[管理学]电话沟通技巧与案例

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1、电话沟通技巧与案例主讲人：夏婷1 销销售工作的第一个电话电话n作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络 。 这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大 多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话 ，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该 重视销售 工作的第一个电话。第一印象30秒1.1 做好通话话前的准备备n了解客户基本情况（必要） n其次，要明确此次通话的目的 n再者，要准备好通话过程中要问的问题。 n最后，找准合适时机 n通话的开场白也非常重要。被拒绝如何应对通话前准备 姓名单位组织结 构要问问题 及 可预见问题 答案1、性别前期沟通情况2、单位部门本次沟通目的下次邀约情况时时

2、机周一这这是双休日刚结刚结 束上班的第一天，客户户肯定会有很多事情要处处理 ，一般公司都在星期一开商务务会议议或布置这这一周的工作，所以大 多会很忙碌。所以如果要联联系业务业务 的话话，尽量避开这这一天。如果 我们们找客户户确有急事，应该应该 避开早上的时间时间 ，选择选择 下午会比较较好 一些。周二周四这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务 最合适的时间 ，电话业务 人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与 否的关键所在。周五一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等 下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工 作。时时机8:3010:00这这段时间时间

3、 大多客户户会紧张紧张 地做事，这时这时 接到业务电话业务电话 也无 暇顾顾及，所以这时这时 ，电话业务员电话业务员 不妨先为为自己做一些准备备 工作。当然,这这个时间时间 段是南京那个的时间时间 ,你可以根据不同 地域的情况调调整10:0011:00这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时 间应该 是电话行销的最佳时段11:3014:00午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。14:0015:00这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户 谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。15:0018:00努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在 这个时间

4、段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情.返回1.2 第一次通话话注意事项项n一定要自信而有力，不要胆怯。n要有礼貌和尊重n正常情况下，不要告诉诉他们们你是做什么的1.2.1 一定要自信而有力，不要胆怯。n你的语气会告诉对方你的身份，所以语气不卑不亢，充满自信，千万不要露出胆怯。你可以这样说 ：“帮我转李总，谢谢！”“转采购部！”“人力资源部分机是多少？” 1.2.2 要有礼貌和尊重n对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。“我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您！”“真的有件事要麻烦您。”1.2.3 正常情况下，不要告诉诉他们们你是做

5、什么的n大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样 会耽误时间 。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。失败案例1.2.3.1 失败败案例n销售员：“请转采购部！”n总机人员：“你找哪一位？”n销售员：“采购部经理。”n总机人员：“你是做什么的？”n销售员：“我是公司的，我们公司主要是从事业务的，”n总机人员：“我们暂时不需要，谢谢，再见！”n销售员2 你最容易遭遇的电话电话 沟通障碍n客户对电话销户对电话销 售人员员所讲讲的存有误误解n客户对电话销户对电话销 售人员员的建议议不太感兴兴趣n客户户不太信任电话销电话销 售人员员n客户对户对 推销销的条件

6、反射n推销员销员 的销销售技巧有问题问题2.1 客户对电话销户对电话销 售人员员所讲讲的存有误误解n误解是由于客户对公司不了解，或者对产品存有偏见。 本来公司可以做到的，或者产品具有的功能，客户却认 为公司做不到，他们会说：“你们没有送货上门的服务。”“你所说的打印机没有自动进纸功能。”“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”反省案例： “我们们已经经有了合作伙伴”n首先你应该高兴，他说有供应商就说明他有这方面的需求，只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好对对策销售员“我知道，您的供应商是一家不错的公司。但 是我们能够提供更好的产品和服务。您知道X

7、、 Y、Z公司吗？他们都用我们的产品，而且反映 都不错。我想您不会拒绝一家能够为您提供更 好产品，而且能为您节省成本的公司吧。”客户“你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗 ？”2.2 客户对电话销户对电话销 售人员员的建议议不太感兴兴趣n这是经常遇到的情况，原因在于你还没有激发他的潜在需求，或者你还没有说服他。n要记住，不是他们不需要，而是你做的还不够好。“我不需要。”“我对现有供应商很满意。 ”“我不感兴趣。”“以后再说吧。”“暂时不需要。”2.3 客户户不太信任电话销电话销 售人员员n客户不信任销售人员是可以理解的，毕竟你们没有见过 一次面，他凭什么相信一个在电话 中推销的人呢？客户对电

8、话销 售人员的不信任是由于他们对销 售员的怀疑，对销 售人员告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过 去的经验 告诉他们的，即销售人员所讲的是不可能的事。“你们真的可以做到3天内送货？”“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。”“在这样高的技术质量下，保持这种价格，这是不可能的！？”2.4 客户对户对 推销销的条件反射n人们厌烦 推销，我们要报以理解。但是我们的工作还得进行下去。针对这 种情况怎么办呢？你在通话之初可以不告诉对方是哪个公司，先跟对方聊天，当然是聊对你的工作有帮助的话题。比如，你想向对方推销医疗保险，你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要，也可以举个例子这对你来说

9、应该不难，你的客户中肯定有因买医疗保险而受益的。总之，你要先让客户接受你。2.5 推销员销员 的销销售技巧有问题问题n有些销售人员在跟客户 进行电话沟通时，常常 会因为紧张 ，容易忘掉 事情，不能很好地向客 户表达产品益处。因此 ，建议你在通话前设计 好产品益处的表达方 式。这样有助于减少销 售人员的紧张心理，也 有助于营造好的氛围。介绍产品益处的表达方式： n我们开发了某种新产品 n有助于提高客户的生产 率3 在电话电话 中，如何让对让对 方欢欢迎你n讲讲究电话电话 礼仪仪，用微笑与客户户沟通。 n赞赞美是电话电话 沟通的润润滑剂剂 n积积极倾倾听，让让客户户愿意接受你 n寻寻找共同点，迅速

10、缩缩短与客户户的距离 n谈论谈论 客户户感兴兴趣的话题话题 。3.1 讲讲究电话电话 礼仪仪，用微笑与客户户沟通。n无论什么时候打电话给 客户，都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是公司的。”即使是老客户也应如此，不少电话销 售人员认为 ，如果打电话给 熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”n电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。n打电话给 客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问 客户：“您现在接电话方便吗？”3.1 讲讲究电话电话 礼仪仪，用微笑与客户户沟通。n电话中随时准备做记

11、录，笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备需要。n听不清对方讲话时 ，一定要告诉对方：“不好意思，麻烦您再重复一次，行吗？”、“不好意思，可能是我的电话有些问题，请您大声点，行吗？”n在结束电话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”n结束电话时 ，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再打电话给您，谢谢您，再见。”n结束电话时 ，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。3.2 赞赞美是电话电话 沟通的润润滑剂剂n赞美客户的声音。直接：“磁性”、“洪亮”和“甜美”间接：“听您的声音，我感觉您是一个样的人

12、。”专 业幽 默果 断随 和 影 响 力热 情3.2 赞赞美是电话电话 沟通的润润滑剂剂n赞美客户所服务的公司。“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”n赞美客户的专业能力。“听说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您”“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了”“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下，当时您是怎么做出决定来创业的呢？”3.3 积积极倾倾听，让让客户户愿意接受你n培养积积极地倾倾听技巧 n让让客户户把话说话说 完，并记记下重点 n秉持客观观、开阔阔的胸怀怀 n对对客户户所说说的话话，不要

13、表现现防卫卫的态态度 n掌握客户户真正的想法三个小金人3.3.1培养积积极地倾倾听技巧n客户讲话时 ，不要分心，站在客户的立场专专注倾听客户的需求、客户对产 品的要求等，并且适时地向客户确认认你了解的是不是就是他想表达的。这种专注倾听的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。3.3.2让让客户户把话说话说 完，并记记下重点n不要随便打断客户的话，让他把话说完。记住你是来满足客户需求，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。打断客户的话一方面是对客户不尊重的表现，另一方面可能因此打断客户的思路，从而影响销售的实现

14、。记录重点，方便以后查阅。3.3.3秉持客观观、开阔阔的胸怀怀n对待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来对待，不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。无论客户的意见是好的还是不好的，都要记下来。好的继续发扬 ，不好的改进。n举例：装修房子的故事3.3.4 对对客户户所说说的话话，不要表现现防卫卫的态态 度n给客户畅 所欲言的环境，客户的意见是对你工作最好的帮助。当客户说 了你的产品或者你的公司不好的事情，这可能对你的销售造成不利，但是不要立刻驳斥，你可先请客户针对 事情做更详细的解释，例如客户说 “你们的售后服务不好。”请客户更详细 地说明是什么事情让他有这种想法，客户若

15、只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，他会感觉到自己的看法也许不是很正确；若是客户说 得证据确实，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。3.3.5 掌握客户户真正的想法n客户总喜欢把销售人员看成敌人，所以他们不会把真正的想法告诉你。他也许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。3.4 寻寻找共同点，迅速缩缩短与客户户的距离n在电话中，有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，都会有助于电话销售人员与客户

16、建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。小小摄像头3.5 谈论谈论 客户户感兴兴趣的话题话题 。n谈客户感兴趣的话题，包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。n比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，谈谈足球比赛。再比如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。4 通话话前两分钟钟策划n 态态度决定一切 n 确定目标标 n 掌握产产品或服务务知识识 n 了解客户户4.1态态度决定一切罗曼文森特皮尔是“积极成像”观点的主要 倡导者。此书曾在美国最畅销书 排行榜上 整整待了十年时间，从此“态度决定一切！” 成为表达积极思维力量的一句口头禅传遍 了全世界。 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。4.2 确定目标标n当你没有目标时,做一件事,就会像无头苍蝇 不知何去何从，也是没有成效的。打电话之前，先确立自己此次通话要实现哪些