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1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt 字体颜色:反白 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:35-47pt 字体:黑体副标题:24-28pt 字体颜色:反白 字体:细黑体*企业IPCC产品ISV二次开发培训教材呼叫中心OCX二次开发指南HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用
2、字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 2目录 OCX二次开发发介绍绍 OC
3、X二次开发发前的准备备 OCX二次开发发p 功能列表p 控件三要素p 属性、方法和事件 OCX二次开发发的应应用HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18
4、-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 3OCX二次开发介绍l华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。l在业务实现层，华为企业呼叫中心提供两大类业务:自动业务和人工业务，其中人工业务是指系统通过座席为用户提供各种业务的服务，为方便用户进行开发，华为企
5、业呼叫中心提供了ActiveX接续控件。ActiveX控件实际上是对CTIAPI函数的封装，给用户提供了更友好的开发接口。lActiveX接续控件3.0版本的目标文件为iccctrl3.ocx，具有完善的接续属性、方法和事件，支持VB、DELPHI、JAVASCRIPT、C+等多种语言，可以实现座席端的所有接续功能，例如：接听、呼转、求助、监听等。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标
6、题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 4目录 OCX二次开发发介绍绍 OCX二次开发发前的准备备 OCX二次开发发p 功能列表p 控件三要素p 属性、方法和事件
7、OCX二次开发发的应应用HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建
8、议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 5客户端组件的安装：1.通过平台安装客户 端实现 2.通过收集所需组件 进行批处理实现2二次开发资料下载： 登录IPCC开发者论坛，下载所需材料，此门课 程涉及课程为： OCX业务功能开发详 解和 TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接 口参考13内嵌对象：在需要编写接续的工 程中引用ocx对象，以 便在开发中引用对象 的属性、方法和事件3OCX二次开发前的准备论坛地址：http:/ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD
9、.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组
10、使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 6OCX二次开发引用组件JAVASCRIPTHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:1
11、8-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 7C+HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级
12、) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 8目录 OCX二次开发发介绍绍 OCX二次开发发前的准备备 OCX二次开发发n 功能列表p 控件三要素p 属性、方法和事件 OCX二次开发发的应应用HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Conf
13、idential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0 字体:黑体英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案 ： 建议同一页面 内不超过四种 颜色，以下是 13组配色方案 ，同一页面内 只选择一组使 用。（仅供参 考）客
14、户或者合作 伙伴的标志放 在右上角.Page 9功能名称说明签入签入媒体服务器，签入排队机，表示业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。签出签出媒体服务器，签出排队机，表示业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。应答当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。释放业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。示忙座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。示闲座席示闲后，可被分配来话。休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。休息与示忙的区别在于，休息需要申请
15、并获得批准、可以设置休息的时间。 业务代表申请休息成功的必要条件是：此座席处理的呼叫队列中请求休息的座席数目小于设置的最大可休息座席数。如果申 请没有立即得到批准，可以排队等待休息，待系统允许其休息时将发休息通知。内部呼叫内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。内部求助业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。 如果是两方求助，客户的呼叫被保持，业务代表和被求助的业务代表通话。 如果是三方求助，用户、业务代表和被求助业务代表三方通话。在两方求助的情况，可通过再发起三方求助进行三方通话。呼叫转移将来
16、话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。不同的呼叫转移的对象，支持不同的呼叫转移方式。 转业务代表：支持释放转、成功转、指定转。 转自动流程：支持挂起转和释放转。 转队列：支持成功转和释放转。 转接入码：支持成功转和释放转。保持呼叫保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通 话。业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼出，也可以再取一个当前排队呼叫进行处理。连接保持业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可继续接收来话。OCX二次开发_功能列表一HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153
