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1、 高 效 沟 通 技 巧“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三课程大纲1. 沟通的重要性 6、说的技巧2. 沟通的定义和过程 7、观察的技巧3. 沟通的要素、层次 8、沟通应用（对上司）4. 沟通陷阱 9、沟通应用（对同事）5. 听的技巧 10、沟通应用（对客户）顺驰中国华北集团人力资源部工作人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”沟通的
2、重要性“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。编码 过程解码 过程信 息 与 通 道打算发送 的信息感受 到的 信息编码 过程反 馈解码 过程 噪音发送者接受者“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部沟通的七个步骤1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人“精英锻造计划
3、”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人 自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部一根舌头，一对耳朵倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再 说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥 功用了。沟通技巧-听的重要性“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧-听“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部站
4、在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层： 、表层的移情换位、深层的移换位沟通技巧-听 移情换位“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部沟通技巧-听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的 信息。反应：告诉对方你在听，同时确
5、 定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧-4种不同的回应方式“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素n据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%， 声音占38%，语言占7%；n让对方开口；沟通技巧-说“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部声音的表现力1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部问的技巧封闭式问题开放式问题会
6、议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部节省时间 控制谈话内容收集信息不全 谈话气氛紧张收集信息全面 谈话氛围愉快浪费时间 谈话不容易控制优势风险封闭式开放式“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧-看“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部消极的身体语言远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看
7、天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部积极的身体语言思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴
8、趣的话“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理： 知、愿、能、行沟通要领： 完整的方案 尊重上司 服从上司“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部w 永远不要低估你的上司。 w 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方 式发挥。 w 上司也是平凡人。 w 永远不要让上司感到意外。 w 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能 使他更有绩效 如何与上司沟通？“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部上级需要（部属） 部属沟通行
9、为 w支持尽责，尤其在上级弱项处给 予支持 w执行指令承诺、聆听、询问、响应 w了解部属情况定期工作汇报，自我严格管 理 w为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出 建议 w提供信息及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息如何与上司沟通？“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部如何与上司沟通？w你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部如何与同事沟通A、B、C、D 四类 如何沟通？高工作 朋友低B低AD高C沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通与自己的
10、上司沟通 4个人沟通“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡 献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所 从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意 会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使 用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部同事需要沟通行为w 尊重多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 w 合作主动提供信息，沟通本部意见 w 帮助给予支持 w 理解宽
11、容、豁达如何与同事沟通“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部如何与客户沟通称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部获取客户好感的六大法则 w 给客户良好的外观印象 w 要记住并常说出客户的名字 w 让您的客户有优越感 w 自己保持快乐开朗 w 替客户解决问题 w 利用小赠品赢得准客户的好感 “精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部结论1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限“精英锻造计划”员工职业素养训练系列之三顺驰中国华北集团人力资源部
