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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 “机器人”来了 600 万保险营销员要下岗？【各位读友，本文仅供参考，望 各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文， 可点击下载下载本文，谢谢！】 本报记者 刘敬元 2016 年爆发的人工智能受到各界 关注，人脑与机器人(20.700, -0.20, -0.96%) 脑的较量不止于围棋、不止于电视节目， 更将被实实在在地体现到各行各业，其 中也包括保险业。已经有越来越多的险企开始应用 智能科技，并开启智能服务时代。据 证券日报记者了解，包括平安保险、 泰康在线、太平洋(5.320, 0.00, 0.00%)保 险、弘康人寿、安邦人寿、富德生
2、命等-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 在内的多家险企已将智能科技引入到公 司业务上，包括智能核保、智能保全、 智能客服等环节以及智能考勤等日常经 营管理中。虽然目前人工智能在保险的领地 多为售后领域，但据业内乐观预测，未 来，人工智能的用武之地很可能扩展到 包括销售以及售前等保险服务环节，一 个终极方向是，替代销售人员，成为个 人保险智能管家。从人脸识别到“TKer”去年 4 月份，弘康人寿在业内首 次引入人脸识别技术，这被认为是险企 应用人工智能技术的一个案例。通过后 台将客户身份证照片和公安部下的身份 证认证中心照片进行智能比对，以此代 替人工认证，在安全的前提下
3、，将保全 服务智能化。弘康人寿相关人士对证 券日报记者说，人脸识别几乎已经应-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 用到公司所有需要识别客户身份的服务 中。如今，将人脸识别应用到业务中 的险企已不止一家，包括平安保险、富 德生命人寿、泰康在线等险企。引入人 脸识别等技术，可以简化录入功能，提 升营运服务效率、改善客户体验。人工智能的一大应用领域还包括 核保。平安在部分保险产品的投保环节 已上线智能核保功能，在投保的健康状 况调查环节，当被保险人有部分健康异 常，不符合投保要求时，可以选择“以 上全否”、 “部分是”、 “放弃投保”中的“部 分是”，之后就将转入智能核保流程。
4、 智能核保后台通过问卷方式了解客户健 康状况，并给出“核保结论”，即被保险 人是否获准投保。此外，更广泛应用到保险公司中 的智能科技是智能客服。富德生命推出-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 在线智能客服机器人富德小精灵，快速 智能分析精准理解客户的疑惑，能在 0.1 秒的时间内迅速给出回复，大幅提 升解答准确率和效率。“并非完全程式化的人机对话， 这个小机器人有一定的学习功能，属于 智能的范畴了。 ”弘康人寿相关人士对记 者说，该公司已在微信平台上线机器人 客服，解放了一定的人力，并提高了效 率。中国平安(36.680, -0.14, -0.38%) 2016 年中报
5、显示，平安寿险通过引入智 能机器人、远程审核及视频通话等线上 服务平台，能满足客户所有保单服务需 求。平安产险也通过搭建智能化定损平 台、推出“口袋理赔”和“小安指引”等创 新服务产品，全面推行“线上+线下”的 理赔服务模式，为客户提供便捷透明的 服务。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 此外，去年 8 月份，国内首款保 险智能机器人“TKer”也已面世，由泰康 在线推出，运用人脸识别、语音交互等 技术能够实现自主投保、保单查询、业 务办理、人机协同、视频宣传的功能， 还能主动迎宾以及智能会话，未来还将 结合健康、运动智能硬件等提供如血压、 脉搏、体温测量等健康服务。泰
6、康称， “TKer”机器人未来也可能服务于泰康线 下业务，代替人工完成相关业务工作。两核“擦边”人工智能总结人工智能在业内目前的主要 应用领域，一家中型寿险公司 IT 部门 负责人对证券日报记者说，从大的 人工智能概念来说，即用科技化的手段 替代人工制式化的工作，从这个角度讲， 其实保险业已经有很多领域在应用，比 如上述的在线客服、核保、核赔等关键 环节，但是这些应用大多并非真正的人 工智能。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 目前在寿险公司的普遍情况为， 两核（核保、核赔）是中后端的重要业 务岗位，需要具有医学背景的专业人士 来做，人力和效率成本均较高。设置核保环节，
7、保险公司是为了 降低逆选择风险、恶意投保的情况，而 如果这两方面没有涉及到的话，客户的 感受会是投保放宽的趋势，所以通过规 则的设置，智能投保已在行业得到较多 的应用。 “而人工智能，则意味着更多地 要具备应对差异化、非规则化条件的能 力，从这方面来讲，保险公司核保对人 工智能的应用肯定还是处于起步阶段。 ” 上述险企 IT 部门负责人说。不过，业内正在进行积极尝试在 核保上实现真正的人工智能。比如安邦 人寿此前称，今年引入的人工智能系统 开始跟随公司的核保师学习现实环境下 各种核保知识，积累处理实际案例的经-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 验，同时，该公司 IT 部
8、门今年的重点 工作之一就是“教”人工智能系统学习人 工核保的案例，逐步让人工智能在核保 环节发挥积极作用。而在核赔环节，上述险企 IT 部 门负责人认为，智能技术已经有一定的 使用，但同样不是真正意义上的人工智 能，属于“擦边”人工智能。据证券日报记者了解，国内 已有承接寿险、健康险核赔业务的专业 理赔公司出现，他们通过全新技术，在 不需要医学背景的核赔人员的情况下， 把国内的处方和药品目录录进去电子系 统，再将理赔单据的信息录入，之后就 可自动计算理赔结果。这种审核理算实 行人机互检，依托智能承保系统，极低 的人为理算干预，实现自动化理算，恰 好具备了效率高、成本低的优势。而从全球范围看，据
9、日本媒体报-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 道，日本富国生命保险从今年 1 月份 开始使用 IBM 的 Watson Explorer 人工 智能系统进行核赔、理赔，通过系统自 动搜索数据，完成数据计算任务，帮助 公司员工更加快速地处理理赔事件。“总体来讲，通过规则隐形、内 置的方式，80%甚至 90%以上的理赔案 件，诸如小额理赔案件，可以进行智能 审核、校验、处理，实现自助快速理赔， 这样智能技术对于核赔的效果实际上已 经体现出来了。 ”该人士进一步强调，但 是寿险更为复杂的诸如重疾等案件，需 要有医学背景等的专业人士，对理赔材 料中的医疗依据进行判断，这方面短时
10、 间内还不能被机器替代，主要是样本量 不够大，同时智能技术所能够有效解决 的人工替代成本不是十分显著，这也正 是人工智能的方向。人工智能可以提出保险方案-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 而无论是客服还是核保、核赔， 目前应用智能技术的多是保险售后服务 领域，作为保险尤其是寿险重头环节的 线下销售，人工智能发挥的作用要小得 多。“人工智能技术的原理和能够解 决的远程交互，容易在售后服务上有体 现，而寿险产品销售，基于发挥充分保 障的角度出发，还是要依赖线下人与人 充分沟通才能达成。 ”某险企创新业务负 责人对证券日报记者说，要实现对 于客户需求的挖掘、潜在需求的发现， 以及引导促进销售的达成，用人工智能 去代替真实的销售人员的话，目前看来 还不现实，主要是因为销售场景相对复 杂，而且技术目前对这一领域介入得不 多。“如果后续线下的基于保障的人 与人沟通的模式能够发展到线上的话， 人工智能的发展空间和对于销售的价值-
