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1、物 畅 其 流 掌 控 自 如客服、跟踪与收货人协调研讨A3大区 祖骥2012年10月物 畅 其 流 掌 控 自 如目录价值体现职责与联系当前现状措施研讨总结物 畅 其 流 掌 控 自 如协调协调的魅力的魅力价值体现 提升配送质量 提升客户服务价值 降低隐性成本实现配送能力和质量提升为客户创造价值，保证合作双赢减少损耗，利润最大化物 畅 其 流 掌 控 自 如案例一： 某B2C业务运作，客户经理日常职责内容有预约、跟踪等工作， 针对每一个订单进行预约、追溯和回访，能贴近运作中去了解订单执行 情况，对执行过程中相关问题做好反馈和解决，并为收货人提供查询便 利，每一周去客户处参加供应商大会，客户物
2、流部通报各供应商KPI和 相关动态，客户经理会结合客户通报情况整理相关记录，以便内部运作 梳理和改善。客服的预约、跟踪能实时了解每 一单情况，了解收货需求和特殊情 况，更好的为运作服务； 客服参与运作，与收货人的沟通 ，体现了物流商价值； 有了我们客服、跟踪，我们的客 户觉得我们专业。物 畅 其 流 掌 控 自 如案例二接到某快消品客户投诉，反馈回单签字与实际收货人不符和物流 商有甩单情况，经查实得到我们的供应商为图方便，将2个不同收货 单位的同一收货地方(一个是门店、一个是经销商)送至一家，回单由 业务代签，两天过后，收货人投诉货少且疑为串货现象，造成客户开 具500元罚单至我司。我们的客服
3、、跟踪人员未及时跟踪货物情况，并未回访收货人员 交货情况，跟踪缺失，第一时间未发现异常，此异常由我司买单。没有了我们客服、跟踪或者协调 不力，会有什么影响。 有了客服的协调又会有什么效果 。 主动与被动对事情处理进度及结 果说明了什么问题物 畅 其 流 掌 控 自 如案例三上海某快消品KA配送，经常遇到排队等待、交货环节收货人故意 刁难等问题。与收货人的不协调处理致使司机成本增加的同时，影响 客户服务质量。作为物流商，我们在面对客户的客户时，仅仅发挥我们的送货功 能，远远满足不了客户的需求。我们的价值在哪里？ 如何有效协调，减少隐性成 本。物 畅 其 流 掌 控 自 如案例四 当前宝洁运作是应
4、用GPS及电子锁进行跟踪。 GPS,设置经纬度及固定线路，针对异常情况如（偏移基准线、停 靠时间过长、打开电子锁等）会进行报警，宝洁24小时有人跟踪并 立即电话通知我司，要求我司在一定时间内进行处理和反馈，宝洁 会对不合格进行问题升级并考核。 电子锁，有储存记忆功能，从进库开始到交货完成，不容许打开电 子锁，保证货物安排并记录各装货、在途、交货等时间，能全程掌 控货物情况。基于对货物负责，建立的配送 跟踪系统，保证及时和安全， 体现配送跟踪真正价值。物 畅 其 流 掌 控 自 如职责与联系 客服 u下游客户沟通协调及客户投诉处理； u质量监控及评估； u客户服务价值提升； 联系 客户经理贴近一
5、线运作，进行送货预约、负责协调客户和收货人、实时了 解运作动态，提升人员服务意识，将异常扼杀在萌芽。 跟踪在途监控；相关异常协调。 联系技术应用（GPS、电子锁、管车宝等），建立高效的跟踪体系；必要时采用人工重点跟踪跟进。物 畅 其 流 掌 控 自 如 B2B收货人协调 u日常沟通与交流； u定期协同客户面对面拜访收货方，进行关系维护。 B2C收货人协调 uB2C运作特殊性，配送人员作为与收货人协调核心，代表着客户、 公司形象，至关重要。 u配送人员规范。规范用语和语气、统一着装与CI标示、交货环节小 细节宣传。 u意识方面。服务意识和工作态度，促使关系良好。物 畅 其 流 掌 控 自 如信息
6、系统应用需加 强和改善收货人协调、黏贴 度不高当前现状缺乏高效的跟踪管 理模式职责履行不深入， 未真正参与运作中物 畅 其 流 掌 控 自 如措施研讨物 畅 其 流 掌 控 自 如总结1、明确客服、跟踪运营职责，深入开展配送质量提升工作。 深入运作了解每一票、每一个异常订单，及时跟进情况和解决问题，利 用纠防等管理手段，重点客户或异常问题总监负责制。2、物流技术应用强化，GPS、管车宝、电子锁等技术提升配送跟踪 质量，信息系统短信提示功能应用提高B2C客户体验度。3、重点落实与KA配送、经销商收货人协调，降低隐形成本。 u借助特色资源，提高效率。商超附近很多收货的小车，整合这一部 分资源做专项商超配送 u建立经销商关系管理体系，提前拜访、定期维护。4、B2C配送人员服务意识提升，统一CI着装，规划服务细节。5、制定差异化配送跟踪服务，满足高标准客户需求，提高外部竞争 优势。物 畅 其 流 掌 控 自 如
