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1、山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理LOGO您对即将从事的职业了解知多少？p 呼叫中心知多少？p 12345知多少？p 未来的困难知多少？p 未来的规划如何？2入职前做了多少准备 ？LOGOp呼叫中心充满了机会p呼叫中心充满了挑战p呼叫中心从业的职业难度相对较高p呼叫中心从业职业技能培训缺乏您对即将从事的职业应该知道：LOGO全国坐席数量65.6万，从业人口超100万4*LOGO呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少p我国呼叫中心从年开始？ 标准的90后p全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大p发展的问题在发展中解决：时势造英雄*LOGO呼
2、叫中心员工心理压力大p接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来p问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制p员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练p员工心理压力大*LOGO*呼叫中心员工心理压力大p 对压力的反应分为主动和被动LOGO呼叫中心员工情绪管理*8LOGO您是哪一位？*9p周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？pA类人：pB类人：pC类人：pD类人：LOGO情绪因何而来？*10LOGO不良情绪因何而来？*11你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪LOGO不良情绪因何而来？*12p人的
3、情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的p先处理心情，再处理事情LOGO1313请你设想一下追逐的结果请你设想一下追逐的结果? ?受伤的兔子和猎狗受伤的兔子和猎狗LOGOu猎狗回答说u你们两个之间小的 反而跑得快得多 ！u我仅仅为了一顿饭而 跑，他却是为了性命而 跑呀！ u一只牧羊在旁讥笑说LOGO15为什么猎狗会输？l l心理学的解释：认知决定了你的态度心理学的解释：认知决定了你的态度l l知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其 中态度尤其扮演着带动的角色。中态度尤其扮演着带动的角色。态度u愿意干知识
4、技能u是什么？ u怎么干？LOGOl讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被训斥被怀疑能 力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口饭吃，结果导致没饭吃职场的普遍心理LOGO呼叫中心员工情绪管理*17LOGO自我情绪管理4个步骤*18LOGO2.1 掌握控制情绪的方法情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮 助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康 的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法观念一转天地宽A：activating events，指激发的事件；B：belief system，指人们对事件所持的观念或信念；C：emotional and b
5、ehavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；*LOGO*2.1 掌握控制情绪的方法LOGO进行ABC分析.A:事情的诱因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:导致的情绪常见问题2.2 掌握控制情绪的方法训练*LOGOp客户都是被问题困扰理解客户p我是问题的解决者而不是问题的制造者控制局面p客户的抱怨不是针对我，而是针对问题角色抽离p保持冷静，深呼吸控制情绪p客户不满意，但是我不能受他影响专业精神p我要用良好的情绪去影响他*建立积极的、正向的信念，反复强化信念LOGO随堂训练p选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析并进行交流p选取工作中发
6、生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分析并进行交流23*LOGO应知应会p不良情绪不能积累，要学会释放p暂时性的控制情绪不等于情绪管理p情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题24*LOGO养成习惯. 凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；固化为自我性格. 性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3 养成习惯并逐步固化为自我的性格LOGO呼叫中心员工情绪管理26*LOGO呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理27*他 人同事客户适用于班组长及管理人员，主 要通过行为观测、外部信息及 服务指标变化来识别全部员工：通过声音变化、关 键字来识别，需要听音来总结LOGO*员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的
7、，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的： LOGO*如何发现员工情绪？LOGO班组长基本工具1：员工8问 、他会为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？3、这样的性格怎样得到快乐？4、用什么样的方式来疏理他的情绪？5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？6、哪些因素会使得他不开心？7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？LOGO随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？*31LOGO*32随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO*33随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGOp答案：b c b d d ap通过声音辨别情绪*34随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO员工情绪干预要点*LOGO企业支撑流程*p客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程p员工情绪管理支撑体系：团队建设p员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划感谢观映
