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1、中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则1中国移中国移动动北京公司集北京公司集团团客客户户 现场现场网网络络服服务务支撑工作支撑工作规规范范 实实施施细则细则中国移中国移动动北京公司北京公司二二一一年三月一一年三月中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则2目目 录录第一章第一章 总则总则3第二章第二章 服服务务人人员员基本要求基本要求3第一节 综合素质要求3第二节 专业技能要求4第三章第三章 服服务务人人员员上上门门服服务务支撑支撑规规范范5第一节仪容仪表要求5第二节上门准备要求6第三节上门服务行为规范.7第四节服务支撑专业要求.9第五节 安全规范.12第六节
2、语言规范.14附录附录一：集团客户现场故障处理确认书18附录二：集团客户现场巡检确认书.20中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则3第一章第一章 总则总则一一一 为全面提升中国移动通信集团北京有限公司（以下简称北京公司）集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。一一一 本规范适用于中国移动北京公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。在进行合作方招标时，要求明确本规范要求。一一一 本规范规定了集团客户各级网络服务
3、支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各省公司应根据本规范制定实施细则。一一一 本规范依据中国移动集团公司中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范制定。第二章第二章 服服务务人人员员基本要求基本要求第一第一节节 综综合素合素质质要求要求一一一 服务人员应积极树立并贯彻“满意 100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。一一一 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则4不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维
4、护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。一一一 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。一一一 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。一一一 严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以 SLA 为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。一一一 服务过程中充分展现中国移动良好的企业
5、形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。一一一一能够熟练使用 Office 等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。第二第二节节 专业专业技能要求技能要求一一一一服务人员需通过总部或各省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则5骨干。认证考评与持证上岗制度落实办法：在与合作方签署合作合同前，要求对合作方服务人员开展认证考评，为通过认证考评的服务人员颁发证书，只有通过认证考试的人员才能成为中国
6、移动北京公司集客服务支撑人员；对于合同期超过一年的合作方，确保每年至少进行一次认证考评。一一一一服务人员应掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。一一一一服务人员应熟悉网络测试仪、2M 测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS 定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。一一一一掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调
7、度流程和处理措施。第三章第三章 服服务务人人员员上上门门服服务务支撑支撑规规范范第一第一节节仪仪容容仪仪表要求表要求一一一一个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。一一一一头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则6不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。一一一一鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。一一一一服装：应合理配备足够数量印有移动标准 logo 的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交
8、流等场合应穿着正装。移动标准 logo 标牌管理办法：合作方使用移动标准 logo 标牌前，要签署 logo 标牌使用责任书，明确只有在进行支撑服务中方可使用该标牌；在合作方合同到期并且不再续约时，要收回移动标准 logo 标牌。一一一一工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准 logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。一一一一一 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。一一一一一 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。第二第二节节上上门门准准备备要求
9、要求一一一一一 除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则7客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。一一一一一 除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。一一一一一 上门服务人员应在预约时间前 5 至 10 分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因
10、确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。一一一一一 服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，如 2M 测试仪、光功率计、手提电脑等，防止中途离场、反复上门打扰客户。第三第三节节上上门门服服务务行行为规为规范范一一一一一 服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。一一一一一 到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系
11、不上，应在留下到访留言后方可离中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则8去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。一一一一一 见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动的技术支撑人员，我叫*，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。一一一一出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。一一一一一 服
12、务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。一一一一一 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。一一一一一 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则9一一一一一 与客户交谈要求：
13、保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰，不结巴。一一一一一 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。一一一一一 服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。一一一一一 维护
14、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。一一一一一 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。一一一一一 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则10鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。第四第四节节服服务务支撑
15、支撑专业专业要求要求一一一一服务人员应熟记所服务客户的业务类型和我司对用户的网络服务 SLA 承诺，在与客户交谈过程中保持口径一致，避免出现口述内容与用户业务合同不匹配的情况。一一一一一 服务人员进行售前技术咨询服务时，应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。一一一一一 服务人员在与客户沟通过程中，涉及业务咨询、潜在业务需求挖掘，需在业务部门同行情况下进行，尽量避免技术人员单独与用户进行业务咨询，如遇客户业务咨询，应从客户角度出发，从客户需求利益角度进行阐述，进行适当引导，但不可直接强制推
16、荐，避免出现抵触心理。在初步了解客户需求后，应尽快通知、大力配合业务部门发展相关业务。一一一一一 工程施工过程需指定专人统一协调，对口客户。服务人员进行售中设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等方案，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。一一一一一 服务人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则11下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。一一一一一 进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。一一一一一 放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。一一一一一 维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。一一一一一
