尼桑日产客户满意度

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1、服务管理培训服务管理培训 LEVEL 2LEVEL 2CS 管理培训日程表 CS 管理盈利管理服务业绩管理 服务质量管理课程16 May09:00-12:00 13:30-17:3017 May18 May职业发展 激励改善19 May20 MayN-SAP MSA 课程N-SAP MSA 课程课程目标 确认客户满意度的重要性OHT-1-1 课程目标 理解 CSI 调查 学习 CS 改善程序课程内容1. 客户满意度的重要性 2. CS 管理的关键业绩指标 3. 什么是 CSI ？ 4. 什么是 CSI 调查？ 5. 分析 CSI 调查结果 确定维修站的不足 CSI 改善程序OHT-1-2 课程

2、内容1. CS 的关键业绩指标 CS 调查 (CSI) 的整体满意度分数 F-1 率对 F-1 满意的客户数客户总数=CSI 调查结果范例： 第一丰田 - 823，第二本田 - 818，第三日产 - 815OHT-1-3 关键业绩指标2. 什么是客户满意度？客户满意度 (CS) 的衡量：客户期望值客户 A客户户期望值值 客户户 B实际服务业绩满意 不满意高低CS 水平需要改善OHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？客户满意度 = 业绩 期望值2. 什么是客户满意度？客户满意度 (CS) 的衡量： 客户满意度 = 业绩 期望值客户期望值客户 A客户期望值客户 B满意不满意高低CS 水平OHT-1

3、-4B 什么是 CS 的衡量？实际实际服务业绩务业绩变量3. 客户满意度的重要性OHT-1-5A 客户期望值3-1. 客户期望值便宜快速准确CS 既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时 代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质 量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。3. 客户满意度的重要性OHT-1-5B 客户期望值3-1. 客户期望值便宜快速准确我们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令 人满意的服务来获得。 关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质

4、服 务和服务项目。更高的 CS 将会产生忠诚的客户并增加回厂 频次。3. 客户满意度的重要性OHT-1-6 关键时刻3-2. 服务过程中的关键时刻回顾步骤 1 维修预约步骤 2 接待客户步骤 3 中期 客户跟踪步骤 4 维修后交付车辆步骤 5： 维修后的客户跟踪3. 客户满意度的重要性OHT-1-7 讨论3-3. 每个服务过程的客户期望值分组讨论： 请在组内讨论“客户对 5 个服务过程的期望值都是什 么？” 然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。讨论时间：25 分钟 陈述时间：每组 10 分钟3. 客户满意度的重要性OHT-1-8 各个过程的关键人物5.维修后客户跟踪3-4. 各服务过程的关键人

5、物都是谁？1.预约2.接待客户3.中期客户跟踪4.车辆交付SA 或负责人SASASASA 或负责人OHT-1-9 本地 CSI 调查4. 什么是 CSI 调查？4-1. 竞争性 CSI 调查和本地 CSI 调查的定义调查公司：JD Power、AC Nielsen、NRC 等。 竞争性 CSI 调查显示的是在一个市场内竞争的汽车厂商的相对 水平，现在正在被专业调查公司在几乎所有国家内使用。 在客户下一次购买以前，本地 CSI 调查通常要定期进行几次。 这些调查能使 NSC 确定销售、服务和零件领域中的不足，在经销 商跟踪行动中扮演着重要角色。在 CSI 调查中大致有两个阶段：在刚刚购买后发放的

6、新车 销售 (SSI)，和车辆质量和服务调查 (CSI)。OHT-1-10 调查和操作之间的关系4-2. 确定 CSI 因素结构 (JD Power)维修顾问友好服务服务中的经历经历的问题服务开始服务质量车辆交付服务预约接待客户中期客户跟踪车辆交付客户跟踪4. 什么是 CSI 调查？OHT-1-11 调查和过程之间的关系4-3. CSI 问题和服务过程之间的关系4. 什么是 CSI 调查？OHT-1-12 CSI 调查问题对 比4-4. 品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。4. 什么是 CSI 调查？4-4. 品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。CS

7、I 调查问题对比4. 什么是 CSI 调查？OHT-1-14 分析程序5. 分析 CS 调查结果5-1. 分析程序3) 讨论改善对策。4) 建立对各项行动的监控和控制机制。1) 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2) 确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）OHT-1-14 分析程序5. 分析 CS 调查结调查结 果5-1. 分析程序3) 讨论改善对策。4) 建立对各项行动的监控和控制机制。1) 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2)确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）5. 分析 CS 调查结果

8、1) 选出不足，排出优先顺序。选择标准：（设置基准） 找出分数低于下列的不足： 顶尖竞争对手 丰田 行业平均值 优先排序标准： 现实的方法 适当得方法 容易的方法 经济的方法 u取决于你的目标 OHT-1-16 分析程序2003 年日产保持成绩密切监控急需注意次要成绩统计显著性用红色表示2003 年丰田2003 年最佳解释费用 以礼相待/尊敬 经销商对服务的支持进行的工作质量 车辆交付快捷 服务零件可用性 满足要求 解释进行的工作 设施清洁 没有吱吱声/咔嗒声客户休息室清洁 能够诊断问题 服务付款过程 客户休息室的便利措施 提车花费的时间 车辆清洁无忧操作 安心的保养/修理 在合理的时间内与您

9、见面 等待与某人谈话的时间服务开始 维修顾问 服务中的经历 服务交付 友好服务 服务质量 经历的问题 例优先度分析 日产对丰田（JD Power 的结果）关注车辆务交付 属性关注 服务经历 属性关注 经历的问题 属性OHT-1-17 分析程序OHT-1-18 分析程序 安心的保养/修理 车辆清洁 服务付款过程 正确诊断问题 客户休息室清洁 设施清洁 解释进行的工作 解释服务费用优先顺序范例 1. 车辆清洁 2. 客户休息室清洁 3. 设施清洁 4. 解释进行的工作 5. 解释服务费用 6. 服务付款过程 7. 正确诊断问题 8. 安心的保养/修理5. 分析 CS 调查结果1) 选出不足，排出优

10、先顺序。OHT-1-19 分析程序5. 分析 CS 调查结果5-1. 分析程序3) 讨论改善对策。4) 建立对各个行动的监控和控制机制。1) 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2) 确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）OHT-1-20 分析程序5. 分析 CS 调查结果2) 确定维修站当前操作中的不足OHT-1-21 分析程序5. 分析 CS 调查结果2) 确定维修站当前操作中的不足1.解释要进行的服务 检查 SA 可用来与客户沟通的时间。 检查绕车检查单等检查工具。2.清楚的解释进行的工作 检查 RO（修理单）上对服务结果的描述。 检查交

11、车时 SA 可用来与客户沟通的时间。3.清楚的解释服务费用 检查发票上的所有费用（工时和零件费用） 检查交车时 SA 可用来与客户沟通的时间4.车辆清洁和外观 在交车以前由 SA 检查所有车辆。 由经理检查 SA 对客户的解释OHT-1-22 分析程序5. 分析 CS 调查结果本地 CSI 调查问卷样本OHT-1-23 分析程序5. 分析 CS 调查结果本地 CSI 调查问卷样本OHT-1-24 分析程序5. 分析 CS 调查结果本地 CSI 调查问卷样本OHT-1-25 分析程序本地 CSI 调查问卷汇总5. 分析 CS 调查结果OHT-1-26 分析程序c) 如何确定现状(1) 服务操作过

12、程（基于日产要求）检查实施比率(3) 设施的状况检查所有车间设施的清洁和舒适性(2) 服务操作过程中的业绩检查实施中的系统或方案的状况鉴别的要点5. 分析 CS 调查结果OHT-1-27 分析程序d) 检查单样本5. 分析 CS 调查结果OHT-1-28 分析程序5. 分析 CS 调查结果5-1. 分析程序3) 讨论改善对策。4) 建立对各个行动的监控和控制机制。1) 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2) 确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）OHT-1-29 分析程序3) 讨论改善对策.4.能够诊断问题 派 SA 参加适当的培训 向 SA

13、 提供建议或咨询对策范例（遵照日产要求） 1.安心的保养/修理 引进和宣传预约系统 建立服务菜单/价格表或价格板2.车辆清洁 指定一些人负责在服务后清洗所有车辆3.服务付款过程 在客户到来前准备好所有文档 建立陪同客户的规定5. 分析 CS 调查结果OHT-1-30 分析程序3) 讨论改善对策。5.客户休息室清洁 提供长时间的保洁 指定一些人负责 建立清洁规定（参考日产的要求）7.解释进行的工作 建立车辆交付操作标准的规定 确保 SA 工作量平均 建立在高峰时间支援 SA 的规定6.设施清洁 同上8.解释服务费用 同上5. 分析 CS 调查结果OHT-1-31 分析程序5. 分析 CS 调查结

14、果5-1. 分析程序3) 讨论改善对策。4) 建立对各个行动的监控和控制机制。1) 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2) 确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）OHT-1-32 分析程序4) 建立对各个行动的监控和控制机制1.安心的保养/修理 进行自我 CSI 调查 进行客户需要分析1.车辆清洁 由服务经理定期检查维修站的情况1.服务付款过程 由服务经理检查实际情况1.能够诊断问题 由服务经理确认 SA 的能力5. 分析 CS 调查结果OHT-1-33 分析程序5.客户休息室清洁 6.设施清洁 提供保洁日志 由服务经理定期检查维修站的情况5

15、.解释进行的工作 6.解释服务费用 下午由服务经理定期确认 SA 的工作5. 分析 CS 调查结果4) 建立对各个行动的监控和控制机制OHT-1-34 分析 CSI 调查分组讨论： 请在小组内讨论“问题可能的原因是什么？”“适当的对策是什么？” 然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。主题： 没有解释进行的工作没有解释服务费用5. 分析 CS 调查结果OHT-1-35 分析 CSI 调查讨论汇总解释进行的工作 / 解释服务费用 可能的原因： SA 有许多客户 工作延迟 客户同时到达维修站 技术技能和知识不足 沟通技巧不足 - 解决方案范例： 让其他人分担 SA 的工作，检查工作进度 在高峰时间指派

16、一些人支援 SA（上午和晚上） 制作车辆交付解释清单5. 分析 CS 调查结果OHT-1-36 分析 CSI 调查6. CSI 改善行动范例1) 选出不足，排出优先顺序。 竞争性 CSI 调查结果OHT-1-37 分析 CSI 调查1.与 TOYOTA 的分数相比（基准） 2.从竞争性 CSI 调查结果中选出 7 项不足1.认真听取您的服务需要 2.合理的修理时间 3.按承诺时间交车 4.服务后的车辆清洁 5.工作质量 (F-1) 6.清楚解释完成的服务 7.车辆交付快捷6. CSI 改善行动范例1) 选出不足，排出优先顺序。OHT-1-38 分析 CSI 调查2) 确定当前存在不足的维修站操作。1.认真听取您的服务需要 2.处理服务或修理快