满意度调查课件

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1、2010年全省国税纳税人满意度调查简介河北省国税局纳税服务处一、调查 的背景及有关知识 纳纳税人满满意度是检验纳检验纳 税服务务工作的重要标标尺 纳纳税人满满意度调查调查 的重要作用有利于税务部门真正了解纳税人对税收工作的评价。有利于建立持续改进和优化纳税服务工作长效管理机制。有利于建立和谐的征纳关系。有利于提升纳税人税法遵从度。一、调查 的背景及有关知识 纳纳税人满满意度的内涵满意度即满意的程度，是最终获得值与期望值之间 的差异程度，满意度是一个相对的概念，满意度的高 低与期望值密切相关。满意率是指表示满意的受访者 数量占总体受访者的百分比，是用来测评受访者满意 广度的一种方法，其单位是百分

2、比；满意度是通过评 价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一 种指数概念，其单位是分。 正确看待和利用满满意度调查结调查结 果二、调查 的基本情况在总局2010年调查后，为全面掌握我省国税系统纳税 服务工作情况，及时了解纳税人的希望和诉求，不断优化 纳税服务，省局党组决定开展首次全省纳税人满意度调查 。受省局委托，河北省统计局社情民意调查中心（简称省 民调中心）于2010年11月、12月实施了调查。二、调查 基本情况调查模式调查内 容及分值调查范围及方式三、调查组织 安排情况满满意度 调查调查 问问卷样样 本确定办税办税 服 务厅务厅 暗 访样访样 本 确定前期准备备情况况调查样调查样

3、本确 定调查实调查实 施情 况况四、调查主要结论综综合得分情况况Diagram2Diagram2纳税纳税 人 问问卷调查调查 情况况 Diagram 3Diagram3办税办税 服务厅务厅 暗访访情况况 纳税纳税 人意见见建议议 四、调查主要结论纳税 人认为 ，两年来我省国 税系统在纳税 服务方面取得明显 进步的主要是：办税 方式（ 60.31%），办税 效率（41.1%） ，服务态 度（36.75%），办税 程 序（36.68%）（见图 1）。这说 明，近年来，我省各级 国税 机关积极贯彻 落实国 家税务 总局有关纳税 服务的工作部署和 2010-2012年纳税 服务工作规 划的要求，不断推

4、进和持续优 化纳税 服务，取得了一定的成效 。同时，纳税 人认为 ，我省国 税系统在纳税 服务方面应该进 一 步改进和加强的主要是：及时全面 的税收政策宣传（30.17%），简 化的办税 程序（29.61%），高效 的办税 效率（28.92%），及时办 税事项提醒（22.21%）(见图 2)。这说 明，我省国税 系统纳税 服务工作虽然有进步，但与纳税 人的期望和要求仍然有很大差距， 需进一步在提升纳税 服务的质量 和效率上下功夫。五、存在的突出问题综合本次调查纳税 人的反映，当前我省国税系统在纳税 服务工作中仍存在不少问题。主要表现为以下七个方面： 税收执法的公正性和透明性存在不足 12办税

5、程序复杂 ，报表和资料重复报 送 3应用信息系统种类 多且不稳定，影响办税 效 率 4税法宣传针对 性不强，纳税 咨询准确性不高 5办税 服务厅 工作质量不尽如人意 6税务 人员的服务态 度、服务形象较差 7指定中介代理行为仍然存在较多 五、成因分析成因 分析二是管理理念 的落后 。一是法律或税 收规范性文件 规定不明确或 不细致。 三是税法宣传 不具有针对性 。四是开发推行 管理软件缺乏 必要的统筹和 整合 。六、改进建议（一）制定税务处罚标税务处罚标 准指引，优优化税务检查税务检查 稽查查程 序 （二）进进一步优优化办税办税 流程和简并报简并报 表资资料 （三）整合办税软办税软 件，规规范

6、服务务行为为 （四）提高税税法宣传传的针对针对 性和纳税纳税 咨询询的准确性 （五）清清理强制和指定税务税务 代理 （六）提升办税办税 服务质务质 量和效率，提高人员员素质质 调查调查 模式调查调查 模式 依照国家税务总务总 局在省会城市开展的全国纳纳 税人满满意度调查调查 模式进进行。调查内 容及分值调查调查 内容及分值计值计 算 调查调查 分为纳为纳 税人满满意度问问卷调查调查 和办办税服务厅务厅 暗访访两部分， 其中，纳纳税人满满意度问问卷调查调查 主要包括：办办税程序、规规范执执 法、规规范服务务、纳纳税咨询询、办办税公开、办办税时间时间 、法律救济济 、落实结实结 构性减税、税务务人

7、员员廉洁洁自律以及纳纳税人的需求与建 议议等21个大项项、51个小项项内容；办办税服务厅务厅 暗访访主要包括办办 税环环境、政务务公开、便民措施、税容风纪风纪 等4方面、22项项指标标 。 纳纳税人满满意度综综合得分分值计值计 算方法为为：纳纳税人满满意度问问卷 调查调查 得分占 70%，办办税服务厅务厅 暗访访得分的30%。其中，纳纳税 人满满意度问问卷调查调查 有关评评价项项目评评价为为：非常满满意、满满意、 基本满满意、不满满意、不了解，共5档，“非常满满意”赋值赋值 100分 ，“满满意”赋值赋值 80分，“基本满满意”赋值赋值 60分，“不满满意”赋值赋值 0 分，“不了解”选项选项

8、 不赋值赋值 ，计计算该项该项 目分值时值时 ，分子、分母 同时时减掉该样该样 本；办办税服务厅务厅 暗访访有关指标评标评 价为为：好、中 、差，共3档，“好”赋值赋值 100分，“中”赋值赋值 70分，“差”赋值赋值 0分 。 调查调查 范围围及方式调查调查 范围围及方式 范围为围为 ：全省除石家庄市外的其他10个市。 方式为为：纳纳税人满满意度问问卷调查调查 分为为入户户面访访、 计计算机辅辅助电话访问电话访问 两种方式，其中电话访问电话访问 量 占问问卷调查总调查总 数的1/3；办办税服务厅调查务厅调查 采取异地 循环环暗访访方式，暗访执访执 行时间时间 全省统统一。前期准备备情况前期准

9、备备情况 制定调查调查 工作方案、调查执调查执 行手册、调查质调查质 量督导导 制度和复核制度，双方签签署了协议书协议书 。纳纳税人满满意度调查问调查问 卷样样本确定纳纳税人满满意度调查问调查问 卷样样本确定 纳纳税人满满意度调查问调查问 卷样样本依照总总局满满意度问问卷调调 查样查样 本规规模和方式确定。每个城区局入户户面访访100户户 纳纳税人（其中，个人独资资企业业、合伙企业业以及个体户户 的总总是不超过过10户户）、电话访问电话访问 50户纳户纳 税人，每个 市问问卷调查调查 300户纳户纳 税人，全省问问卷调查调查 3000户纳户纳 税人。办办税服务厅务厅 暗访样访样 本的确定办办税

10、服务厅务厅 暗访样访样 本的确定 办办税服务厅务厅 暗访调查对访调查对 象原则则上按照问问卷调查调查 的 城区局、税收收入规规模和纳纳税人集中度确定。 调查实调查实 施情况调查实调查实 施情况 召开动员动员 和培训训会议议，对调查对调查 工作进进行部署并提出 了具体的工作要求。 省民调调中心与各市项项目负责负责 人、各市城调队调队 与每一 位调查员签订调查员签订 了调查员职业调查员职业 操守保证书证书 。 办办税服务厅务厅 暗访过访过 程中，调查员调查员 到达异地后，必须须 通过过当地固定电话电话 向省民调调中心报报告。暗访结访结 束后 ，必须须在当地通过过特快专递专递 将暗访访表寄到省民 调

11、调中心。 调查实调查实 施情况调查实调查实 施情况 调查实调查实 施过过程中，由于样样本分布广，调查调查 工作量大 ，共聘用97名访问员访问员 、20名督导员导员 耗时时15天完成了 2000户纳户纳 税人的入户访问户访问 ；由于拒访访、访问访问 不成 功、电话电话 信息错误错误 等因素影响，电话访问电话访问 成功率不 到10%，动动用电话访问员电话访问员 100人（次）耗时时8天完成 了电话访问电话访问 。由于实实行10个市异地循环环暗访访，全省 统统一调查时间调查时间 ，聘用12名调查员调查员 完成了办办税服务务 厅厅暗访访。数据处处理过过程中，生成初级汇总级汇总 表2000个 ，数据量超

12、过过45万。调查实调查实 施情况调查实调查实 施情况 选择选择 了两个市，对办对办 税服务厅务厅 暗访访的情况进进行抽查查 。调查结调查结 束后，组织组织 人员对调查统计结员对调查统计结 果进进行分析 。 另外，调查员调查员 反映，我局提供样样本框中纳纳税户电话户电话 号码码的准确率在45%左右、地址的准确率在80%左右 。一些纳纳税人基础础信息非常陈陈旧，有些电话电话 号码还码还 是6、7年以前的，有的办办税人员员已经经离开工作岗岗位 10年。 综综合得分情况综综合得分情况 全省11个市国税纳纳税人满满意度调查综调查综 合平均得分（ 纳纳税人问问卷调查调查 平均得分70% 办办税服务厅务厅

13、暗访访 平均得分30%，石家庄市按照总总局调查结调查结 果）为为 79.70分，其中，纳纳税人满满意度问问卷调查调查 得分为为 79.86分，办办税服务厅务厅 暗访访得分为为79.32分，与2010 年全国平均水平相比，分别别高0.58分、4.86分和低 9.42分。综综合得分最高的为为85.22分，最低为为66.78 分，排在前三位的是：保定、唐山、秦皇岛岛市。（ 见见表1）表1表1：11个设区 市国税纳税 人满意度调查 得分及排名表排名单位纳税人满意度 问卷调查得分办税服务厅 暗访得分纳税人满意 度综合得分1保定市83.5689.0985.22 2唐山市80.195.2384.64 3秦皇

14、岛市83.4686.8284.47 4邢台市80.4788.6482.92 5邯郸市76.0695.9182.02 6承德市80.5384.3281.66 7衡水市82.7378.8681.57 8石家庄市75.4186.5978.76 9廊坊市73.4376.5974.38 10沧州市81.3357.7374.25 11张家口市81.3732.7366.78全省平均79.8679.3279.7全国平均7588.7479.12与全国比较4.86-9.420.58表2表2：20个区国税纳税 人满意度问卷调查 得分及排名表排名单位纳税人满意度问卷调查 得分1保定南市区84.42衡水开发区84.16

15、3秦皇岛开发区84.054秦皇岛海港区82.865保定新市区82.726沧州运河区82.157张家口桥东 区81.388张家口宣化区81.359衡水桃城区81.310承德高新区81.0411邢台桥东 区80.8512沧州新华区80.513唐山路北区80.1614邢台桥西区80.0915唐山路南区80.0416承德双桥区80.0117邯郸复兴区77.1518邯郸丛 台区74.9819廊坊安次区74.3320廊坊广阳区72.53表3表3：20个区 （市）办税 服务厅 暗访得分及排名表排名单位办税服务厅 暗访得分1秦皇岛市开发区98.642保定市高新区95.913唐山市路南区95.914邯郸市复兴区

16、95.915邯郸市邯山区95.916唐山市路北区94.557邢台市桥东 区91.828邢台市桥西区85.459承德市双桥区8510承德市开发区83.6411保定市北市区82.2712衡水市冀州市79.5513衡水市开发区78.1814廊坊市安次区77.2715廊坊市广阳区75.9116秦皇岛市山海关区7517沧州市新华区66.8218沧州市运河区48.6419张家口市桥西区48.1820张家口市桥东 区17.21纳纳税人问问卷调查调查 得分纳纳税人问问卷调查调查 得分 满满意度调查调查 涉及的21个大项项和51个小项项中，纳纳税人满满意度最 高的是对对国税局推行的上门门申报报、网上申报报、邮邮寄申报报、电电 话话申报报、委托代理申报报等多元化申报报方式的评评价，得分为为 84.57分；得分较较高的项项目有：国税局推行的网上认证认证 抵扣发发 票工作，税收管理员员的业务业务 熟练练，国税局互联联网站的网上办办 税功能、国税局纳纳税咨询热线询热线 的服务态务态 度等项项目。 得分最低的项项目是对对税务处罚务处罚