）单项选择题：（每题1分，每题的被选项中，只有1个最符合题意）1、物业管理企业资质管理等级分为（ ）A、国家级、省级、地市级 B、甲级、乙级、丙级C、一级、二级、三级 D、高级、中级、初级答案：C四、物业管理实务考试题样62、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还要持（ ）向当地房
4、地产主管部门申报。A、企业法定代表人身份证明B、企业总经理身份证明C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同D、管理和技术人员职称证书和劳动合同E、物业服务合同 答案：（ACD）（二）多项选择题：（每题2分，有2个或2个以上选项符合题意。 错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分）7（三）案例分析题1（请按背景材料，按要求作答）1、某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位要求，派出三名电梯工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？答案要点：（1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，
5、告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外；（2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。8问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？答题要点：（1）在解救乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设、单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。（2）将电梯困人情况书面报告建设单位。（3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修处理。（4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免以外。9（三）案例分析题21、某住宅小区一期为新建物业，拟于2007年3月1日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上一份装修申报登记
6、表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有( ABC )。A、住宅质量保证书和住宅使用说明书B、入住通知书和业主(住户)手册C、物业验收须知和业主入住房屋验收表D、住房租赁合同样本10问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该( B )A、立即予以登记 B、不予登记C、研究后决定是否登记 D、缴纳保证金后予以登记问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事项有( AD )。A、现场检查、验收 B、组织施工C、装饰装修设计 D、物业装饰装修登记问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括( BC
7、 )。A、装饰装修工程费 B、装饰装修管理服务费C、垃圾清运费 D、工程保险费11五、物业管理实务学习技巧一：认 二：记 三：分析 四：理论联系实际12六、物业管理实务复习考试之五忌一忌：只听课不看书；二忌：只看书不做题；三忌：只培训不自习；四忌：靠地方经验而偏离教材；五忌：把宝押在总复习串讲上。13第一章 物业管理企业一、概述（概念、特征、分类、常见模式）二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理）三、物业管理企业的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设置影响因素、要求、机构设置）14p相关法规及关注点：物业管理企业资质管理办法一、物业企业概念和特征（P1-ZYT）（独立法人、服务性
8、企业、具有公共 管理性质）二、物业企业分类（P1-LYT）（按投资主体分：全民、集体、民营、外资、其他五种；按出资分：有限责任、股份有限、股份合作三种）三、物业企业常见模式（P2-Y）（地产附属子公司部门、物业企业、物 业集团）第一节：概述15一、物业企业工商注册登记（P3-ZYT）（6项，名称预审、地址、注册资金、股东人数及法人代表、人员、章程。取得执照企业成立）二、物业企业资质审批及管理（P4-SYT）（资质三个等级：见附表；申报资料5项：执照、章程、验资证明、法人身份证、管理专业人员劳动合同及职称证书；资质管理实行年度监督检查方式）第二节：物业管理企业设立16级 别注册 资金技术 人员中
9、级 职称物业 类型审批 部门规模制度业绩一 级500 万30202种国家建 设部多层200万、高层100 万、别墅15万、工业 区、办公楼50万有制度信 用档案业 绩 二 级300 万20102种省自治 区直辖 市建设 、房地 产部门多层100万、高层50 万、别墅8万、工业 区、办公楼20万有制度信 用档案业 绩三 级50万105有物 业设区的 市房地 产部门有委托项目有制度信 用档案物业管理企业的资质审批17一、物业企业组织形式（P6-Y）（4种：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制）详见附表二、企业机构设置影响因素（P9-LYT）（4点：战略因素、外部环境、技术因素、组织规模和所处阶段。
10、）三、组织机构设置要求（P10-LYT）（4点：按规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活）四、物业企业机构设置（P10-ZY）（企业总部和项目管理两级包括：总经理室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、安全、环境十个部门）第三节：物业企业组织形式及机构设置18物业企业组织形式优缺点及适用范围序号组织形式优点缺点适用范围1直线制命令统一、责权分明领导通晓各种专业知识小型企业，初期管理2直线职能制按专业分工设置职能部门横向协调困难，成本高普遍采用3事业部制每个事业部是一个利润中心、调动积极性机构重叠、协调困难大型综合企业4矩阵制既设纵向职能部门，又设横向管理系统，加强横
11、向联系多头领导专业公司19一、单选例题1、在物业服务企业设立时，关于工商注册登记和资质 审批的说法（ A ）是正确的A、工商注册在先，资质审批在后B、资质审批在先，工商注册在后C、资质审批和工商注册同时进行D、二者没什么联系答案：（ A ）2、按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为( A )。 A、全民所有制物业服务企业、集体所有制物业服务企业、 民营物业服务企业、外资物业服务企业和其他物业服务企 业 B、物业管理有限责任公司、物业管理股份有限公司和股份 合作型物业服务企业 C、房地产建设单位的附属子公司、房地产建设单位附属的 部门、独立的物业服务企业和物业管理集团公司 D、一级物业
12、服务企业、二级物业服务企业、三级物业服务 企业 答案：（ A ）3、某物业管理公司管理着多层住宅100万平 方米、高层住宅50万平方米、办公楼及商 业大楼40万平方米，从管理类型和面积上 看，符合（ A ）A、物业管理企业一级资质要求B、物业管理企业二级资质要求C、物业管理企业三级资质要求D、物业管理企业临时资质要求4、某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，总管理面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（ C ）资质条件A、一级 B、二级 C、三级 D、临时答案：（C）二、多选例题1、二级物业管理企业资质证书由（ ）颁发和管理 。A、国务院建设主管部门B、省、自治区人民政府
13、建设主管部门C、省、自治区人民政府房地产主管部门D、直辖市人民政府房地产主管部门E、设区的市人民政府房地产主管部门答案：（BD）2、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应 提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还 要持（ ）向当地房地产主管部门申报。A、企业法定代表人身份证明B、企业总经理身份证明C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合 同D、管理和技术人员职称证书和劳动合同E、物业服务合同 答案：（ACD）3、在物业服务企业从事的以下管理内容之中，带有 公共管理性质的有( CDE )。A、向业主提供服务 B、向物业使用人提供服务C、物业区域内公共秩序的维护 D、市政设施的配合管理E、物业的装
14、修管理三、案例分析例题刘某拟设立一家物业管理有限公司。 1、物业管理公司的特征归纳起来，包括哪些? 2、设立物业管理有限公司最低的注册资本为多少? 3、该新设立的物业服务企业，其资质等级为几级? 4、新设立的物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经 济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少人? 5、新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关 资料向当地的房地产主管部门申请资质? 6、该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最 合适的是什么企业组织形式? 7、刘某设立物业服务企业需要做哪些工作? 8、该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素?1、是独
15、立的企业法人、属于服务性的企业 、具有一定的社会公共管理性质的职能。 2、50万元。 3、三级，并设一年的暂定期。 4、不少于10人。 5、30天内。 6、直线制。7、需要做如下工作： 设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册登 记。包括公司选址、企业名称预先核准、确定合法的股东 人数、公司组成人员、注册资本验资、公司章程等事项。 物业服务企业资质的申报。在物业服务企业领取营业执照 之日起30天内，到当地房地产行政主管部门申报资质。资 料包括：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表 人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动 合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 8、
16、企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及 所处阶段。第二章 物业管理招投标一、招投标的内容与形式（概念、类型、特点、方式、内容）二、招投标的策划与实施（基本要求与原则、条件与程序、技巧）三、物业管理方案的制订（程序、要求、要点及方法）30p相关法规及关注点：物业管理招投标管理暂行办法 、招投标制度、规范招投标行为一、物业招投标概念（P13-L）（招标：物业服务产品预购的交易形式；招标主体：建设单位、业主大会、产权人；投标：对招标的响应，获到项目管理权；投标主体：物业企业、专业公司）二、招标类型（P14-YT）（按物业类型分：住宅和非住宅；按服务内容分：整体、单项和分阶段；按招标主体分：建设单位、业主大会、产
